Picasso: Festival Mondial HUNGART © LEGE ARTIS Önismereti és kommunikációs tréning a Pázmány Péter Katolikus Egyetem Mediációs képzés Trénerek: Lovas Zsuzsa és Novák Kata 2009. április Picasso: Festival Mondial HUNGART ©

Küldetésünk A saját és másik ember ismerete révén a kommunikáció és konfliktuskezelés technikáinak gyakorlati alkalmazása, és módszerek átadása. Küldetésünket „lege artis – a szakma szabályai szerint” valósítjuk meg. 2 2

Mi az én? Én-nek nevezzük testünkről, képességeinkről, élményeinkről őrzött tudásunkat. Ez teszi lehetővé, hogy elkülönítsük magunkat a külvilágtól.

Én - énkép Az énkép tartalmazza tudásunkat, véleményünket önmagunkról. Lehet + vagy - A magunkról kialakított képet, énképnek nevezzük.

Önismeret Az önismeret az énkép és mások rólam kialakított képének összessége. Én Mások

Identitás = azonosságtudat Én identitás – én-azonosság Nemi identitás

Mi a kommunikáció? A kommunikáció lényege, az ismeretközlés, információátadás, feltétele az adó és fogadó kölcsönös viszonya, tárgya a hír. 7 7

A kommunikáció alapelvei Szükségesség elve Nem lehet nem kommunikálni. Visszafordíthatatlanság elve Amit egyszer kimondtunk, megtettünk, nem vonhatjuk vissza. Bonyolultság elve Minden kommunikáció összetett. Összefüggés elve A kommunikáció nem elszigetelten zajlik 8 8

A kommunikáció két szintje Tartalmi szint A tények tárgyilagos, objektív ismertetése, az információk átadása. Kapcsolati szint A kommunikációban résztvevők egymáshoz fűződő viszonyának megnyilvánulása, ami a tartalmi szintet felülírhatja. Pl. nem az ügyfélre figyelve adok korrekt információkat

Kérdezéstechnika ZÁRT KÉRDÉS Elhozta a megfelelő papírokat? Előny: egyértelmű információ Hátrány: további, szükséges információt nem biztosít, a másik fél bezár Mikor alkalmazzuk? Ha valóban csak a kérdésben szereplő információra van szükségünk 10 10

Kérdezéstechnika NYITOTT KÉRDÉS Mi a véleménye a legújabb szabályokról? Előny: A másik felet megnyitja, sok információt, személyes véleményt kaphatunk Hátrány: A másik fél elkalandozhat, fölösleges információk is előjönnek Mikor alkalmazzuk? Ha a másik fél véleményére vagyunk kíváncsiak Ha jelezni akarjuk, hogy fontos a véleménye 11 11

Kérdezéstechnika ELDÖNTENDŐ KÉRDÉS Az A vagy a B típusú dokumentumot nézzük meg előbb? Előny: Döntésre készteti a másik felet Hátrány: A másik fél beszorítva érzi magát Mikor alkalmazzuk? Ha valóban megérett a helyzet a döntésre, és ezt szeretnénk is végigvinni 12 12

Kérdezéstechnika SUGALMAZÓ KÉRDÉS Ugye, Ön is úgy gondolja, hogy ez a legfontosabb kérdés? Előny: közös véleményt fejez ki Hátrány: a másik fél kényszert érez Mikor alkalmazzuk? Ha a vélemény azonosságot akarjuk hangsúlyozni 13 13

Kommunikáció fajtái információt, tartalmat hordozza szándékos tudatos Verbális kommunikáció információt, tartalmat hordozza szándékos tudatos Metakommunikáció érzelemről, viszonyulásról tájékoztat spontán nem tudatos

Kommunikációs csatornák Személyes kommunikáció Telefonos kommunikáció 18% 82% vokális csatorna (hangnem, hangszín, hangminőség) szavak (tartalom) 15

Mit tehet az ADÓ, hogy a kommunikáció eredményes legyen? Tömören, érthetően fogalmaz A másik fél ismeretének megfelelő kifejezéseket használ Ismétel Visszakérdez Több kommunikációs csatornát használ

Mit tehet a FOGADÓ, hogy a kommunikáció eredményes legyen? Figyel a tartalomra a nem verbális jelzésekre Jegyzetel Összegez Visszakérdez Visszajelzést ad

Az első kapcsolatfelvétel Az első benyomás Előfeltevések Külső megjelenés Viselkedés A szerepek 18

Köszönjük figyelmeteket, várjuk kérdéseiteket! Elérhetőségünk:  1125 Budapest, Diós árok 32/b  (1) 212 6256 e-mail: legeart@t-online.hu www.legeartis.hu

Figyelmes meghallgatás Értsd meg az ügyfél mondanivalójának valódi tartalmát! Pontosító kérdésekkel segítsd megértésed! Adj visszajelzést! Használd a testbeszédet! Teljes figyelmedet szenteld az ügyfélnek, kapcsold ki a zavaró tényezőket! A tartalomra reagálj, ne a személyre!