Kommunikáció a szervezetben

Kommunikáció a szervezetben Formális Informális Horizontális Vertikális

Kommunikáció a szervezetben Vezetői feladat: kommunikációs rendszer létrehozása Beosztottak irányítása célok meghatározása Elvárások, értékek kommunikálása A jutalom, büntetés közvetítője Munkakörnyezet értelmezése Kultúra közvetítése Döntés Kontroll

Kommunikáció megközelítései a szervezetben Információelméleti: információtovábbítás Személyiségpszichológiai: a viselkedés befolyásolása  észlelés, tanulás, motiváció, nyelv Csoportlélektani: Csoportnormák, -vélemény megváltoztatása Szervezetelméleti: a szervezet, mint információt áramoltató hálózat

Kommunikáció a szervezetben Leavitt (1966) kísérletei Egyirányú. Ha csak az egyik embertől halad a másik felé: gyorsabb, Kétirányú: oda-vissza áramlik: pontosabb, a megoldás helyességének jobb megítélése, több vita, részvétel, felelősség

MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Jelentéssel bíró üzenet közlése (kódolás) E közlés átvitele (csatorna – zaj) Az átvitt üzenet megértése (dekódolás) Visszacsatolás (félreértés, megértés ellenőrzése)

A KOMMUNIKÁCIÓ HAGYOMÁNYOS MODELLJÉNEK REJTETT ELŐFELTEVÉSEI A felek tudnak és akarnak kommunikálni Közös értelmezésre törekszenek Közös az érdekük A felek elfogadnak egy szervezeti realitást, status quot

Az értelmezés problémái Minden ember saját magának alkot a környezet jelenségeiről logikus képet  Szociális reprezentációk Közlésünk a másik fél számára szükségszerűen „hiányos” Mert: feltételezzük a kontextus ismeretét

A kommunikáció racionális modelljének magatartási „burkai” - ZAJOK ÉSZLELÉSI ÉRZELMI HATALMI KULTURÁLIS

ÉSZLELÉSI BUROK GESTALT HIEDELMEK MOTIVÁCIÓ FIGYELEM SZŰRŐK INTERPRETÁCIÓ

ÉRZELMI BUROK RACIONALITÁS HELYETT: SZIMPÁTIA – ANTIPÁTIA – EMPÁTIA SZEREPEK FELVÉTELE FÉLELEM ÉS BIZONYTALANSÁG ÖNÉRTÉKELÉS CSOPORTNYOMÁS

HATALMI – POLITIKAI BUROK Önmagáért való kommunikáció helyett: Feltárt és rejtett célok, üzenetek Befolyásgyakorlás Szándékos félretájékoztatás Szándékos félreértés

KULTURÁLIS BUROK EGYÉN ÁLTAL IRÁNYÍTOTT KOMMUNIKÁCIÓ HELYETT: Rutinok, sémák Tradíciók Rituálék Kontextusba illeszkedés

Herbst: „félreértések nélküli kommunikáció” A különböző emberek különböző dolgokat értenek egy és ugyanazon fogalmon „ A saját szempontjából mindenkinek igaza van” „LETS AGREE TO DIFFER”

A kommunikáció egyik fontos célja A tényleges és a vélt valóság (a valóságról alkotott különböző felfogások) között feszülő ellentmondások tisztázása információk cseréjén keresztül

Szociális reprezentációk Többé-kevésbé kialakult gondolati sémák, ismeretrendszerek, előítéletek Új információ beilleszkedése A meglévő rendszer módosulása, átstrukturálódása

Szociális reprezentációk Pszichikai struktúráink védelme különböző mechanizmusokon keresztül EMBER, ASZTAL, KÉS, TERÍTŐ

Szociális reprezentációk SEBÉSZ, VÉR, ÉRZÉSTELENÍTŐ

A VEZETŐI KOMMUNIKÁCIÓS HATÉKONYSÁG TÉNYEZŐI KONGRUENCIA ALACSONY ZAJSZINT KAPCSOLATÉPÍTÉS GAZDASÁGOSSÁG CÉLKITŰZÉS

Kommunikációs jártasságok Figyelés Önkifejezés Konfliktusmegoldás Együttműködés, problémamegoldás Jártasság kiválasztása

A KOMMUNIKÁCIÓT GÁTOLJÁK ÍTÉLKEZÉS MEGOLDÁ-SOK KÖZLÉSE AGGODALOM ELKERÜLÉSE Kritizálás Utasítás Elterelés Címkézés Fenyegetőzés Logikus érvelés Diagnosztizálás moralizálás Megnyugtatás Értékelő dicséret Túlzott kérdezés Tanácsadás

Figyelés: értelmezés, megértés Részvétel Követés Visszajelzés Érdeklődő testtartás Ajtónyitogatók Körülírás Megfelelő testmozgás Apró bátorítások Érzelmek tükrözése Szemkontaktus Ritka kérdések Jelentések tükrözése Figyelmet el nem vonó környezet Figyelmes csend Összegző visszajelzések

A visszajelző reakciók tükröt nyújtanak a beszélőnek Érzés megfogalmazása A beszélő közlése tartalmának  Érzelmet kifejező szavak  tartalom  testbeszéd  hogyan éreznék én

Az emberi kommunikáció jellegzetességei Találgatni kell Az első probléma lehet, hogy nem a legfontosabb Érzelmek Figyelem problémái A szavak: a kommunikáció pontatlan eszközei Szűrők torzítása

A kommunikáció folyamatának pontatlansága HOGYAN GONDOLTÁK? Gondolatok, érzések (magánjellegű) HOGYAN TOVÁBBÍ-TOTTÁK? Tettek és szavak (pontatlanság, elrejtés) HOGYAN FOGADTÁK? A rejtett jelentés értelmezése

A kommunikáció folyamatának pontatlansága HOGYAN GONDOLTÁK? „ Ön 20%-al marad alatta értékesítési kvótájának.” HOGYAN TOVÁBBÍTOTTÁK? „ komolyan neki kellene látni most már a feladatának. Maga nincs jelen ugyanúgy, mint a többiek” HOGYAN FOGADTÁK? „úgy gondolja nem vagyok megfelelő erre a munkára.”

A figyelés tökéletesítése Ne színleljük a megértést Ne mondjuk: tudom, mit érzel Reakciók váltogatása Összpontosítás az érzelmekre Az érzelmek pontos megfogalmazása Szóbeli empátia-kifejezés (követés) Legyünk konkrétak Nem dogmatikus, de határozott válaszok A beszélő erőforrásainak visszajelzése Eredménytelenség elfogadása Visszajelzés rövid interakció során

ASSZERTÍV ÜZENETEK A viselkedés rövid, kritika mentes leírása Az érzelmek kinyilvánítása Konkrét hatás közlése VALÓSZÍNŰ: védekező reagálás Ennek kezelése  felkészülés  asszertív üzenet küldése  hallgatás  figyelés visszajelzéssel  a folyamat megismétlése  összpontosítás a megoldásra