„Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!” EGY BETEGTÁMOGATÓ PROGRAM MEGVALÓSÍTÁSA Teszáry Miklós október 4. Balatonfüred

2 A program peremfeltételei résztvevői technikai és informatikai háttere a megvalósított rendszer a szakasszisztensek betegtájékoztatás folyamata minőségbiztosítás call centeres, CRM riportok első eredményei a működő program első tapasztalatai, szakmai eredmények betegtapasztalatok

3 A program kialakításának peremfeltételei −adatkezelési- és védelmi szempontok a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló törvény, az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről szóló tv., −orvos-szakmai célok a betegek terápiával kapcsolatos tájékozottságának emelése, az előforduló mellékhatások megelőzése, súlyosságuk csökkentése, jobb életminőség és az emelkedett egészség nyereség −országosan elérhető legyen a betegek és a program munkatársai bárhonnan elérhessék egymást −személyes legyen a beteg és az őt támogató szakemberek ismerjék egymást −könnyen használható legyen mindenki részéről ne alakuljon ki ellenérzés a rendszer használatával kapcsolatban −intézeti erőforrások használata nélkül a program munkaidőn kívül működik, otthoni munkavégzéssel −megvalósítható legyen költségszempontból is a betegek számára ne jelentsen többletköltséget, a programszervező a rendelkezésre álló keretből képes legyen működtetni a rendszert

4 A program résztvevői −szakorvosok −a programba bevont betegek −szakasszisztensek −a programszervező −adminisztrációs központ −technikai támogatók

5 A program technikai háttere (szempont volt a költségek és az esélyegyenlőség) Telefon hálózat Internethálózat -call center - szerver -adatbázis szerver - a kiválasztott megoldás a telefonos ügyfélkapcsolati központ (call center)

6 A megvalósított rendszer

7 A felkészülés Tréningeken vettek részt -orvos szakmai (mellékhatások, pszichés támogatás, nemzetközi tapasztalatok) -kommunikációs (ismétlésre került) -technikai A működés A program megvalósítása során rendelkezésre álló támogatás -technikai (netbook használat, internet kapcsolat, beállítás, adatfelvitel, etc.) -kommunikációs -adminisztrációs (teljes körű HR, eszközellátás) -orvos szakmai kapcsolattartás A program megvalósítói a szakasszisztensek

8 A betegbevonás folyamata, a betegtájékoztatás, a támogatás módja és eszközei -szakorvos által -szakasszisztensek személyesen részletesen tájékoztatják a betegeket a programról, az előforduló mellékhatásokról, egyéb gyakorlati kérdésekről -első, hosszabb telefonhívás egy ismétlő beszélgetés -heti, majd kétheti rendszerességgel hívják a betegeket -minden hívásnál egy kérdőívet töltenek az asszisztensek -a program befejezésekor egy (beteg)elégedettségi kérdőívet vesznek fel (orvos-szakmai és programmal kapcsolatban) -a betegkártya

9 Minőségbiztosítás -0 – 24-es technikai támogatás -minden hívás rögzítésre kerül -az összes kérdőív beteghez és asszisztenshez rendelt -minden informatikai „mozgás” rögzített -a betegazonosítás csak a tv.-ben előírt elégséges módon történik meg -a program során előállt papír és informatikai alapú adatkezelés szabályozott módon történik -mellékhatás menedzsmentet működtetünk a programban, a nemkívánatos események jelentése automatikusan generálódik minden 24 órában -a mellékhatás jelentéseket 24 órán belül feldolgozzák

10 A call centeres, CRM riportok első eredményei -beszélgetési idők szórnak 4 – 30 perc között (betegtől, esettől, helyzettől függően) -cca. 600 kezdeményezett hívás / hó -360 – 400 befejezett beszélgetés és felvett kérdőív / hó -cca orvos szakmai vonatkozású adat állt elő 8 hónap alatt – feldolgozásuk következik

11 A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok -hiánypótló, mivel kevés az idő a beteg tájékoztatására, a jelenlegi rendszerekben nincs olyan információ forrás amit hitelesen használhatnak a betegek. -orvos örül, hogy részben leveszik a betegtájékoztatás terhét róluk -a szakasszisztensek egy teljesíthető kihívásnak tekintették a feladatot, a legjobbak kerülhettek a programba, ösztönzés és egyben elismerés is számukra, hogy programban dolgozhatnak. -asszisztenseket technikai és kommunikációs képzésben, majd után követő, ismétlő képzésben részesítettük – munkapiaci értékük növekedett

12 -asszisztensek könnyen megtanulták, mondhatni, h. kedvelik -könnyen érthető és kezelhető (betegnek és asszisztensnek is) -egy telefonszámon keresztül mindenkit el lehet érni (oda-vissza) -minimális, csak tv.-ben előírt papír alapú dokumentálás Betegek és hozzátartozóik -megszokták, várják a hívást, visszahívásra bátran használják -informáltak lettek elsősorban a mellékhatásokról -nagyobb biztonságban érzik magukat, van módjuk segítséget kérni -beteg oldalán csökkennek a mellékhatások -jobb lett az életminőségük -kiszámítható A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok

13 „Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!” KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Teszáry Miklós