Minőségmenedzsment 2.előadás

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
Készítette: Boros Erzsi
Advertisements

ISKOLAI TEHETSÉGGONDOZÓ PROGRAMOK HATÁSVIZSGÁLATA
5. A reklám Megszületett a reklám törvény: évi LVIII. törvény (ami már megjelenése előtt is heves vitákat váltott ki) A törvény hatálya kiterjed,
Folie 1 C-QUADRAT ARTS Best Momentum >> Értékfejlödés 1 éven keresztül Termékinformáció >> C-QUADRAT ARTS Best Momentum Összhozam Maximális veszteség Best.
A társadalmi tényezők hatása a tanulásra
MINŐSÉGMENEDZSMENT 2. előadás PTE PMMK MÉRNÖKI MENEDZSMENT TANSZÉK 2011.
A tanári munka sikerességének vizsgálata a pedagógiai attitűdök, a tanár-diák viszony és az iskolai élmények összefüggésrendszerében Indoklás.
Pályaorientációhoz kapcsolódó kompetencia mérések és értékelés (mit, miért mérünk, eredmények)
Miért kell a néző? … azért, mert belőle élünk. Nem kell… •A nézővel csak probléma van –Ülni akar –Állni akar –Meccset akar nézni –Enni, inni, pisilni.
Erőállóképesség mérése Találjanak teszteket az irodalomban
Pénz a cipődben: Gyémánt Kard Technika
MATEMATIKA Év eleji felmérés 3. évfolyam
A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása Előadó: Varjú Viktor (PhD) tudományos munkatárs MTA KRTK Regionális Kutatások Intézete.
Minőségmenedzsment 1. előadás
A piac Szakiskola.
Fogalma, összefüggések
Humánkineziológia szak
Minőségmenedzsment 3.előadás
A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése
MINŐSÉGMENEDZSMENT 3. előadás
6) 7) 8) 9) 10) Mennyi az x, y és z értéke? 11) 12) 13) 14) 15)
Az új történelem érettségiről és eredményeiről augusztus Kaposi József.
Utófeszített vasbeton lemez statikai számítása Részletes számítás
A tételek eljuttatása az iskolákba
Alhálózat számítás Osztályok Kezdő Kezdete Vége Alapértelmezett CIDR bitek alhálózati maszk megfelelője A /8 B
Minőségmenedzsment 1. előadás
Minőségmenedzsment 2. előadás
Fodrostollú magyar lúd
VÁLOGATÁS ISKOLÁNK ÉLETÉBŐL KÉPEKBEN.
Védőgázas hegesztések
1. IS2PRI2 02/96 B.Könyv SIKER A KÖNYVELÉSHEZ. 2. IS2PRI2 02/96 Mi a B.Könyv KönyvelésMérlegEredményAdóAnalitikaForintDevizaKönyvelésMérlegEredményAdóAnalitikaForintDeviza.
Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár
Szerkezeti elemek teherbírásvizsgálata összetett terhelés esetén:
A szakdolgozat készítés minőségirányítási aspektusai
Túl magasak-e Magyarországon az adóterhek? Készített: Fekete Zsófia júniusa.
Sárgarépa piaca hasonlóságelemzéssel Gazdaság- és Társadalomtudományi kar Gazdasági és vidékfejlesztési agrármérnök I. évfolyam Fekete AlexanderKozma Richárd.
© Homo Regius előadó: Kállai Mária, Szolnok Megyei Jogú Város alpolgármestere március Európai Területi Társulás és többszintű kormányzás konferencia.
NOVÁK TAMÁS Nemzetközi Gazdaságtan
DRAGON BALL GT dbzgtlink féle változat! Illesztett, ráégetett, sárga felirattal! Japan és Angol Navigáláshoz használd a bal oldali léptető elemeket ! Verzio.
Merre tovább? Tapasztalatok a kétszintű latin nyelvi érettségiről.
1 Könyvvizsgálói megbízások minőségellenőrzése Jelentések, visszajelzések Galyatető Munkácsi Márta.
szakmérnök hallgatók számára
A Stratégia értékelése, visszacsatolása
Bauer András - Berács József:
Logikai szita Izsó Tímea 9.B.
10.1. táblázat. Az atomreaktor anyagaiban hasadásonként hővé alakuló energia A hővé ala-AzonnaliKésőiÖsszesen kulás helyeMeV hasadás %MeV hasadás %MeV.
LENDÜLETBEN AZ ORSZÁG A Magyar Köztársaság kormánya.
7. Házi feladat megoldása
Klímamérés. A klíma percepcionalitása maguk a szervezet tagjai alakítják maguk a szervezet tagjai alakítják munkájukra aszerint van befolyással, munkájukra.
Máth András, Ringier tanácsadó – OAG Szakmai Nap Marketing és kutatás hogyan segíthet a kutatás.
1 Válság a fejekben is Nem látják át és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok - Gulyás Emese - Tudatos Vásárlók Egyesülete.
A klinikai transzfúziós tevékenység Ápolás szakmai ellenőrzése
HALLGATÓI ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATOK A WJLF-EN A es tanév eredményei.
Oktatási szolgáltatások minőségértékelése
Nyitott Kapuk 2010 Beiskolázási kérdőívek értékelése.
QualcoDuna interkalibráció Talaj- és levegövizsgálati körmérések évi értékelése (2007.) Dr. Biliczkiné Gaál Piroska VITUKI Kht. Minőségbiztosítási és Ellenőrzési.
Ágazati GDP előrejelző modell Foglalkoztatási és makro előrejelzés Vincze János Szirák, november 10.
TÁRSADALOMSTATISZTIKA Sztochasztikus kapcsolatok II.
1. Melyik jármű haladhat tovább elsőként az ábrán látható forgalmi helyzetben? a) A "V" jelű villamos. b) Az "M" jelű munkagép. c) Az "R" jelű rendőrségi.
Munkaköri leírás, Markov analízis
A TÁRSADALMI JÓL- LÉT KÉRDÉSEINEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA EGYES SZOLGÁLTATÓ SZEKTOROKBAN Készítette: Folmegné Czirák Julianna
1 Az igazság ideát van? Montskó Éva, mtv. 2 Célcsoport Az alábbi célcsoportokra vonatkozóan mutatjuk be az adatokat: 4-12 évesek,1.
Tapasztalatok az Együtt lépünk tovább szakmai műhely felméréséről TÁMOP
1 © GfK Hungária | Superbrands 2015 SUPERBRANDS KUTATÁS 2015 GfK Hungária, Consumer Experiences január 28. Alap / Premium kutatási csomagok leírása.
Az üzletek operatív működtetése
Szolgáltatásmarketing előadás
SZÖM II. Fejlesztési szint folyamata 5.1. előadás
Az Újbuda 60+ Program rendszerének legfontosabb elemei
Könyvtármenedzsment III. Szolgáltatások szervezése
Erősségek gyengeségek.
Előadás másolata:

Minőségmenedzsment 2.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai

A szolgáltatások sajátosságai HIPI elv: heterogenitás nem fizikai jelleg nem tárolható Elválaszthatatlan Magán vs. közszolgáltatások Belső és külső szolgáltatások

Minőségdimenziók 2 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

SERQUAL Standard Valid Megbízható Rövid Az eredmények értékelése standard Fogyasztói elvárások Fogyasztói észlelések

RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

fogyasztói elvárásokat befolyásolja: a szükségletek a múltbeli tapasztalatok a szájreklám a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

A szolgáltatás kivitelezése GAP MODEL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

GAP modell 2 RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap) RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

GAP elemzés Kézzel fogható tényezők 1-4 Megbízhatóság 5-9 Alkalmazkodóképesség 10-13 Garancia 14-17 Empátia 18-22

  Átlagos észlelt Átlagos elvárás 1 6,5 6,3 2 6,4 3 6,9 6,2 4 6,8 5 3,2 5,2 6 3,4 6,1 7 3,3 8 3,5 5,9 9 3,6 6,6 10 2,4 11 5,5 2,2 12 5,6 2,4 13 5,8 2,6 14 4,1 3,2 15 5,5 3,3 16 4,3 3,4 17 18 4,2 3,5 19 6,5 20 2,8 6,6 21 2,5 6,4 22 6,3

észlelt elvárás diff Kézzelfogható tényezők (1-4) 6,65 6,425 0,225 Megbízhatóság (5-9) 3,4 6,02 -2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13) 5,525 2,4 3,125 Biztonság (14-17) 4,5 3,275 1,225 Empátia (18-22) 2,9 5,86 -2,96

2 dimenziós értékelés

A szolgáltatások minőségének fejlesztése A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

Minőségfejlesztés - folyamatábra Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Hiba lehetőség Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

Szolgáltatási tranzakciók elemzése Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából A szolgáltatási folyamat kiválasztása Próbavásárló alkalmazása A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

Szolgáltatás tranzakció elemző lap Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: + - Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

A szolgáltatási folyamatok minőségének értékelése normázható elemek nem normázható elemek A vevők elégedettségének mérése: Objektíven mérhető elemek: forgalom alakulása reklamációk mennyisége Szubjektív tényezők Tesztvásárlásokkal, írásbeli kérdőívek, szóbeli interjúk

1. Feladat Készítse el az alábbi táblázat alapján a SERVQULA modell összefoglaló táblázatát, az egyes dimenziók észlelt és elvárt értékeit, és azok különbségét! (A kérdések sorszáma a SERVQUAL modell kérdéseinek felel meg.) Határozza meg ez alapján a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit! Két dimenziós elemzés segítségével készítsen ábrát, és ez alapján mutassa be a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit.

Ssz. Átlagos észlelt érték Átlagos elvárás 1 5,5 6,3 2 5,4 6,4 3 5,9 6,2 4 5,8 6,8 5 3,2 5,2 6 4,4 6,1 7 4,3 8 2,5 9 4,6 6,6 10 2,4 11 6,5 2,2 12 13 2,6 14 3,1 15 4,5 3,3 16 3,4 17 18 19 1,6 20 1,8 21 1,5 22 1,4

Megoldás 1. Dimenzió Észlelés Elvárás Különbség Kézzel fogható tényezők (1-4) 5,650 6,425 -0,775 Megbízhatóság (5-9) 3,800 6,020 -2,220 Alkalmazkodó képesség (10-13) 6,525 2,400 4,125 Biztonság (14-17) 3,500 -0,625 Empátia (18-22) 1,900 6,400 -4,500

2 dimenziós értékelés

Élethosszig tartó tanulás 2.feladat. Egy egyetemen felmérést készítettek arról, mi a legfontosabb tulajdonságai egy vállalatvezetőnek. Az eredményeket az alábbi táblázat tartalmazza. Értékelje ezeket GAP elemzés segítségével!   Élethosszig tartó tanulás Csapatmunka Belső tulajdonságok Kognitív képességek Válaszadó Elvárás Észlelés 1 8 10 2 5 3 9 7 4 6

Feladatok 1. Készítse el egy fodrászüzlet folyamatábráját. Határozza meg a lehetséges hibapontokat és back-office folyamatokat, valamint a hibaelkerülési lehetőségeket!

Köszönöm a figyelmet!