Minőségügyi továbbképzés Folyamatgazdák felelősségi köre, együttműködése a folyamatokban résztvevő munkatársakkal Minőségügyi továbbképzés 2008. szeptember 22. Előadó: Dr. Koncsos Ferenc

„A közügy a mi magánügyünk.” „Foglalkozásunk: biztosítók vagyunk.”

A minőség fogalma Megközelítések Transzcendens: Nem definiálható, csak akkor ismerhető fel, ha láthatóvá lesz. Termék alapú: Kívánatos tulajdonságok nagyfokú megléte a termékben. Termelés alapú: Megfelelni előre meghatározott kívánalmaknak. Az eltérés a minőség hiánya. Felhasználó alapú: A vevő igényei, elvárásai, szükségletei kielégítése. Érték alapú: Meghatározott tulajdonságú termékeket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható áron.

Szinergiát kell teremteni. Minőség és üzlet Az üzletvezetés célja = PROFIT ≠ Haszonszerzés ↓ A cég oldalán ← KÉTPÓLUSÚ → Az ügyfél oldalán mohó hülye Szinergiát kell teremteni.

Minőség és üzlet Ki lehet részese az üzletvezetésnek? MINDENKI CSAK OLYAN SZEMÉLY aki tehet az ügyfél aki figyel a cég profitjára, elégedettségéért, az ügyfél hasznára, aki alkalmas arra, jógazdaként dolgozik: hogy kapcsolatba FOLYAMATGAZDA lépjen az: ÜGYFELEKKEL ↓ FELHASZNÁLÓKKAL MUNKATÁRSAKKAL

A minőség története a termelésben MINDIG JELEN VOLT KÉZMŰVESSÉG: Minden egy kézben összpontosult. A minőségbiztosítást is a mester végzi. TÖMEGTERMELÉS: több ember, több termelőegység, több önálló üzem, EGYÜTTMŰKÖDÉSÉT FÜGGETLEN MŰKÖDÉSÉT követelte meg. ↓ MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS (MEO) TUDOMÁNYOS TECHNIKAI FORRADALOM: Minőségi forradalom MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS

Minőségirányítás Komplex fogalom: minden tevékenység, amely meghatározza a - minőségpolitikát, - minőségre vonatkozó célkitűzéseket, - FELADATKÖRÖKET. A megvalósítás eszközei: Minőségügyi tervezés: olyan tevékenységek, amelyek meghatározzák a célkitűzéseket, valamint a minőségügyi rendszer elemeinek alkalmazására vonatkozó követelményeket. Minőségszabályozás: azok az operatív módszerek, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják.

Minőségirányítás Minőségbiztosítás: a bizalomkeltés megteremtésére összpontosító tevékenység. Azt ígéri, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. Minőségfejlesztés: a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. MODELLJE Tervezd meg! Hajtsd végre! Ellenőrizd! Értékeld ki!

Minőségirányítási rendszerek Modellek Minden rendszer a gondolkodásra épít, de más elemre helyezi a hangsúlyt. Utólagos ellenőrzésen Előzetes biztosításon Integrált irányítási alapul. alapul. modellek. A folyamatokat a A folyamatokat a VEZETŐ MUNKATÁRSAK uralja. uralják.

Minőségirányítási rendszerek Rendszerek összehasonlítása Összehasonlítási szempontok UE EB 1. Mi a minőségrendszer? Utólagos javítás Megelőzés 2. Miben definiálja a minőséget? Eredmény Folyamat 3. Mi által uralható a minőség elérése? Ellenőrzés Gondolkodás 4. Kinek kell uralnia a minőség elérését? Ügyfél Szállító 5. Hogyan definiálja a rendszer fogalmát? Szervezet egésze Robosztus gondolkodási technikák 6. A szervezeti felépítés modellje. Piramis Lineáris

A minőség története a felsőoktatásban Történelmi modellek Hagyományos (elit) egyetem Piacorientált egyetem Menedzsmentvezérelt egyetem PROFESSZOR Diák Piac Kutatás Oktatás Tanulás Infrastruktúra Adminisztráció Professzor PIAC TANULÁS

Minőségmodell a felsőoktatásban A FELSŐOKTATÁSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS EURÓPAI SZTENDERDJEI: Sztenderdek és irányelvek az intézményi belső minőségbiztosítás számára - Minőségpolitika, stratégia és minőségügyi eljárások - Programok indítása, követése és rendszeres belső értékelése - A hallgatók értékelése - Az oktatók minőségének biztosítása - Tanulástámogatás, eszközök és hallgatói szolgáltatások - Belső információs rendszer - Nyilvánosság

Minőségmodell a felsőoktatásban Törvényi előírások 2005. évi CXXXIX. törvény a felsőoktatásról 20. § (4) bekezdés a felsőoktatási intézményben minőségbiztosítási rendszert kell működtetni. 21. § (6). bekezdés a felsőoktatási intézmény minőségfejlesztési programot készít. Az intézményi minőségfejlesztési programban meg kell határozni a felsőoktatási intézmény működésének folyamatát, ennek keretei között a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési, fogyasztóvédelmi feladatok végrehajtását. Az intézményi minőségfejlesztési programban kell szabályozni az oktatói munka hallgatói véleményezésének rendjét. A felsőoktatási intézmény évente áttekinti az intézményi minőségfejlesztési program végrehajtását, megállapításait az intézmény honlapján, továbbá a helyben szokásos módon nyilvánosságra hozza.

Minőségmodell a felsőoktatásban A Magyar Felsőoktatási Akkreditációs Bizottság elvásársai: Az akkreditáció lebonyolításához az intézmény életét kritikusan bemutató, írásban elérhet a MAB számára tömören összefoglalt önértékelést kell készíteni. Az önértékelés célja az oktatás színvonalának, az intézmény működésének a megítélése, problémájának feltárása. Az önértékelés során ki kell térni: - a vezetésre, - az intézmény jelenlegi és jövőbeni igényeken és elvárásokon alapuló politikájára, stratégiájára, - erőforrásaira (emberi, tárgyi), azok kezelésére, - oktatási, oktatásszervezési, kutatási és kutatásszervezési tevékenységek folyamataira, - partnerkapcsolataira,

Minőségmodell a felsőoktatásban - az elmúlt időszak kulcsfontosságú eredményeinek bemutatására, - a kialakított minőségbiztosítási rendszer jellemzésére, Az önértékelésen alapuló intézményi jelentésnek az intézmény vonatkozásában még két lényeges kérdéskört is célszerű megjeleníteni: 1. Az intézmény rendelkezik-e az ott folyó oktatáshoz, kutatáshoz szükséges potenciálokkal, illetve a több lépcsős oktatási rendszer melyik szintjét éri el. 2. A meglévő potenciálokat hogyan működteti, használja fel céljai eléréséhez, megvalósításához.

Felsőoktatási Minőségi-díj Pályázat útján nyerhető el az alábbi feltételeknek való megfeleléssel Folyamatos stratégiai jellegű minőségfejlesztés a felsőoktatási intézmény és szervezeti egységei működésének meghatározó részét képezi. Az Európai Minőségi-díj követelményrendszerével összhangban támogatják a folyamatos minőségfejlesztést. Folyamatosan figyelemmel kísérik és értékelik a szolgáltatásaikat igénybevevő ügyfelek elégedettségének alakulását. Gyakorlatban alkalmazzák az egymástól való tanulást, az összehasonlításon alapuló fejlesztést, valamint a sikeres megoldások átvételét. Az intézmény, illetve szervezeti egysége folyamatos önértékelést végez.

Az EKF Minőségirányítási rendszere Szabályozási szintek Alapító Okirat SZMSZ Szervezeti felépítés Eljárások Szabályzatok Utasítások folyamatok folyamattérkép FOLYAMATGAZDÁK PQM Ez a fejlesztés iránya

PQM (Process Quality Management) A folyamatok minőségének eredményét: A teljes munkafolyamatot végigkísérő MÉRÉSSEL biztosítja. A minőséget nem a végeredmény minőségében definiálja. MITŐL MINŐSÉGI A MUNKAFOLYAMAT? A FOLYAMATGAZDÁK SZTENDERDIZÁLÁSSAL Biztosítják a lehető leghatékonyabb munkavégzést. Így teszik ROBUSZTUSSÁ (hiba nélkülivé) A MUNKÁT.

Előzetes biztosítás A FOLYAMATGAZDA, HA A FOLYAMAT MINŐSÉGÉT BIZTOSÍTOM, AZ EREDMÉNY IS MINŐSÉGI LESZ. A MINŐSÉG BIZTOSÍTÓJA A FOLYAMATGAZDA, AKI A MINŐSÉGET ELŐZTESEN BIZTOSÍTJA.

A minőség négy törvénye MINŐSÉG: PONTOS MEGFELELÉS A MEGÁLLAPODÁSNAK, PONTOS MEGFELELÉS AZ ELŐRE EGYEZTETETT MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEKNEK. - Nincs abszolút kategóriája. - Pontos megfelelés a megállapodásnak. (Nem több, nem kevesebb.) - Mindig az ügyfél mondja meg (amit annak tart). - A folyamatot úgy kell megtervezni, hogy ne legyen eltérés. - A megállapodás teljesítésekor arra kell törekedi, hogy a folyamat minőségi legyen. - A javítás mindig a folyamatgazda feladata.

A minőség négy törvénye A MINŐSÉG RENDSZERE A MEGELŐZÉS. NEM AZ UTÓLAGOS ELLENŐRZÉS, HANEM AZ ELŐZETES BIZTOSÍTÁS. a) A minőséget biztosító rendszer a megelőzésre épül. - A megelőzés a cselekvés előtti tervezés - A folyamatgazda nem ellenőriz, hanem biztosít a következőképpen: - az ügyféllel jól kötött megállapodással, - az eredményhez minél gyorsabban és rövidebben vezető folyamat megtervezésével, - a folyamat tervnek megfelelő pontos kivitelezésével, - a folyamatnak, illetve a folyamatnak eredményének FOLYAMATOS mérésével.

A minőség négy törvénye b) A folyamat négy egymásból következő lépcsője: - célok és elvárt eredmények definiálása (megállapodás), - tervezés, - cselekvés, - mérés. c) Uralni a folyamatot = hat kérdést megválaszolni - Tudok-e megállapodást kötni? (Mit?) - Tudom-e, hogyan teljesítem a megállapodást? (Hogyan?) - Meg tudom-e tervezni a folyamatot úgy, hogy minél gyorsabban és rövidebben az ügyfélhez vezessen? - Végre tudom-e hajtani a terv szerint a folyamatomat? - Tudom-e mérni a folyamatomat? - Ha a mérés hibát mutat, tudom-e korrigálni az eltérést, és biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő?

A minőség négy törvénye d) A hiba következménye az eltérés. - Az eltérésnek pénzben kifejezett ára van. - A hiba mérés során derül ki. e) A hibaelhárítás lépései: - mérés (pontos információgyűjtés), - helyzetelemzés (a hiba okának megtalálása), - következtetés (korrekció tervezése), - javítás (cselekvés), - biztosítás (biztosítani, hogy a hiba legközelebb nem fordul elő).

A minőség négy törvénye A MINŐSÉG TELJESÍTMÉNYSZINTJE NULLA HIBA - Nincs eltérés a megállapodáshoz képest. - Jó megállapodást kell kötni: megbízás kiadása (megbízó az aktív), megbízás tisztázása (szállító az aktív), megbízás elfogadása (kétoldalú, de a szállító érdeke). - Hiba: ha azt mondom, hogy „így is jó lesz”, nem lesz hibaelhárítás és javítás, azaz a folyamatgazda nem teljesíti feladatát.

A minőség négy törvénye A MINŐSÉG MÉRÉSE AZ ELTÉRÉS MÉRÉSE. A HIBAELHÁRÍTÁS UTOLSÓ LÉPCSŐJE PEDIG MINDIG A RENDSZER VISSZABILLENTÉSE A MEGELŐZÉSBE. a) A mérés célja a megelőzés, nem a hibák megtalálása, hanem elkerülése. - Minden folyamatnak megvannak a mérőszámai. b) A mérőszámoknak meg kell felelniük a megállapodásban rögzített követelményeknek. c) A mérés a folyamatgazda feladata. Aki: - pontosan tudja a minőségi követelményeket az eredménnyel szemben, - ki tudja számolni az eltérés árát.

A minőség négy törvénye d) Hiba, ha a folyamatgazda nem mér vagy nem is tud mérni. - Az eltérés felmerülésekor az alábbi kérdést kell feltenni: „Tudod, mérted vagy sejted?” - Az eredményhez vezető folyamat minősége leírható az alábbi paraméterekkel: - helyes (minőség): küllem, tartalom, - teljes (mennyiség): darabszám, - pontos (idő): határidő, időtartam, - költségek (pénz): mennyibe kerül?

A munkafolyamat leírása A munkafolyamat leírása az alábbi tényezők pontos meghatározása: Folyamat neve Folyamatgazda Folyamat ügyfele (vevő, belső ügyfél) Folyamat elvárt eredménye Ügyfél minőségi követelményei az eredménnyel szemben Folyamatbemenetek Szállító(k) Folyamatgazda minőségi elvárásai a bemenettel szemben Munkafolyamat terjedelme (folyamat tervezés) Saját mérési pontok meghatározása (mérés tervezés) Folyamatmodell ábra elkészítése.

Folyamatok típusai Terjedelme szerint: - főfolyamat, hosszabb - részfolyamat, - tevékenység rövidebb Tartalma szerint - magfolyamat (amiért a vevő fizet), - támogató folyamat, - szállító folyamat (csak a magfolyamatban jöhet létre), - értékteremtő folyamat (a magfolyamat teljes terjedelme alatt), - vezető folyamat (a folyamatok rendszerének meghatározása), - tulajdonosi folyamat (mi legyen a vízió és a stratégia).

Folyamatok szereplői ÜGYFÉL (külső, belső) SZÁLLÍTÓ FOLYAMATGAZDA uralja a folyamatot nem lehet neki segíteni nem kérhet mástól segítséget megold minden problémát, mert ismeri a rendszert ismeri a rendszer működését FOLYAMATVEZETŐ TULAJDONOS (FENNTARTÓ)

Ki az alkalmas szereplő? ÜGYFÉL alkalmatlan: nem tudja mit akar alkalmas tűréshatár: tudja az okot és a célt, de nem tud konkrét megállapodást kötni (hülye ügyfél) alkalmas: tud megállapodást kötni, nincs szüksége a szállító segítségére jobb: uralja a megállapodás teljes folyamatát a folyamatgazda helyett

Ki az alkalmas szereplő? SZÁLLÍTÓ alkalmatlan: nem képes uralni a megállapodás teljes folyamatát alkalmas tűréshatár: uralja a megállapodás-kötés folyamatát, de nem robusztus technikával (valahogy sikerül) alkalmas: robusztus technikával képes uralni a megállapodás folyamatát jobb: aki jobban tudja, hogy az ügyfélnek mire van szüksége, mint maga az ügyfél

Ki az alkalmas szereplő? FOLYAMATGAZDA alkalmatlan: nem tudja biztosítani az egyezőséget a megállapodáshoz képest alkalmas tűréshatár: nem robusztus technikával, de uralja a teljesítést, az eltérés oly mértékű, hogy az ügyfél még elégedett alkalmas: robusztus technikával tudja uralni a végrehajtás folyamatát az ügyfél elvárásainak megfelelően jobb: a megállapodásban foglalt teljesítményszintet meg is tudja haladni

Ki az alkalmas szereplő? ÜGYFÉL SZÁLLÍTÓ FOLYAMATGAZDA zseniális: a folyamatvezető helyett képes sztenderdizálni szuperlativusz: tulajdonosi szemlélettel rendelkezik, tulajdonosi szerepeket képes átvenni

Ki az alkalmas szereplő? FOLYAMATVEZETŐ alkalmatlan: aki nem tudja uralni a folyamatvezérlő imputok folyamatát. Tehát: - nincsenek tiszta elvárásai, - nem alakítja ki a belső szabályok rendszerét, - alkalmatlan embereket alkalmaz, - nem tudja uralni a vezetői folyamatokat, - nem ismeri a folyamatok rendjét, tűréshatár: képes biztosítani a teljes vezetői folyamatot alkalmas: képes sztenderdizálni a folyamatvezetői imputokat jobb: be tud lépni a tulajdonos helyébe uralni tud tulajdonosi feladatokat

Ki az alkalmas szereplő? TULAJDONOS (fenntartó) alkalmatlan: nincs tőkéje, víziója, ötlete, nem tudja kiválasztani a megfelelő folyamatvezetőt tűréshatár: csak tőkéje van vagy csak víziója van alkalmas: van tőkéje, víziója, jövőképe ki tudja választani a folyamatvezetőt jobb: szubjektív kategória (aki ennél többet tud)

Próbáljuk ki magunkat! Szinergia teszt Köszönöm a figyelmet!