FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MINŐSÉG MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Elvárások Alap elvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MEGFOGALMAZHATÓ ÁLTALÁNOSSÁGBAN KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ) FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS 1950 1960 1970 1980 1990 2000 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS 80-AS ÉVEK ÓTA VEZETÉS FELELŐSSÉGE MUNKATÁRSAK BEVONÁSA VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MIR RÉSZEI MINŐSÉGPOLITIKA MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS MINŐSÉGELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 1. MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 3. MINŐSÉGTERVEZÉS TERVEZÉS CÉL HASZNÁLÓ KÖR SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI SZABÁLYOZÁS TERVEK STRATÉGIAI TERV MEGVALÓSÍTÁSI TERV MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK M.F. STRATÉGIAI TERVE M.F. TAKTIKAI TERVE PRIORITÁSOK MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI SZABVÁNYOSÍTÁS ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI SZABVÁNYOK AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI MSZ EN 29000 (1992.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MINŐSÉG FORRÁSAI HELYSZÍN MEGJELENÉS BERENDEZÉS KARBANTARTÁS SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT SZERVEZÉS SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYZET SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER DOLGOZÓKKAL EGYÜTT MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

TQM általános jellemzői közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TQM Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TQM Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TQM ELEMEI INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q DOLGOZÓK BEVONÁSA FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MINŐSÉGPOLITIKA A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI DOLGOZÓK BEVONÁSA CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ ÉRTEKEZLETEK EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN FOLYAMATOS KÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI PDCA-KERÉK PLAN TERVEZD DO TEDD P A C D ACT JAVÍTSD CHECK ELLENŐRIZD MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI 7 Q FOLYAMATÁBRA OK-OKOZAT DIAGRAM ADATGYŰJTŐ LAP PARETO DIAGRAM SZÓRÓDÁSI DIAGRAM KONTROLL DIAGRAM HISZTOGRAM MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Ok-okozati diagram A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Adatgyűjtőlap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI PARETO DIAGRAM Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

Beiratkozott olvasók megoszlása HISZTOGRAM Beiratkozott olvasók megoszlása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Szóródásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

További elemzési módszerek I. Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

További elemzési módszerek II. Gannt-diagram Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

További elemzési módszerek III. Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

A problémamegoldás 7 lépése I. meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése A megoldás szabványosítása vagy újratervezése

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TELJESÍTMÉNYMUTATÓK PIACI TÉRFOGLALÁS HASZNÁLAT SZÁMA ÁTLAGOS LÁTOGATÁS ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG HATÉKONYSÁGMUTATÓK MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TQM VAGY ISO? MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE HELYI SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Tervezés Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése A dolgozók bevonása a tervezésbe MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Állomány szervezés SZMSZ minősége és hatályossága Gyűjtemény beszerzésének forrásai A folyamatok szabványosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

Szolgáltatások szervezése Folyamatok szabványosítása Megfelelő szervezet kialakítása Innovatív gondolkodás Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

Kapcsolat fenntartása az olvasókkal Honlap Marketing és pr eszközök felhasználása Web 2.0 eszközök alkalmazása Személyes kapcsolatok minősége Személyre szabott szolgáltatások Rendezvények minél több célcsoportnak Tanfolyamok, képzések tartása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

Használók jogai és kötelességei Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása Panaszkezelés MEGELŐZÉS ÉSZLELÉS FELKÉSZÜLTSÉG KOMPETENCIA KOMPENZÁCIÓ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI IT feladatok Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága A számítógépek és a hálózat minősége WIFI Könyvtár honlapja – tartalom és kapcsolattartás nem csak alap adatok Folyamatos fejlesztések, új technológiák alkalmazása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI FRANK RÓZA: MINÕSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI TERVEZÉS ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI IT-FELADATOK KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBKÉPZÉS VAS MEGYE KÖNYVTÁROSAI SZÁMÁRA. 2002. DEC. 5-6.

Képzés és továbbképzés A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv Önképzés szakmai tudás és személyes tulajdonságok – szolgáltatás orientáltság MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE MEGBÍZHATÓSÁG FOGÉKONYSÁG EMPÁTIA HOZZÁÉRTÉS HOZZÁFÉRÉS ELŐZÉKENYSÉG KOMMUNIKÁCIÓ BIZALOMGERJESZTÉS BIZTONSÁG HASZNÁLÓ ISMERETE KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

SERVQUAL minőségtényezői Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők Megbízhatóság Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási készség Biztonságérzet, bizalom Empátia MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Tervezett szolgáltatásminőség Elvárt szolgáltatásminőség Észlelet szolgáltatásminőség MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI Tapasztalt szint Kézzelfoghatóság Aspirációs szint Elvárt szint Empátia Megbízhatóság Fogékonyság Bizalom MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI KIINDULÁS KÖRNYEZETELEMZÉS VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK FELTÁRÁSÁRA MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA TELJESÍTMÉNYMÉRÉS DOKUMENTÁCIÓ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT ŐSZINTE UDVARIASSÁG TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL VALÓ FOGLALKOZÁS PANASZOK KEZELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁN BÁRMELY TEVÉKENYSÉG A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN ELVÉGEZHETŐ ELLENŐRIZHETŐ SZÁMONKÉRHETŐ MEGISMÉTELHETŐ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK MUNKAUTASÍTÁSOK ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV SZABÁLYOZZA MINŐSÉGPOLITIKÁT FELELŐSSÉGI KÖRÖKET HATÁSKÖRÖKET FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT UTASÍTÁSOKAT KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI TOVÁBBI OLVASNIVALÓ Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008. Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001. Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI