Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár Minőségfejlesztés a könyvtárban

A minőség Total Quality Management A TQM alapelvei A minőség-ellenőrzés hét legfontosabb eszköze A teljesítmények mérése és értékelése Törődés a felhasználókkal A SERVQUAL-módszer Színvonalmérés

Minőség ~ az emberiség általános evolúciója Napjainkban egyre sürgősebben jelentkezik a minőségi szemlélet elterjesztésének fontossága és szükségessége Állandó változások →folyamatos alkalmazkodás a könyvtárak részéről is, arra ösztönözve a őket, hogy egyre nagyobb gondot fordítsanak szolgáltatásaik minőségére Minőség ~ az emberiség általános evolúciója A történelmi fejlődés során: egyre hatékonyabb termékek Korunk: a termelékenység évszázada, a minőség egyre fontosabb szerepet kap→új minőségirányítási rendszerek Minőségi szemlélet 70-es évek: elérte a könyvtárakat és szolgáltatásaikat is→minőséggel kapcsolatos szabványok megjelenése→TQM

A minőség Szolgáltatási színvonal, amely kielégíti, illetve túllépi a felhasználók igényeit A minőség a szervezet szempontjából: összetett fogalom (Claus Möller): Alap: a személyes minőség A csapat minősége A kész munka minősége A könyvtár jövője: attól függ, hogy a környezete által támasztott minőségi követelményeket ki tudja-e elégíteni A szolgáltatások minősége: A szervezet szempontjából: nem más, mint amennyire megfelel a maga által előírt követelményeknek Az ügyfél szempontjából: nem más, mint amennyire kielégíti az ügyfél követelményeit, kívánságait, elvárásait Technikai (kemény) és emberi (puha) minőség: a szolgáltatás gyakorlati és érzelmi tartalma

Total Quality Management Felöleli mindazon tevékenységeket, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit a leghatékonyabb és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs képességét és együttműködését. A TQM szemlélet: Q : quality = minőség T : total = átfogó jelleg M : management = irányítás Célja: a rendszer anyagi és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében.

A TQM alapelvei Filozófiája: a hibák okainak megelőzése Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése Kiterjedése: valamennyi alkalmazottra Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minimális költségek segítségével Követelménye: hibamentes tevékenység Szabályozott területe: a szervezet egésze Célja: állandó javítás

A minőség-ellenőrzés legfontosabb eszközei Folyamatábra Adatgyűjtőlap Hisztogram Pareto-analízis Ok-okozat (halszálka) diagram Scatter-diagram Kontrolldiagram

A teljesítmények mérése és értékelése A teljesítmények értékeléséhez szükséges ismerni: a rendelkezésre álló pénzügyi forrásokat a rendelkezésre álló eszközök és források felhasználását a végzett munka minőségét a végzett munka hatékonyságát a felmerülő költségeket a tényleges piaci igényeket a produktivitást

Törődés a felhasználókkal (minőségbiztosítás az ügyfél megelégedettsége szempontjából) A szolgáltatás területén Megfelelő reklám alkalmazása Az adott hely kihasználása Az emberek hozzáállása A fizikai környezet adottságai A folyamatok minősége Az ár

A SERVQUAL - módszer A szolgáltatások minőségének leghatékonyabb vizsgálati módszere Kidolgozói: Parasuraman, Zeithaml, Berry A módszer tíz alapvető dimenziót fogalmaz meg, amelyek a szolgáltatás minőségét meghatározzák: Megbízhatóság Fogékonyság Hozzáértés Hozzáférés Előzékenység Kommunikáció Bizalomkeltés Biztonság Az ügyfél ismerete Kézzelfoghatóság A tíz dimenzió alapján az öt kulcsfontosságú kérdés: Empátia

Színvonalmérés Legszélesebb körben elterjedt módszere a „benchmarking-kör”, lépései: Tervezés A folyamat analizálása A terv elkészítése, információk gyűjtése A teljesítmények összehasonlítása A tevékenység fejlesztésének megtervezése és bevezetése

Készítette: Simon Eszter Informatikus könyvtáros – Művelődésszervező, III. évfolyam