SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I.

SERVICE STRATEGY: 2 „pillére” Service Portfolio Management: mai előadás Financial Management: következő előadás: (02.22)

SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS Szolgáltatás-stratégia: A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. Az eredmény: stratégiai jelentőségű dokumentumok: Vázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, működésének és folyamatosan javuló minőségben történő biztosításának keretét. A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató céget (szervezetet), ezáltal értéknövelő szerepet tölt be

SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS Vegyük sorra, hogy a mik a Szolgáltatás Stratégia kérdései, mikre keresi a válaszokat: - Milyen szolgáltatást adjunk és kinek? - Hogyan nyújtsunk mást, mint versenytársaink? - Hogyan szolgáltassunk valóban értéket ügyfeleinknek? - Hogyan definiáljuk a minőségi szolgáltatást? - Hogyan válasszuk ki a lehetséges utak közül a helyeset? - Milyen üzleti hasznot tudunk elérni? http://www.kfkizrt.hu/itszolgmenedzsm

Gondolkodási keret Szolgáltatók típusa: internal service provide / shared service unit / external service provider 4P modell Szolgáltatás portfólió (Service Portfolio): A szolgáltató által nyújtott összes szolgáltatás rendszere, amely tartalmazza az üzleti igényeket és a szolgáltató azokra történő reagálását. Szolgáltatás katalógus (Service Catalogue): A működő IT szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatás- portfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető. Kockázatok

RÉSZLETEK...

Internal Service Provider Ebben az esetben az üzleti funkciók (pl.: IT) „be- ágyazódnak” abba az üzleti egységbe, amelyeket kiszolgálják Működésünket ez a körülmény határozza meg! Külső „versenyzőkhöz” (outsourcing): kisebb kockázat, kisebb költség (versenyelőny) Céljuk: az üzleti környezet költség-hatékonysága Szolgáltatásuk jelentős mértékben testre szabott Az erőforrások dedikálva van az adott célra Rendkívül magas szintű SLA Ritka az önálló döntési kompetencia

Internal Service Provider Fejlődési lehetőségek külső tényezőktől függ!

Shared Service Unit Előfordulás: olyan estekben, amikor bizonyos vállalati funkciók nem jelentenek versenyelőnyt az adott cégnek. (INBEV, VODAFONE, stb) Széles körű autonómia, fejlődésünk a többi piaci szereplőéhez hasonló Erős verseny a piaci szereplőkkel, működési mód- szerekkel, és eredményekkel Árképzésük piaci alapú, de alacsonyabb, mint a külső szolgáltatók esetében

Shared Service Unit

External Service Provider Outsorcung, oka számos lehet. (Pl.: beruházási költségek csökkentése)

4P modell Pl.: Asset based postion vs. Need sbased position.

SZOLGÁLTATÁS-PORTFOLIÓ A szolgáltatás-portfólió egy teljes Lista a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás Ezek egy része a vevő számára közvetlenül érzékelhető, mások nem (Infrastruktúra) Tartalmazza a szerződéses kötelezettségeket, új fejlesztéseket, és a korábban kivezetett szolgáltatás Bele értendő a harmadik fél által nyújtott részszolgáltatások is Üzleti tevékenységek alapjai (szolgáltató)

Egy szolgáltatás felépítése Megnevezés, állapot („Pipeline”, Aktív”, „Nem hasz- nált”) Szolgáltatás-típus: üzleti/infrasturktúra; külső/belső Felelős „vevők”, Igénybevétel formája, feltétele (SLA) Leírás Szolgáltatás-csomagok Árak Függőségek Várható változások Egyéb információk

Példák http://www.sap.com/hungary/services/consulting/portf olio/solutiondelivery/index.epx http://www.center.hu/archivum/hirek/2010_01/fujitsu_ es_a_netapp_globa.html http://fedex.com/hu/supplychain/services/index.html http://www.spla-spla.hu/

Szolgáltatás-katalógus its.ucsc.edu/service_catalog/

Service Strategy mérése: KPI Új szolgáltatások száma Ad-hoc bevezetett új szolgáltatások száma Stratégiai jelentőségű kezedményezések száma Új vevők száma Elpártolt vevők száma

Esettanulmányok http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/7937269.stm http://www.information-age.com/channels/it- services/news/1286558/australian-airline-grounded- by-it-failure.thtml http://hcrenewal.blogspot.com/2006/07/anatomy-of- healthcare-it-failure.html http://neilernst.net/2010/08/10/it-failure-statistics/