VI. CRM konferencia - CEBC „ CRM? - Igen! A versenytársaink már csinálják! - De mit is? ” Számely Éva Vialto Consulting Május 28.

Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a középvállalati szektorban? 2 „…Kezdetben csak a legnagyobb cégek „engedhették meg maguknak” de ma már az ügyfélkapcsolati szoftvereket illetően is megkezdődött a szabványosodás és a középvállalatok is egyre gyakrabban döntenek bevezetés mellett….”

A középvállalat vezetőjének dilemmája a CRM beruházások kapcsán 3  CRM rendszerek drágák  Megtérülésük nehezen kimutatható  Nagyvállalatok könnyebben megengedhetik maguknak a többszázezres, akár milliárdos informatikai beruházásokat –Több ügyfél –Szélesebb termékportfolió De mit tegyünk mi?

Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni? 4 ⇨ Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja ⇨ Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot ⇨ Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján ⇨ Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

Az ügyfélközpontúság tudatos választása Piaci kihívások: –Piaci liberalizáció & új belépő miatt élesedő verseny, agresszív versenytársi fellépés –Telítődő piac konkrét termékre –Korlátozások miatt profitnövekedési limit 5

Leggyakrabb célkitűzés: az eredményesebb ügyfélmegtartás & hatékonyabb értékesítés jobb ügyféladathasználaton keresztül 6 Forrás: AAM – Prism: Magyarországi CRM helyzetfelmérés

Termék centrikus Hatékonyság maximalizálás termékekre, funkcionális szervezeti egységeken belül. Ügyfél elégedettség Ügyfél elégedettsége vezérli a vállalati folyamatokat. Teljes, kezdetétől a végéig kontrollált kiszolgálási folyamat következetes végrehajtásban, együttműködő funkcionális szervezetek között. Ügyfél központú Szolgáltatások minőségén alapuló ügyfélérték maximalizálás hajtja a vállalati prioritásokat. Egyedi ügyfélre beállításokkal igazítható termékek nyújtásával. Egyedi ügyfél igényre Egyedi ügyfél igények vezérlik a teljes vállalati folyamatot. Az ügyfelek érdekeltté válnak a vállalat jövőjének sikerében, a jövőbeni termékeinek/szolgáltatásainak meghatározásában. A baseball analógia annak érzékeltetésére szolgál, hogy a vállalatoknak végig kell járniuk a teljes utat, ahhoz, hogy az ügyfél igényeihez hatékonyan igazodni tudjanak. Egységes, világos, részletekbe menő jövőkép Forrás:

Stratégiai CRM katalizátorok meghatározása üzleti modell alapján 8

A megfelelő teljesítmény-mérőrendszer hozza mozgásba a stratégiát A teljesítménymérés irányultsága az aktuális piaci követelményeknek stratégiai CRM céloknak megfelelően A vállalat valódi értékét annak(létező & potenciális) ügyfelei által megtestesített vásárlóértéket kifejező „ügyféltőke” határozza meg Strukturált & kiegyensúlyozott mérőrendszer 9 Michael Hammer: „You get what you measure” Forrás: CRMetrix, CRM Measurement survey, 2003.

Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni? 10 ⇨ Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja ⇨ Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot ⇨ Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján ⇨ Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! 11