A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Pannon Egyetem Georgikon Kar Szegedi Tudományegyetem Mérnöki Kar Debreceni Egyetem Gazdálkodástudományi és Vidékfejlesztési Kar „Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására” TÁMOP /1/A projekt Regionális turisztikai menedzsment /BSc/ /Differenciált szakmai ismeretek modul/ Információs irodák menedzsmentje /A tantárgy neve/

11. Előadás témakörei  Az információs irodák kommunikációs gyakorlata II.  A kommunikációs mix további elemeinek részletes ismertetése:  PR;  Eladásösztönzés;  Személyes eladás;  Internet- Webmarketing;  A marketing és az internet;

11. ELŐADÁS ANYAGA  Közönségkapcsolatok (Public Relations – PR ─ külső PR – belső PR)  „A közvéleménnyel az oldaladon nincs, ami ne sikerülne. Ha ellened van, semmi sem sikerülhet!” (A. Lincoln) „Tégy jót és beszélj róla!”  A kapcsolatok kialakítása és folyamatos ápolása, tudatos szervezésének kommunikációs eszköze. A PR üzenetek elsődleges célja nem a közvetlen értékesítés, hanem a hosszú távú bizalom megteremtése. A PR fő célja a bizalomkeltés és fenntartás, a jó hírnév és image.  Kétirányú kommunikáció közvetlen visszacsatolással, melyben a szervezet valamennyi egysége, munkatársa részt vesz, felelős érte.  Folyamatos tevékenység, eredménye hosszabb távon érvényesül.  A Sales Promotion (eladásösztönzés)  Azon piacbefolyásoló eszközök összessége, melyek közvetlenül ösztönzik a fogyasztót, vagy a viszonteladót vásárlásra. Olyan külön értéket kínál fel a vevőnek, ami képes megadni az indító lökést a vásárláshoz. A SP akciók révén jelentős forgalomnövekedés érhető el, hatásuk közvetlenül, gyorsan érvényesül. Jól mérhető. Ilyen módszerek a nyereményakció, ajándék, jutalom, árengedmény, stb. A viszonteladók ösztönzésére szolgáló módszerek: állandó kapcsolattartás, prospektusok, előadások, stb.

11. ELŐADÁS ANYAGA  A Personal Selling( személyes eladás)  A személyes meggyőzés abból áll, hogy a cég képviselője közvetlen kapcsolat révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót. Előnye, hogy a kiváltott reakciókra gyorsan, rugalmasan lehet reagálni. Eszközigénye alacsony, eredménye azonnal realizálódik. a fogyasztóról primer információk nyerhetők. Hátránya, hogy drága, időigényes. Hatékony alkalmazásához jól képzett szakembergárda szükséges  PR- Public Relation  Mit mond a PR? - PR célcsoportjai  A fogyasztóknak... – vevő központú, megbízható, jó árak, mindent megold

11. ELŐADÁS ANYAGA  Az üzleti partnereknek – utazási iroda, beszállító  A részvényeseknek, tulajdonosoknak – jó üzletvezetés  A pénzintézeteknek – sikeres lesz, időben visszafizeti a tartozást  A hatóságoknak – vámőrség, ANTSZ, tűzoltóság, rendőrség, APEH, egészségbiztosító  Az államnak – ad e támogatást, lobbierő  Az önkormányzatnak- imázsteremtéshez nyújt lehetőséget  A munkatársaknak, szakszervezeteknek – itt jó dolgozni  A PR fajtái:  Célcsoport szerint: belső PR, külső PR  Tartalom szerint: krízis-, telephelyi-, non-profit, öko-, pénzügyi stb.  Alanya szerint: kormányzati-, ágazati-, vállalati-, termék/szolgáltatás

11. ELŐADÁS ANYAGA  Belső PR  „..elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő.”  A belső marketing forgatókönyve  Belső marketingkutatás  Mérés és jutalmazás  Csapatépítés  Folyamatos képzés, tájékoztatás  Jövőkép megfogalmazása  Munkatársak kiválasztása

11. ELŐADÁS ANYAGA  Külső PR  A szervezet és annak külső környezete közötti kapcsolat.  Területei:  Funkcionális: vevők, szállítók, hatóságok, értékesítési csatorna szereplői...  Szakmai: szövetségek, egyesületek, kutató- és oktatási intézmények  Társadalmi: helyi környezet, társadalmi érdekcsoportok  Tömegkommunikációs kapcsolatok  A külső PR eszközrendszere  Hírek, sajtótájékoztatók, rádióadás szervezése, konferencia, workshop, kiállítás, bemutató szervezése, díjak adományozása, verseny, pályázat, ösztöndíj, baráti kör, klub szervezése, lobby tevékenység, szponzorálás, Internetes megjelenés, stb.

11. ELŐADÁS ANYAGA  Személyes eladás (PS)  Az eladó személyes, aktív közreműködésével kialakuló üzletkötés, és az ahhoz kapcsolódó folyamat.  A fogyasztó/ felhasználó/ügyfél befolyásolása, meggyőzése a „kommunikátor” és a „befogadó” közvetlen kapcsolatával jön létre  Kétirányú kommunikáció azonnali, közvetlen visszacsatolással  Eredménye a legtöbb esetben azonnali vásárlás vagy üzletkötés  További, kiegészítő információk (vevői, eladói) átadásának lehetősége  Sikerét az ismételt és a szekunder vásárlások mutatják  A személyes eladás legjelentősebb területei:  - bolti kiskereskedelem (eladók)  - nagy- és kiskereskedelem kapcsolata (üzletkötők)  - fogyasztási cikkek piaca, multi-level vállalatok (üzletkötők)  - termelőeszközök és beruházási javak piaca (ügynökök)  - külkereskedelem (külker. üzletkötők)

11. ELŐADÁS ANYAGA  Az értékesítők feladatai:  Információ szerzés:  • potenciális ügyfélkör, értékesítési lehetőségek,  • versenytársak aktivitása,  • saját értékesítési tevékenység.  Értékesítés tervezése:  • vásárlási döntést hozók és az azt befolyásolók listája,  • egyénre szabott látogatási program- és értékesítési akcióterv,  Ügyfélkapcsolat ápolása:  • általános kapcsolattartás a partnerekkel,  • értékesítési megbeszélések, tárgyalások, megállapodások lebonyolítása, szerződéskötés,  • üzletkötés utáni folyamatos kapcsolattartás.

11. ELŐADÁS ANYAGA  Lebonyolítással kapcsolatos feladatok:  • igénybevétel/felhasználás figyelemmel kísérése,  • reklamációk, panaszok menedzselése.  Milyen a jó értékesítő?  - jól felkészült,  - jó fellépésű, magabiztos, jó megjelenésű,  - jó kommunikációs képességgel rendelkezik,  - jómodorú, udvarias, kiegyensúlyozott,  - empatikus,  - motivált.  Az értékesítők teljesítményének értékelése:  - az értékesítési cél és kvóta (egyéni terv) teljesülése,  - fizikai teljesítmény,  - a kiszolgálás színvonala.

11. ELŐADÁS ANYAGA  Eladásösztönzés (SP)  Mindazon marketing tevékenységek összessége, amelyek ösztönzik a fogyasztó vásárlásait és a kereskedői tevékenység hatékonyságát, de nem tartoznak a PS, a PR és a reklám fogalmába.  Célja a termék/szolgáltatás, illetve a róla szóló információ eljuttatása az értékesítési csatornán keresztül a vevőhöz, és mindkettő aktivizálása.  Mit érhet el az értékesítés-ösztönzés?  - segíthet eladni,  - segíthet a vevőt megtartani,  - növelheti az értékesítés gyakoriságát, volumenét a nyereséget,  - támogathatja a meglévő márka imázsát.  Mit nem tud az értékesítés-ösztönzés?  - negatív fogyasztói magatartáson változtatni,  - megfordítani csökkenő értékesítési trendeket,

11. ELŐADÁS ANYAGA  - létrehozni márka- imázst,  - kompenzálni a rossz vagy kevés reklámot,  - kiküszöbölni a termék/szolgáltatás minőségi problémáit,  - létrehozni tartós értékesítési csatorna- és márkahűséget.  Kihez szól az értékesítés-ösztönzés?  1./ Fogyasztók (potenciális turisták)  figyelem gyors felkeltése  közvetlen kapcsolat a termék és a fogyasztó között  pótlólagos ösztönzés gyakorlása  2./ Kereskedők (tour operatorok, utazási irodák)  piacbővítés, a legjobb piaci elosztás létrehozása  a termék piacon tartása  piaci részesedés növelés

11. ELŐADÁS ANYAGA  3. Saját munkatársak  A SP eszközei:  Elismerés (anyagi, erkölcsi):  1./ Kereskedők: engedmények, kedvezmények, bonusz rendszer, ajándékok (termék/szolgáltatás, reklámajándék), szponzorálás, kommunikációs, támogatás, tanácsadás  2./ Fogyasztók: engedmények, kedvezmények, ajándékok, jutalmak, ingyenes szolgáltatások, kuponok, sorsolások, nyereményjátékok, versenyek, FFP, tagsági kártyák rendezvények, kiállítások, vásárok, work- shopok,  3./ Munkatársak: rendezvények, kiállítások, vásárok, work- shopok, árengedmények, kvíz, versenyek, sorsolások, ajándékok;  merchandising, (eladáshelyi ösztönzés), büféasztal, kóstolók, kapcsolódó programok, rospektusok, katalógusok  prospektusok, katalógusok árengedmények, kedvezmények, ajándékok

11. ELŐADÁS ANYAGA  A SP eredményessége:  Hatásossági index: a promóciós eszközök sikeres alkalmazásának aránya a forgalomban, vagy az a százaléka, amely a fogyasztókból/vendégekből reakciót váltott ki.  Költséghatékonysági index: az adott promóciós eszközre fordított költséggel elért árbevétel (fix összegre számolva)  Vevő-ügyfélszolgálat:  Mindazok a tevékenységek és szolgáltatások összessége, amelyeket a vállalat nyújt vásárlóinak/felhasználóinak a termék/szolgáltatás értékesítése előtt, alatt és után a jobb értékesítési lehetőségek megteremése, valamint a folyamatosan bővülő és biztos piac biztosítása érdekében.  A vevőszolgálat tevékenységei és funkciói:  Tájékoztatás, felvilágosítás  Tanácsadás, igénybevétel alatti problémák kezelése  Szakemberek (értékesítési hálózat) oktatása, betanítása  Instruktori tevékenység, vevőlátogatás

11. ELŐADÁS ANYAGA  Internet -webmarketing  honlap  banner  pop-up  blog (napló – közleményszerűen ismertet)  Marketing és Internet  Ellátottság: maguk a cégek mennyire használják, adnak e el interneten keresztül, a vevő mennyire használja  Internet felhasználók szegmentálása:  egyszerűsítők – azért neteznek, mert könnyen és gyorsan akarnak információhóz jutni (KISS effektus – keep it siple and stupid)  szörfözők – nem lehet egyértelműen meghatározni a motivációt, információkhoz akarnak jutni, de szívesen szörfözgetnek az oldalak között  folyamatosan frissített tartalomra van szükségük

11. ELŐADÁS ANYAGA  alkudozók – alkalmi vétel után kutatnak, számukra az árak a fontosak  kapcsolódók – könnyebb hozzájutás, az Internet értékesítési csatorna is nekik, szeretnének termékeket vásárolni neten keresztül  rutinosak – hasznos tartalmakat keresnek, pl. híreket, gazdasági információkat (kedvencek)  sportosak – a rutinosak és a szörfözők között vannak – fontos a honlap design de információkat is akar  Internetfelhasználók Magyarországon  életkor < 24, 1/3-a tanul, érettségizett vagy felsőfokú végzettségű a legtöbb, általában tudományos élet, oktatás, kultúra, szolgáltatásban dolgoznak, 22%-os lefedettség, főleg Budapest és Pest-megye, inkább a munkahelyen, vagy máshol használják a netet, 42% heti 3 óra, 27% ennél több, nagyrészt kereső programokkal dolgoznak, 6-7%-al tudja csak a pontos honlapcímet

11. ELŐADÁS ANYAGA  Az Internet, mint média  nagyfokú nyilvánosság és interaktivitás, tömegkommunikáció és marketing eszköz,  nincs adásidő, a hirdetés bármikor elérhető,  a vevő keres meg engem,  kicsi a költségráfordítás, óriási információmennyiséget lehet közölni,  aktualitás.  Internet a turizmusban  teljes lefedettség a szervezeteknél (vállalatok, utazási irodák, közvetítők, Tourinform Irodák, stb.)  saját honlap kb. 75%,  internetes értékesítés 20%,  globálisan elérhető.  segíti az utazásdöntést (információkat ad, összehasonlíthatóság, befolyásol)  nemzetközi összefogás,

11. ELŐADÁS ANYAGA  Mit vár el a felhasználó?  Gyorsaság - a felhasználó türelmetlen, gyors adatletöltést szeretne, 80% átugorja az intrót,  gyors áthaladás – 2-3 oldalt hajlandó végiglapozni,  fotók – lelassítja a rendszert és kiválóan másolható,  tájékoztatás a részoldalak közötti mozgásokhoz pl. menü  A szörfözők segítése,  standardizált megjelenés,  kapcsolódó objektumok megjelenítése oldalt,  linea – hogyan jutott el oda a felhasználó – út megjelölése,  weblap térkép,  kereső (szempontok, fotók),  Szórakozás, interkaktivitás.

11. ELŐADÁS ANYAGA  Milyen információkat tartalmazzon egy honlap?  elérhetőség (telefonszám, , irodalom, stb.),  profil,  egyéb (hol a központ?),  alfabetikus katalógus,  szervezeti belső telefonkönyv szervezeti egység- és abc alapján is,  újdonságok – az összes többit már ismeri,  egyéb kapcsolódó linkek,  termék/szolgáltatásismertető,  árak (aktuális legyen).

11. ELŐADÁS ANYAGA  marketing:  Olcsóbb  Címlista legális megszerzése:  hírlevélre való feliratkozás  forgalmas helyeken elkérni az emberektől  letöltéseket regisztrációhoz kötni  pályázatok  On-line utazási piac jellemzői, tendenciái:  21M Euró – internetes bevétel, 7,1% - internetes rendelés, foglalás  nő a nők részaránya, utazási kérdésekben általában ők döntenek  Anglia, Németország, Hollandia a főbb Internet felhasználók és vásárlók, onnan akarnak információkat szerezni  fontos, hogy milyen nyelven íródjon a honlap.  Izlandon az utazások 70%-át neten foglalják.

AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK ÖSSZEFOGLALÁSA  A marketingkommunikáció- mix elemeinek további részletes tárgyalása:  A PR, mint a szervezet belső és külső kapcsolatrendszerének alakítója, fenntartója, pozitív üzeneteinek továbbítója speciális eszközrendszeren keresztül,  A PR célcsoportjai és üzenetei, eszközei.  A személyes eladás (PS) tartalma, az értékesítés folyamata, az érzékesítővel szembeni elvárások- ügyfélkapcsolatok;  Az eladásösztönzés SP célja, lehetőségei, célcsoportjai, eszközei, eredményessége.  A vevőszolgálat fogalma és feladata.  Internet és webmarketing története, felhasználók, on-line és marketing

Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések Vizsgakérdések: 1./ Milyen belső PR eszközök állnak rendelkezésre a munkatársak elkötelezettségére? 2./ Milyen személyes eladási formákat ismer? 3./ Soroljon fel eladásösztönző eszközöket a turizmusban! 4./ Beszéljen a web-marketing jelentőségéről! Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek: Elemezze irodájának, munkahelyének honlap-ját!

KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET! A KÖVETKEZŐ ELŐADÁS TÉMAKÖRE: Az információs irodák rendezvényszervező tevékenysége I. Az előadás anyagát készítette: Kálmánné Bodó Edit