Folyamatszabályozás, problémamegoldás

Az előadások a következő témára: "Folyamatszabályozás, problémamegoldás"— Előadás másolata:

1 Folyamatszabályozás, problémamegoldás
Vidra Szabó Ferenc

2 A minőségfejlesztés lépései
Vezetői elköteleződés. Stratégiai tervezés Emberi erőforrások, szervezeti kultúra Partnerkapcsolatok fejlesztése Folyamatszabályozás, problémamegoldás

3 A folyamat célja, hogy eredményt hoz létre a belső és külső partnerek számára

4 A folyamatok sokszínűsége
egy személyes folyamatok több személyes folyamatok olcsó folyamatok költséges folyamatok régi folyamatok új folyamatok változatlan folyamatok változó folyamatok rövid folyamatok hosszú folyamatok egyszerű folyamatok bonyolult folyamatok

5 A folyamatszabályozás célja
A szolgáltatási folyamatok egységesítése, a felhasználók által is érzékelhető egységes működés, illetve szolgáltatási kínálat létrehozása. A szervezetek eredményessége alapvetően függ: - a folyamatainak, „értékteremtő láncainak” hatékonyságától, - szabályozott működésétől, - és attól a képességétől, hogy a vezetés által meghatározott elvárásokat teljesítse.

6 A folyamatszabályozás és a TQM

7 Folyamatszabályozás és a vezetés
A vezetés feladata sikerre vinni a szervezetet, kinyilvánítani a minőség iránti elkötelezettséget, motiválni és képezni a dolgozókat irányítani, fejleszteni a folyamatokat ellenőrizni a folyamat minőségét, megfelelőségét kijelölni a hatásköröket, felelősségi köröket

8 Folyamatszabályozás és stratégiai tervezés

9 Folyamatszabályozás és a stratégiai tervezés
Az intézményi stratégia céljai a kulcsfolyamatokon keresztül valósulnak meg. Létfontosságúak az intézmény hosszú távú sikeressége szempontjából. A kulcsfolyamatok körébe a folyamatok nem nagyságuk, hanem az intézmény céljainak elérése szempontjából megállapított fontosságuk alapján kerülhetnek.

10 Folyamatszabályozás és az emberi erőforrás
A folyamatok tervezése, megvalósítása, ellenőrzése, fejlesztése a munkatársak tevékenysége során jön létre. Fel kell mérni az egyes folyamatok mennyiségi és minőségi erőforrás igényét.

11 Folyamatszabályozás és az emberi erőforrás
motiválás feladatok delegálása a felelősség delegálása képzés kellő információ a munkavégzéshez ellenőrzés

12 Folyamatszabályozás és a partnerkapcsolatok
A folyamatok szervezése során fontos a folyamatban résztvevő külső, belső, közvetlen és közvetett partnerek számbavétele. A folyamatban résztvevő partnerek száma befolyásolhatja a folyamat minőségét.

13 Folyamatszabályozás és a szolgáltatás
A könyvtári folyamatok azonosításához célszerű a funkcionális megközelítést alkalmazni és a könyvtár outputjából, azaz a szolgáltatásokból kiindulni. A folyamatoknak csak egy része mutatja a szolgáltatás klasszikus jegyeit (pl. információszolgáltatás, használó képzés).

14 Folyamatszabályozás és a szolgáltatás jellemzői
Nehezen szabályozható folyamatok! megfoghatatlan (eredménye nem tárgyiasult), egyidejű (az előállítása és igénybevétele, azonnal „fogyasztható, nem tárolható”), elválaszthatatlan (a szolgáltató és maga az igénybe vevő is részt vesz benne), ingadozó (nehezen kiszámítható és reprodukálható mind az igény, mind a szolgáltatás és a szolgáltatási minőség)

15 Folyamatszabályozás és a szolgáltatás jellemzői
Szinte kínálják magukat a szabályozásra! megőrzés és rendszerezés fontossága stabilitás következetesség tárgyiasult eredmények tartósan „kínált” és többször felhasználható outputok gyakran jogszabályokkal, szabályzatokkal és szabványokkal határozottan körül írt alfolyamatok révén valósul meg

16 A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása
Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

17 A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése :
1. A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása. 2. A folyamatgazda kijelölése. 3. Tervezzük meg a folyamatot, készítsünk folyamatábrát! 4. Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! 5. Ellenőrizzük a folyamatot (ellenőrzőpontok, mérések)! 6. Problémamegoldó stratégiák kidolgozása, alkalmazása. 7. Folyamatosan mérjük a teljesítményt!

18 Folyamatábra készítése
Egy-egy eljárás eseményeinek, részfeladatainak egymásutániságát írja le. Kezdés (start) Mozgás Tevékenység Előkészítés Döntés Dokumentum Összegzés Befejezés

19 Start Dokumentálás Előkészítés Tevékenység Döntés Tevékenység Összegzés Befejezés

20

21 Folyamatábra szerkesztés
Google Drive Egyebek Továbbiak Otthon és iroda Rajzok yEd Graph Editor

22 Folyamatleltár A folyamatok csoportosítása:
Fő folyamatok (FF): Közvetlenül az ügyfelekre irányulnak. Vezetési folyamatok (VF): Az intézmény vezetéséhez és irányításához szükséges személyi, anyagi erőforrásokra vonatkoznak. Támogató folyamatok (TF): Támogatják az ügyfelekkel való munkát, de nem közvetlen kapcsolatban zajlanak. Kulcsfolyamatok (KF): Adott időszakban a szervezet sikerességét döntően befolyásoló folyamatok

23 Vezetési folyamatok Szakmai menedzsment Erőforrás menedzsment
Hosszú- és középtávú stratégia, minőségi célok meghatározása, érvényre juttatása Erőforrás menedzsment Humán, tárgyi és pénzügyi források biztosítása Projekt menedzsment Az alapfunkciót kiegészítő tevékenységek, fejlesztések megvalósítása Intézményi kommunikáció A stratégia, minőségcélok, minőségpolitika közvetítése a partnerek, a lakosság, a munkatársak és a fenntartó felé

24 Főfolyamatok Dokumentumszolgáltatás Információszolgáltatás
Dokumentumok kölcsönzése, helyben használat biztosítása, ODR Információszolgáltatás Elektronikus formában hozzáférhető dokumentumok szolgáltatása Közösségi szolgáltatások Programok, rendezvények, klubok szervezése, működtetése, kisközösségek támogatása KSZR Kistelepülések könyvtárellátási szolgáltatásának szervezése, működtetése Kiegészítő könyvtári szolgáltatások Számítógép és egyéb eszközök helyben használata, másolás, szkennelés, a könyvtár tereinek bérbeadása Felnőttképzési szolgáltatások Felhasználóképzés, akkreditált képzések stb.

25 Támogató folyamatok Gyűjteményszervezés Épületüzemeltetés
Dokumentumgyűjtemény kialakítása, fejlesztése, feltárása, a hozzáférés biztosítása Épületüzemeltetés Az infrastruktúra fenntartásával, üzemeltetésével kapcsolatos feladatok. Gazdasági tevékenység A működéssel kapcsolatos költségvetési, pénzügyi-számviteli, munkaügyi, vagyon- és anyaggazdálkodási feladatok. Informatikai rendszer üzemeltetése A könyvtár informatikai rendszerének üzemeltetése Munkatársak képzése Képzések szervezése a könyvtár, valamint más könyvtárak munkatársai számára

26 Vezetés Olvasószolgálat Gyermekkönyv tár Tájékoztatás KSZR
Vezetés Olvasószolgálat Gyermekkönyv tár Tájékoztatás KSZR Gyűjteménysze rvezés Gazdasági szervezet MIT Vezetési folyamatok V1. Szakmai menedzsment x V2. Erőforrás mendzsment V3. Projekt menedzsment V4. Intézményi kommunikáció Főfolyamatok F1. Dokumentumszolgáltatás F2. Információszolgáltatás F3. Közösségi szolgáltatások F4. KSZR F5. Kiegészítő könyvtári szolgáltatások F6. Felnőttképzési szoldgáltatások Támogató folyamatok T1. Gyűjteményszervezés T2. Épületüzemeltetés T3. Gazdasági tevékyenség T4. Informatikai rendszer üzemeltetése T5. Munkatársak képzése

27 S.sz. Munkafolyamat Folyamat-gazda FF TF VF KF 1_FF Dokumentumok nyilvántartásba vétele X 2_FF Hosszabbítás 3_FF Beiratkozás 4_FF Folyóirat kölcsönzés 5_FF Dezideráta kérések 6_FF Könyvtárközi kölcsönzés – tőlünk kért 7_FF Könyvtárközi kölcsönzés – általunk kért 8_FF Könyvkeresés 9_TF Raktározás 10_VF Felszólítás 11_VF Könyvrendelés 12_VF Panaszkezelés 13_VF Tervszerű selejtezés 14_KF Könyvtári órák, gyerekfoglalkozások 15_KF Honlap ismertető 16_KF Kölcsönzés (könyv, CD)

28 Hibafajták Véletlen hibák Veszélyes hibák Durva hibák

29 Véletlen hibák A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

30 Veszélyes hibák Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen!
Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk Felismerésük könnyű Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

31 Durva hibák Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás
Előfordulása, hatása szeszélyes Felismerése, megszüntetése általában nehéz Az okok feltárása olykor nehéz

32 Stabil (kézbentartott) a folyamat:
nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

33 FMEA Failure Mode Effects Analysis - Hibamód és hibahatás elemzés
1. lépés: a lehetséges hibák feltérképezése 2. lépés: a hibalehetőségek súlyozása: - a vevő véleménye - a gyártó/szolgáltató érdeke - a hiba gyakorisága alapján. 3. lépés: az ok-okozati összefüggések feltárása 4. lépés: a feltárt összefüggések alapján a megelőző intézkedések kidolgozása.

34

35 Folyamatgazda: Vizsgált terület Kockázatos tényező(k) Kiváltó okok Gyakoriság, a következmények súlyossága Kockázati hatások A hibalehetőségek súlyozása Szempontok Pontozás ( ) A partnerek véleménye A könyvtár érdeke Gyakoriság Összesítés (a*b*c) Mit lehet tenni? (Megelőző, ellenőrző intézkedések) (P) Tervezés (D) Intézkedés: Felelős: Határidő: (C) Ellenőrzés: (A) Beavatkozás: (P) Újra tervezés: …..

36 Hosszabbítás Folyamatgazda: Vizsgált terület
A hosszabbítás kérésének dokumentálása. Kockázatos tényező(k) Könyvtáron kívül (utcán, piacon, hivatalban stb.) ismerős személyek részérő történő spontán kérések a dokumentumok hosszabbításával kapcsolatban. Előfordul, hogy ezek a kérések elfelejtődnek, és a kért hosszabbítás nem valósul meg. Kiváltó okok Helytelen gyakorlat, túlzott segítőkészség, ismerősökkel kapcsolatos személyi függőség. Gyakoriság, a következmények súlyossága Közepes gyakoriság, a következmény lehet súlyos. Kockázati hatások A könyvtárhasználó félretájékoztatása. Indokolatlan felszólítás, késedelmi díj kérése. A helyzetet körülményesen lehet tisztázni. Mindezek következtében a könyvtár és a könyvtárosok munkájának negatív megítélése. A hibalehetőségek súlyozása Szempontok Pontozás ( ) A partnerek véleménye 8 A könyvtár érdeke 7 Gyakoriság 3 Összesítés (a*b*c) 168 Mit lehet tenni? (Megelőző, ellenőrző intézkedések) Egyértelművé, szabályozottá kell tenni a kölcsönzések dokumentálását. A könyvtárhasználót mindent esetben fel kell kérni a hivatalos út betartására. Vezetői kontrollt kell alkalmazni.

37 Beiratkozás Folyamatgazda: Vizsgált terület Kölcsönzési adminisztráció
Kockázatos tényező(k) A beiratkozás során hibás adatrögzítés történik. Kiváltó okok Túlzott leterheltség, egy időpontban sok olvasó, rossz munkaszervezés, figyelmetlenség. Gyakoriság, a következmények súlyossága Közepes gyakoriságú, a következményei lehetnek súlyosak. Kockázati hatások A későbbi kapcsolatfelvétel nehézkessé válik, esetleg meghiúsul. Ennek következtében a könyvtár megítélése romlik, esetleg anyagi kár is keletkehet. Pl.: a hibás cím miatt az olvasóval nem lehet a kapcsolatot felvenni, vagy a kölcsönzött dokumentumokat nem lehet behajtani. A hibalehetőségek súlyozása Szempontok Pontozás ( ) A partnerek véleménye 6 A könyvtár érdeke 8 Gyakoriság 3 Összesítés (a*b*c) 144 Mit lehet tenni? (Megelőző, ellenőrző intézkedések) Nagyobb odafigyelés, önellenőrzés. Jobb munkaszervezés: csúcsidőben több munkatárs beállítása. Az adategyeztetés folyamatának precíz betartása. Mintavételen alapuló vezetői ellenőrzés.

38 Könyvkeresés Folyamatgazda: Vizsgált terület
Nem található, kallódó dokumentum. Kockázatos tényező(k) Nincs a helyén a dokumentum. Kiváltó okok Az olvasó nem a megfelelő helyre tette vissza, visszaosztásnál rossz helyre került, elveszett, ellopták, dokumentálás elmulasztásával kikölcsönözték. Gyakoriság, a következmények súlyossága Gyakori, súlyos következményekkel. Kockázati hatások Elégedetlen olvasó, a könyvtár presztízsének csökkenése, az állomány gyengülése. A hibalehetőségek súlyozása Szempontok Pontozás (1- 10) A partnerek véleménye 8 A könyvtár érdeke Gyakoriság 4 Összesítés (a*b*c) 256 Mit lehet tenni? (Megelőző, ellenőrző intézkedések) Az olvasók számára őrjegyek biztosítása, felhívások készítése. Gyakoribb – mintavételes – állományellenőrzés. Elektronikus ellenőrző rendszer kiépítése.

39 Panaszkezelés Folyamatgazda: Vizsgált terület
A panaszokra történő reagálás. Kockázatos tényező(k) Az intézkedés és a reagálás nem megfelelő, vagy elmarad. Kiváltó okok Felelőtlen könyvtárosi magatartás, a hatáskörök pontatlansága, torlódó munkafeladatok. Gyakoriság, a következmények súlyossága Ritkán fordul elő, a következmények súlyosak. Kockázati hatások A jelzett panasz nem szűnik meg, az olvasó elégedetlen marad, a könyvtár presztízse csökken. A hibalehetőségek súlyozása Szempontok Pontozás (1- 10) A partnerek véleménye 10 A könyvtár érdeke 9 Gyakoriság 2 Összesítés (a*b*c) 180 Mit lehet tenni? (Megelőző, ellenőrző intézkedések) A folyamatszabályozás gyakorlati megvalósítása, attitűdváltás. Belső képzés, a kompetencia határok pontosabb kijelölése, munkatársi attitűdváltás.

40 S.sz. Munkafolyamat Kockázatok A) Partneri vélemény B) Intéz-ményi érdek C) Gyako-riság Össze-sítés A*B*C Pontozás: 1-10 8_FF Könyvkeresés Nem található dokumentum 8 4 256 9_TF Raktározás 3 192 12_VF Panaszkezelés Nincs (megfelelő) reagálás 10 9 2 180 16_KF Kölcsönzés (könyv, CD) Más nevére történik a kölcsönzés 2_FF Hosszabbítás Nem rögzítjük 7 168 5_FF Dezideráta kérések Igényfelmérés hibás 162 3_FF Beiratkozás Hibás adatrögzítés 6 144 10_VF Felszólítás Indokolatlan felszólítás 4_FF Folyóirat kölcsönzés 112 13_VF Tervszerű selejtezés Nem töröljük a rendszerből 15_KF Honlap - új hír felvétele Fontos hír nem kerül fel 96 14_KF Könyvtári órák, gyerekfoglalkozások Váratlanul érkező csoport 1 81 6_FF Könyvtárközi kölcsönzés – tőlünk kért 64 7_FF Könyvtárközi kölcsönzés – általunk kért Időhatár elmulasztása 11_VF Könyvrendelés Hibás visszaigazolás 54 1_FF Dokumentumok nyilvántartásba vétele Leltárkönyvi elírások 24

41 Folyamatos fejlesztés
Megelőző, ellenőrző intézkedések meghozatala, dokumentálása Újabb mérések, ellenőrzések: Az intézkedések meghozták-e a kívánt eredményt? Ha nem: újabb intézkedések Mindezt ismét dokumentálni… A PDCA elv gyakorlati érvényesülése!

42 Ellenőrzés, mérés Dokumentumszolgáltatás a regisztrált használók száma
forgalmi adatok teljesítménymutatók könyvtárhasználók elégedettsége tárgyévben beszerzett dokumentumok használata

43 Ellenőrzés, mérés Közösségi szolgáltatás(programok, rendezvények, állandó klubok, kis közösségek) tervezett és tényleges költségek tervezett és tényleges részvételi adatok résztvevők elégedettség mutatóinak alakulása

44 Ellenőrzés, mérés Gyűjteményszervezés Folyamatosan figyelni kell
a beszerzési források alakulását (költségvetés, év közben érkező támogatások), felhasználását, az olvasói igényeket, a beszerzett dokumentumok kölcsönzési forgalmát, az állomány gyarapodását és a kivonást

45 Ellenőrzés, mérés Felnőttképzés képzések, szakmai rendezvények száma
képzésben részesülő munkatársak száma képzési napok száma (belső / hálózati) képzések időtartama (összes, átlagos) képzésre/önképzésre fordított költségek megszerzett képzettségek, ismeretek

46 Ellenőrzés, mérés Intézményi kommunikáció
belső és külső kommunikációs események száma, összetétele média-megjelenések száma, összetétele kommunikációra fordított költség kommunikációra vonatkozó hatékonysági mutatók (pl. adott esemény résztvevőinek száma, stb.)

47 Köszönöm a figyelmet!