A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária

A szolgáltatásminőség alapsajátosságai A szolgáltatások alapvetően különböznek a termelő vállalatoktól: nem tárgyiasulnak, azonnal fogyaszthatók, nehezen kiszámíthatók, előállító és fogyasztó egyidejűleg van jelen.

Meghatározó elemek (SERVQUAL-lista) 1. Megbízhatóság Hozzáértés Fogékonyság, reagálási készség Hozzáférés Udvariasság

Meghatározó elemek (SERVQUAL-lista) 2. Kommunikáció Bizalomgerjesztés Biztonság Az ügyfél megértése Kézzelfoghatóság

Önértékelés Fogalma: egy adott szervezet rendszeres, szisztematikus átvilágítása egy követel-ményrendszernek megfelelően. Módszerei: McKinsey 7S modellje, EFQM modell (PDCA ciklus) LISIM modell, Benchmarking.

McKinsey 7S modellje Belső intézménykép, jövőkép tervezéshez. Csoportmunkán alapuló módszer. Elemzi a stratégia, struktúra, személyzet, szabályok, közös értékek, szervezeti kultú- ra, készségek helyzetét a szervezeten belül.

EFQM (Europen Foundation for Quality Management) kiválósági modell Szerkezete: 9 kritérium alkotja Adottság kritériumok (5): vezetés, üzlet-politika és stratégia, dolgozók, partnerek és erőforrások, folyamatok. Eredmény kritériumok (4): vevői eredmé-nyek, dolgozói eredmények, társadalmi eredmények, kulcsteljesítmény eredmé-nyek.

PDCA (Plan, Do, Check, Action) ciklus Beavatkozás, korrekció Tervezés A P C D A minőségügyi rendszerek és önértékelési modellek közös alapja: a PDCA ciklus. Gyakorlatilag mindennapi munkánkat áthatja a PDCA logika, a tevékenységek megvalósítása során az alábbi lépések figyelhetők meg: Plan - tervezés Do - megvalósítás Check – ellenőrzés, értékelés Act – beavatkozás, korrekció. A folyamat ezzel azonban nem áll meg, hanem egy magasabb szinten működik tovább. A következő tervezésbe beépülnek a korábbi korrekciók, így egyre magasabb szinten valósul meg a folyamat. Mindennapi életből példa: kirándulás, főzés, stb.. A minőségügyi rendszerek, megközelítések közös alapja, és az önértékelési rendszerek közös alapja a PDCA ciklus. A folyamatos fejlesztés ciklusa. (A TQM-nél láttuk, hogy egyik alapeleme a folyamatos fejlesztés.) A ciklus egyik meghatározó eleme az ellenőrzés. Ehhez az értékeléshez, ellenőrzéshez adnak támpontot különböző modellek. Bár a C valóban ellenőrzést jelent, de a közigazgatásban célszerűbb „Mérés, értékelés, ellenőrzés”-ként fordítani. Itt a hangsúly a közigazgatásban eddig nem ismert értékelésen van, amely a törvényes keretek betartása esetén is indikál(hat) beavatkozást, korrekciót! Ellenőrzés Megvalósítás

LISIM (Library and Information Sector Improvement Model) Önértékelési modell a brit közkönyvtárak és információs intézmények számára. Alapja az EFQM üzleti kiválósági modell. Középpontjában a vevőközpontúság és a társadalomra gyakorolt hatás áll. Fenntartása és működtetése megköveteli, hogy a követelményrendszere beépüljön a stratégiába.

Benchmarking (színt-összehasonlítás) Azonos területen belüli folyamatok színvo-nalának összehasonlító módszere. Fejlődése: termék benchmarking, szervezet benchmarking, folyamat benchmarking, stratégia benchmarking, globális benchmarking.

A benchmarking fajtái Célja szerint: feladatra irányuló, területre irányuló, folyamatra irányuló. Módja szerint: belső, külső (verseny) benchmarking.