Az üzleti kommunikáció etikája

A kommunikáció Fogalma Formái: Közvetlen /személyközi Közvetett - - - - - - - - - - - Verbális Nonverbális Szándék nélküli, véletlenszerű Kifejező Célirányos Személyes Csoport Tömeg

A személyközi kommunikáció I. A személyközi kommunikációs folyamat alkotóelemei: adó / kommunikátor befogadó / vevő hír / tartalom / információ Kód Verbális Non verbális Csatorna Feedback / visszacsatolás

A személyközi kommunikáció II. A személyközi kommunikáció folyamata: Fogalomalkotás, érzelem kialakulás Kódolás: gondolat, érzés elküldhető formába öntése A csatorna: a csatorna és a forma között szoros kapcsolat van A megérkezett üzenet – a címzett fogadja Dekódolás: a saját maga számára értelmezhető formában jeleníti meg tudatában a hozzá megérkezett üzenetet → közös jelrendszer A megértés: ha sikeres volt a dekódolás, a címzett megértette az üzenetet és valamilyen módon reagál rá. A visszacsatolás: ez teszi hatékonnyá a kommunikációt

A kommunikáció logikai – etikai követelményei I. A használt fogalmak alatt az üzleti partnerek ugyanazt értsék. Az egyértelmű kommunikáció érdekében adott logikai törvényeket kívánatos, sőt szükséges betartani → megszegésük gyakran etikai vétséghez vezet. Azonosság elve: A = A. Parmenidész: A gondolkodás tárgya adott időben és vonatkozásban azonos kell legyen önmagával. Ellentmondás-mentesség: Arisztotelész: Két egymásnak ellentmondó állítás – ugyanazon összefüggésben és időben – nem lehet egyszerre igaz vagy nem lehet egyszerre hamis.

A kommunikáció logikai – etikai követelményei II. A harmadik kizárásának logikai törvénye: Arisztotelész: Ha két – valamennyi alternatívát felölelő – ellentmondásos ítéletnél az egyik állítás igaz, s a másik hamis, akkor harmadik nincs, az kizárt. Az elégséges alap törvénye: Leibniz: Minden állítást szükséges és elégséges érvekkel, bizonyítékokkal kell alátámasztani. Ha nem tudja alátámasztani: a fogyasztót megtéveszti, félrevezeti a versenytárshoz képest magát (igaztalanul) jobbnak tünteti fel, s ezzel őt aláértékeli, hitelét rontja → súlyos etikai vétséghez vezet.

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei I. A beszéd legyen világos, érthető, szabatos. A beszéd legyen célirányos. A beszédben megfelelő arányt kell kapjon a lényeges és a lényegtelen. A beszéd legyen a válaszhoz és a megértéshez elegendő, ne legyen a szükségesnél sem több, sem kevesebb, pozitívumokat illetően bőbeszédű, negatívumokat illetően szűkszavú → bizalomvesztés. Kerülni kell a tolvajnyelv, szleng használatát. Szavakat helyesen kell megválasztani. Óvakodni kell a durva beszédtől a trágárságtól. A szavak kiejtése legyen érthető (hadarás, szóvégek elharapása). A stílus alkalmazkodjon a helyhez, a körülményekhez, a tárgyalás jellegéhez, az üzleti partnerekhez. A szellemeskedés nem kizárt, de csak mértékkel alkalmazható.

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei II. A kommunikáció során a leggyakoribb formula az állítás illetve a tagadás. Az állítás lehet hamis is (hazugság vagy tévedés). Példák: „A KERMI vizsgálata alapján kiderült, hogy termékünknél nincs jobb a piacon.” „X úr el akarja adni üzletét és őszintén, pontosan közli, hogy Y céggel szemben tetemes adóssága van…+ hozzáteszi, hogy…” „X úr közli Z úrral, hogy vállalata nyereséges (látszólag igazat mond, de a nyereség …).”

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei III. Az üzleti etika irodalma úgy véli, hogy a tárgyaló két esetben köteles a teljes őszinteséggel saját alkupozícióját rontani: amikor a részinformáció félrevezető, illetve a teljes információ hiánya károsítja a másik felet; amikor a létfontosságú információ a másik fel számára nem hozzáférhető. Példa: egy textilipari gépeket gyártó cég esete.

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei IV. A kérdés: Aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. Bármit is válaszol másik... Fő típusai: Zárt kérdések Nyitott kérdések Jellegük szerint: Innovációs kérdés Alternatív kérdés Visszaadott kérdés Információs kérdés Megerősítő kérdés Fantom kérdés Provokatív kérdés Szuggesztív kérdés Igen - kérdés

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei V. A beszélgetést indító kérdések három bázisról indulhatnak: önmagunk a helyzet a másik fél Nemcsak a kérdés stílusa, hanem tartalma is kaphat erkölcsi minősítést: tabu témák (pl. jövedelem, egészségi állapot, intim szféra). Ne derüljön ki a partner esetleges műveltségbeli fogyatékossága. Ha kérdésben bizonyítatlan erkölcsi elítélés rejlik, akkor a kérdés tisztességtelen. példák

A kommunikáció nyelvi – etikai követelményei VI. „Csak nem azt akarja mondani, hogy ön nem olvasta végig a múltkori levelemet?” Látens állítás: végig kellett volna olvasnia. „Hogy alkothat véleményt erről, ha ilyen kevés információt kapott?” Látens állítás: ilyen csekély merítéssel nem szabad véleményt alkotnia. „Mit keres maga itt?” Látens állítás: nincs itt semmi keresni valója.

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti tárgyalás I. Az üzleti kommunikáció két leggyakoribb formája: (1) Üzleti tárgyalás – (2) Üzleti szerződés 1. Az üzleti tárgyalás: A tárgyalás kultúrája, stílusa, logikája, a tárgyalás során felhasznált szaktudás és valamennyi viselkedésben kifejezésre jutó megnyilvánulás erkölcsi tartalmat, erkölcsi konzekvenciát hordoz. Az üzleti tárgyalás morális tartalmú magatartásjegyei: Udvariasság Következetesség Rugalmasság Nyíltság Őszinteség

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti tárgyalás II. További morális tartalmú magatartásjegyek: Bizalomkeltés Diszkréció Én-központúság mérséklése Empátia Fegyelmezettség Határozottság Igazságosság Igényesség Kompromisszumkészség Korrektség Magabiztosság Pontosság Önuralom Megbízhatóság Szótartás Tapintat Tolerancia Türelem, stb.

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti szerződés I. 2. Az üzleti szerződés: 2.1. Üzleti ajánlattétel (szerződés előkészítése): Egy bizonyos ideig kötelez → ajánlati kötöttség. Ha ajánlatot teszünk, fontos, hogy Tegyük egyértelművé eladási / vételi szándékunkat. Jelezzük, hogy ismerjük jogi kötelezettségvállalásunk feltételeit. Jogilag nem érvényesíthető követelések esetén jelezzük, hogy ismerjük a ránk háruló üzleti etikai felelősséget. A megkötendő szerződés feltételeit lehetőségekhez képest határozottan és pontosan írjuk le → időt spórolhatunk. Ha előzetesen szóban állapodtunk meg; ellenőrizzük, hogy a szerződés szövege egyezik-e a szóbeli megegyezéssel.

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti szerződés II. 2.2. Szerződés (jogilag): a felek egybehangzó akaratnyilatkozata valamilyen célzott joghatás elérése érdekében. Kötelezettség keletkezik valamely szolgáltatás teljesítésére és jogosultság a szolgáltatás követelésére. Előzetes egyeztetés, vita előzi meg. Morális követelmények a szerződéssel szemben: Legyen tömör, világos, egyértelmű, szabatos. Ha valami nem egyértelmű, szóban tisztázni kell. A szerződéssel „fényképet” készít a szerződő fél magáról (hírneve, megbízhatósága, színvonala, egész morális arculata kifejeződik benne). A teljesítése is minősíti az érdekelt feleket.

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti szerződés III. A szerződés goodwillünk része, beleértve az alábbiakat: az ajánlat formai és tartalmi kérdései, a szerződés formai és tartalmi kérdései, a szerződés teljesítése, illetve a nem teljesítés következményeinek vállalása, ha ezekért mi vagyunk felelősek.

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti szerződés IV. Szerződésszegés: Etikailag az adott szó megszegése minősül erkölcsellenes tettnek. Etikailag csak a szubjektív okok esetén marasztalhatjuk el a szerződésszegőt. Az objektív gátló okok miatt nem teljesített szerződés más minősítést kap. Legsúlyosabb normaszegés az, ha az ígérettevő már az ígérettétel pillanatában tisztában van vele, hogy nem az ígéretének megfelelően fog eljárni = ígéretszegés, csalárd ígéret. Indoklás: Mindig a nem teljesítésért / késedelmes teljesítésért felelős indokol. = felelősségtudatunk erkölcsi bizonyítványa. Szubjektív mulasztás esetén objektív okokra hivatkozni….. Őszinteség, felelősségvállalás…

Az üzleti kommunikáció formái – Üzleti szerződés V. Gentleman’s Agreement: szóbeliségen alapuló, jogilag nem szankcionált bizalmi megállapodások, megegyezések gyűjtőfogalma; tapasztalatokon nyugvó gazdasági és morális, tárgyi és személyi feltételei vannak. A tisztesség, adott szó erkölcsi súlya a vállalat goodwilljének része → hosszú távon anyagi előnyöket is hoz. Az adott szót elég egyszer megszegni, aki ezt megteszi, annak többé nincs erkölcsi hitele → „kigolyózzák” az adott üzleti körből. Anglia: „My word is my bond” Németország: hitelképes cég: kreditfährig hitelre érdemes cég (erkölcsi tőkéje is van): kreditwürdig

A vállalat belső kommunikációja I. Vezető – beosztott vita: A felek nincsenek azonos vitapozícióban….. Feszült vita Normális vita Innovatív javaslatot nem szabad kategorikusan elutasítani → megsemmisítjük az alkotókedvet. Ha győztünk…. Ha vezetőként alulmaradtunk…. vezetői önkritika (bátorságot, önbizalmat közvetít)

A vállalat belső kommunikációja II. Meggyőzni vagy legyőzni? A meggyőzés, mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként melléálljon, - sőt ha szükséges - ezután képviselje is. A vezető kötelességének tartja, hogy másokkal is megismertesse motivációit, logikai-gazdasági-erkölcsi érveit. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A legyőzésnél nem fontos, hogy megértse, nem fontos, hogy jónak tartsa, az a fontos, hogy elfogadja az elgondolásom. Autokrata vezetőre utal, aki nem érti, vagy nem akarja érteni, hogy a munkatársak a megegyezésen alapuló állásponttal tudnak a legjobban azonosulni. Az autokrata vezető fél a vitáktól…. lehet, hogy álláspontjában bizonytalan és tradíciókat követ. Ezek a vezetők a kreatív tárgyalások gyilkosai, akiknek környezetéből menekülnek a kreatív szellemű beosztottak.

A vállalat belső kommunikációja III. A beosztott minősítése, munkájának értékelése: A vezető erkölcsi kötelessége …. Az elismeréssel világossá kell tenni, hogy milyen értékek mentén dicsérek, hiszen ez példát ad mindenkinek a hasonló eredmény elérésére. Az elismerésnek reálisnak és megalapozottnak kell lennie. → Az alaptalan dicséret az igényes, önkritikus embert bizonytalansággal tölti el. → A fejlett erkölcsiségű beosztott az önbecsülését érintő sérelemként is megélheti az indokolatlan dicséretet. A főnöknek meg kell határoznia miért ad dicséretet: precízen elvégzett munka, precízen végzett túlmunka, kreativitás és önállóság, mindez együtt.

A vállalat belső kommunikációja IV. A beosztott kommunikációja a főnöke irányába: Kérdéssel vagy javaslattal forduljunk a főnökhöz? → megoldásokat gyártsunk, ne problémákat A vezető számára szimpatikus, ha valaki vállalja a felelősséget saját tetteiért → önkritika Olyan feladatot is el kell esetleg vállalnunk, ami nincs a munkaköri leírásunkban → főnökünk bizonyára méltányolni fogja; panaszkodás hatása … Megdicsérhetjük a főnökünket is → de ne dicshimnusz legyen!

A vállalat belső kommunikációja V. A vállalat belső kommunikációjának néhány pozitív hozadéka: A szervezeten belüli kommunikáció iránya szerint horizontális vertikális, formája szerint formális informális lehet. Ez a kommunikációs rendszer hatékonyan működve segíthet: A konfliktusok felfedezésében és kezelésében. A szervezet közhangulatának befolyásolásában. A rejtett kreatív potenciál kibontakoztatásában. A szerkezeti egységek közötti információáramlásban. A vezetői elvárások nyilvánossá tételében.

A nemzetközi üzleti élet etikája

A nemzetközi üzleti kommunikáció etikája I. Az üzleti tevékenységet először a hazai gazdaságban kell kipróbálni. A kommunikáció mindenütt érvényes követelményein túl figyelni kell a nemzeti sajátosságokra: partner ország gazdasági helyezte, jogi szabályozás adott üzlet területét érintő követelményei, az egyes nemzetek sajátos tárgyalási modora-stílusa, a verbális és nem verbális kommunikáció sajátosságai, viselkedési szokások, vallási szokások, követelmények értékek, etikai normák, hagyományok, kultúra.

Példák a nem verbális kommunikáció nemzeti sajátosságaira Bolgárok: igen – nem jelzés Angolok: a bólogatás csak a hallottak regisztrálása, nem pedig egyetértés! Testközelség: É → D és Ny → K irányban csökken Kínaiak mély meghajlása: nem megalázkodás, csupán az emberi érintkezés kínai szokásrendjének egy hagyományos formája Pontosság: É → D és Ny → K irányban lazul Lezserség az USA-belinél – az európainak udvariatlan vissza

Multinacionális vállalatok kialakulásával, működésével kapcsolatos etikai kérdések I. MIÉRT? Nyersanyagforrások biztosítása Új piacok szerzése Olcsóbb munkaerő Előnyök (pl. adó-, vámkedvezmény) Külkereskedelem szabályozása – befektetési kedv fokozása Menedzsment: anyaországi menedzserek a vezető pozíciókban?? fogadó országi menedzserek a vezető pozíciókban?? ??

Multinacionális vállalatok kialakulásával, működésével kapcsolatos etikai kérdések II. Stratégia a fenntartható versenyképesség elérésére: Alacsony költségű, magas hatékonyságú működés Megújulás és megújítás Termék-elérhetőség Fogyasztóknak szóló kommunikáció → „Globális gondolkodás és stratégia, de helyi cselekvés és elkötelezettség.” Nemzetközi üzleti etikai alapelvek: Az ügyfelek érdekeinek képviselete Méltányossági elv Tárgyilagosság elve Diszkriminációmentesség elve Közösség tiszteletének elve Személyiség tiszteletének elve

A globalizációról I. A gazdasági fejlődés velejáró sajátja. A nemzetközi vállalatok behálózzák szinte az egész világot; gazdasági-pénzügyi erejük, súlyuk a világgazdaságban hatalmas; a legkorszerűbb technológiák, termelési ismeretek, szervezeti struktúrák és marketing stratégiák hordozói. A globalizáció nemcsak a gazdasági életben megy végbe, hanem a kultúra, az életmód stb. területein is; -nak vannak morálisan-szociálisan megkérdőjelezhető, sőt kifejezetten negatív oldalai, következményei is (korrupció, diszkrimináció, termékminőség, termékbiztonság, munkaerőpiac anomáliái, stb.)

A globalizációról II. Kritikák a globalizációval szemben: Fejlett országok dolgozói → ha fejletlen országba telepíti egyes részlegeit a MNV. Fejletlen országok dolgozói és a helyi vállalatok részéről: olcsón kitermelt nyersanyag és az abból gyártott késztermék; munkaerőpiac (munkaerő és a hazai vállalatok is panaszkodnak; bérfeszültség a hazai, a vegyes és külföldi multik dolgozói között).

A korrupcióról I. A korrupció: fogalma a legmagasabb fejlettségű gazdaságokban is jelen van…... mindenki a másikat hibáztatja: → Fejlett országok / anyaországok: „Korrupció nélkül nem is lehet sikeresen működni a legtöbb fejlődő országban.” Ha törvény nem tiltja, sőt bátorítja a korrupció bizonyos formáit, akkor versenyképességük, piaci pozícióik megőrzése érdekében „kénytelenek élni” efféle eszközökkel. → A fejlődő országok / vendéglátó országok: A multik rontják meg a fejlődő országok politikusait, állami tisztviselőit. A nagyrabecsülés jele, barátságos lépés... A korrupció ellenes törvények elfogadása???

A korrupcióról II. → OECD →USA: 1977-óta érvényben van a korrupciós törvény, de ….. elősegítő pénz, kisebb összegek, ajándék; közvetítői jutalék; politikai erők pénzbeli támogatása; pénzkifizetések fontos embereknek. → Civil nemzetközi szervezetek (Pl.: Transparency International)

A korrupcióról III. Forrás: http://www.transparency.hu

A korrupcióról IV. Forrás: http://www.transparency.hu

A korrupcióról V. Forrás: http://www.transparency.hu

A korrupcióról VI. Forrás: http://www.transparency.hu

A korrupcióról VII. Mit tehetnek ellene a politikusok? az üzletemberek? az állampolgárok?

A termékekről, nemzetközi ármeghatározásról A fejlett országokban a kormányok megtiltották néhány károsnak, az egészségre veszélyesnek ítélt termék eladását → eladják máshol… Dohányipari termékek exportálása Nestlé (olvasni nem tudás, nem megfelelő felhasználás, erőszakos reklámkampány)

Kérdés? Köszönöm figyelmüket!