A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet vidra@oszk.hu

Minőségmenedzsment Indokok: Kizáró okok: Versenyhelyzet! A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése Kizáró okok: Válsághelyzet Átszervezés Forráshiány

A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

A teljesítménymérés területei A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A munkafolyamatok hatékonyságának mérése Az intézmény társadalmi megítélése

A könyvtári teljesítménymutatók MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: A szolgáltatások népszerűsége Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

MSZ ISO 11620:2000 A használók véleménye Használói elégedettség Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

MSZ ISO 11620:2000 Nyilvános szolgáltatások Általános Dokumentumszolgáltatás Dokumentumok visszakeresése Dokumentumok kölcsönzése Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból Tájékoztató szolgáltatások Információkeresés Tárgyi eszközözök

MSZ ISO 11620:2000 Állománygyarapítás és -feldolgozás Dokumentumok beszerzése Dokumentumok feldolgozása Katalogizálás

A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

A használók véleménye A használói elégedettség mérése Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

Kérdőívszerkesztés A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja Önkéntesség, anonimitás Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések Érthető, világos magyarázatok Azt kérdezzük, amire tudják a választ! Ne sugalljuk a választ! A kérdések sorrendje Kérdéstípusok: nyitott és zárt kérdések táblázatos kérdések skálák

Mintavétel Valószínűségi mintavétel Nem valószínűségi mintavétel Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! A kiválasztás véletlenszerű! Nem valószínűségi mintavétel

Valószínűségi mintavétel A minta nagyságát meghatározó tényezők: az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

Valószínűségi mintavétel Mintavételi módszerek: egyszerű véletlen mintavétel rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

Nem valószínűségi mintavétel Kvótás mintavétel Egyszerűen elérhető alanyokra vonatkozó mintavétel Pl.: akik valamilyen szolgáltatás igénybe vesznek (fénymásolnak, író-olvasó találkozón vesznek részt, könyvtárközi kölcsönzést kérnek stb.)

A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

A munkafolyamatok hatékonyságának mérése A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése Folyamatgazda kijelölése Ellenőrzőpontok beépítése Mérés (mintavétel!) A kapott eredmények értékelése, oknyomozás Módosító intézkedések Folyamatos mérés (PDCA)

Hibafajták Véletlen hibák Veszélyes hibák Durva hibák

Véletlen hibák A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

Veszélyes hibák Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk Felismerésük könnyű Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

Durva hibák Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás Előfordulása, hatása szeszélyes Felismerése, megszüntetése általában nehéz Az okok feltárása olykor nehéz

Stabil (kézbentartott) a folyamat: nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

A társadalmi hatékonyság mérése Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A távolmaradás okainak kiderítése A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A fenntartó elvárásainak megismerése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

Köszönöm a figyelmet!