Minőségmenedzsment 2.előadás A szolgáltatások minőségi sajátosságai

A szolgáltatások sajátosságai HIPI elv: heterogenitás nem fizikai jelleg nem tárolható Elválaszthatatlan Magán vs. közszolgáltatások Belső és külső szolgáltatások

Minőségdimenziók 2 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

SERQUAL Standard Valid Megbízható Rövid Az eredmények értékelése standard Fogyasztói elvárások Fogyasztói észlelések

RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

fogyasztói elvárásokat befolyásolja: a szükségletek a múltbeli tapasztalatok a szájreklám a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

A szolgáltatás kivitelezése GAP MODEL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

GAP modell 2 RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap) RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

GAP elemzés Kézzel fogható tényezők 1-4 Megbízhatóság 5-9 Alkalmazkodóképesség 10-13 Garancia 14-17 Empátia 18-22

  Átlagos észlelt Átlagos elvárás 1 6,5 6,3 2 6,4 3 6,9 6,2 4 6,8 5 3,2 5,2 6 3,4 6,1 7 3,3 8 3,5 5,9 9 3,6 6,6 10 2,4 11 5,5 2,2 12 5,6 2,4 13 5,8 2,6 14 4,1 3,2 15 5,5 3,3 16 4,3 3,4 17 18 4,2 3,5 19 6,5 20 2,8 6,6 21 2,5 6,4 22 6,3

észlelt elvárás diff Kézzelfogható tényezők (1-4) 6,65 6,425 0,225 Megbízhatóság (5-9) 3,4 6,02 -2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13) 5,525 2,4 3,125 Biztonság (14-17) 4,5 3,275 1,225 Empátia (18-22) 2,9 5,86 -2,96

2 dimenziós értékelés

A szolgáltatások minőségének fejlesztése A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

Minőségfejlesztés - folyamatábra Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Hiba lehetőség Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

Szolgáltatási tranzakciók elemzése Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából A szolgáltatási folyamat kiválasztása Próbavásárló alkalmazása A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

Szolgáltatás tranzakció elemző lap Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: + - Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

A szolgáltatási folyamatok minőségének értékelése normázható elemek nem normázható elemek A vevők elégedettségének mérése: Objektíven mérhető elemek: forgalom alakulása reklamációk mennyisége Szubjektív tényezők Tesztvásárlásokkal, írásbeli kérdőívek, szóbeli interjúk

1. Feladat Készítse el az alábbi táblázat alapján a SERVQULA modell összefoglaló táblázatát, az egyes dimenziók észlelt és elvárt értékeit, és azok különbségét! (A kérdések sorszáma a SERVQUAL modell kérdéseinek felel meg.) Határozza meg ez alapján a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit! Két dimenziós elemzés segítségével készítsen ábrát, és ez alapján mutassa be a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit.

Ssz. Átlagos észlelt érték Átlagos elvárás 1 5,5 6,3 2 5,4 6,4 3 5,9 6,2 4 5,8 6,8 5 3,2 5,2 6 4,4 6,1 7 4,3 8 2,5 9 4,6 6,6 10 2,4 11 6,5 2,2 12 13 2,6 14 3,1 15 4,5 3,3 16 3,4 17 18 19 1,6 20 1,8 21 1,5 22 1,4

Megoldás 1. Dimenzió Észlelés Elvárás Különbség Kézzel fogható tényezők (1-4) 5,650 6,425 -0,775 Megbízhatóság (5-9) 3,800 6,020 -2,220 Alkalmazkodó képesség (10-13) 6,525 2,400 4,125 Biztonság (14-17) 3,500 -0,625 Empátia (18-22) 1,900 6,400 -4,500

2 dimenziós értékelés

Élethosszig tartó tanulás 2.feladat. Egy egyetemen felmérést készítettek arról, mi a legfontosabb tulajdonságai egy vállalatvezetőnek. Az eredményeket az alábbi táblázat tartalmazza. Értékelje ezeket GAP elemzés segítségével!   Élethosszig tartó tanulás Csapatmunka Belső tulajdonságok Kognitív képességek Válaszadó Elvárás Észlelés 1 8 10 2 5 3 9 7 4 6

Feladatok 1. Készítse el egy fodrászüzlet folyamatábráját. Határozza meg a lehetséges hibapontokat és back-office folyamatokat, valamint a hibaelkerülési lehetőségeket!

Köszönöm a figyelmet!