Szolgáltatás menedzsment 1. előadás

Miért? A fejlett országok GDP-jének kétharmadát, a fejlődőkének felét adják a szolgáltatások. (Aharoni, 1993) Az Egyesült Királyságban 1998-ban a munkahelyek 76%-át a szolgáltató szféra adta, míg a 17.5%-át a termelő.

A szolgáltató szektor gazdasághoz való hozzájárulása: 1. Az emberek a szolgáltatásokat legalább annyira értékelik, mint a termékeket. A szolgáltatások nem olyasmik, amelyek után akkor néz a fogyasztó, ha a termék iránti igényei már kielégítésre kerültek. 2. A szolgáltató cégek érték hozzáadása könnyen mérhető a termelő vállalatokéhoz, sőt meg is haladja azokét. 3. A szolgáltató szektor is legalább annyira tőkeigényes, mint a termelő és sok szolgáltató iparág bír nagy technológiai hatással. 4. A szolgáltató vállalatok, csakúgy, mint a termelők nagyon koncentráltak és méretük megfelelően nagy ahhoz, hogy fontos és fejlett vásárlók legyenek. 5. A szolgáltató iparágak olyan termelékenység növekedést érnek el, amely megfelelően nagy ahhoz, hogy biztosítsa a folyamatos növekedést az egy főre jutó bevételekben. (Quinn&Gagnon, 1986, pp.95-96)

I. Szolgáltatás menedzsment alapok Okok: változó életstílus növekvő jólét több szabadidő női munkavállalók változó világ bonyolultabb élet várható élettartam növekedése ökológiai és erőforrás probléma változó technológiák rengeteg új termék komplexebb termékek

2.) Szolgáltatás fogalma A termék, szolgáltatás a marketingfelfogás szerint olyan fizikai esztétikai és szimbolikus tulajdonságok összessége, amely a fogyasztó igényeit hivatott kielégíteni. A szolgáltatás emberek által, technikai erőfeszítések révén létrejött eredmény, amely csoportokra, személyekre, tárgyakra irányul, magába foglal egy cselekvési, teljesítési folyamatot. Az eredmény megfoghatatlan dolog és birtokbavehetetlen (fizikailag), a teljesítés ténye maga az eredmény.

Szolgáltatás fogalma „Szolgáltatás-tevékenységek, elõnyök és szükséglet kielégítések, amelyeket eladásra kínálnak, vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak. (Amerikai Marketing Szövetség, 1960, p.21) „A szolgáltatás olyan eladásra kínált tevékenység, mely elõnyökkel és megelégedettséggel jár, anélkül, hogy fizikai változás állna be termék formájában.” (Blois, 1974, p.157)

Szolgáltatás fogalma „Szolgáltatás bármi olyan tevékenység vagy elõny, amelyet az egyik fél ajánlhat fel a másiknak, amely lényegileg kézzel nem fogható és nem eredményezi semminek a birtoklását. Elõállítása egy fizikai termékhez vagy kapcsolódik vagy nem.” (Kotler&Bloom 1984, p.147)

Szolgáltatás fogalma „A szolgáltatás olyan tevékenység vagy teljesítés melyet egyik fél ajánl a másiknak. Bár a tevékenység lehet fizikai termékhez kötött, a teljesítés alapvetõen kézzel nem fogható és általában nem jár az elõállítás semmilyen tényezõjének a birtoklásával. A szolgáltatások továbbá olyan gazdasági tevékenységek, amelyek értéket teremtenek és elõnyt nyújtanak a fogyasztónak adott helyen és idõben, azáltal, hogy bekövetkezik az általa óhajtott változás.” (Lovelock és Wright, 2001, p.6)

3.) Szolgáltatások csoportosítása a.) Németh-Papp alapján (2) marketing szemléletű osztályozás: fogadott szolgáltatások szakmai szolgáltatások műszaki szolgáltatások birtokbavételi szolgáltatások (1)szektor szerint: (a) kitermelés (b) feldolgozás (c) elosztó szolgáltatások (d) termelői szolgáltatások (e) társadalmi szolgáltatások (f) személyi szolgáltatások

(3) statisztikai csoportosítás: mezőgazdasági, vadgazdasági, erdőgazdálkodási szolgáltatások halászati szolgáltatások bányászati szolgáltatások feldolgozóipari szolgáltatások villamosenergia-, gáz-, hő- és vízellátás építőipari szolgáltatások kereskedelem, (közúti jármű és közszükségleti cikk javítása, karbantartása) szálláshely-szolgáltatások, vendéglátás szállítás, raktározás, posta és távközlés ingatlanügyletek, bérbeadás pénzügyi szolgáltatások és kiegészítő szolgáltatásai számítástechnika-alkalmazási szolg.-ok kísérlet, kísérleti fejlesztés gazdasági tevékenységet segítő szolgáltatások közigazgatás, kötelező TB oktatás egészségügy és szociális ellátás egyéb közösségi, társadalmi és személyi szolgáltatások szórakoztató, kulturális és sport szolgáltatások egyéb szolgáltatások

(4) a társadalmi, gazdasági újratermelési folyamatban elfoglalt hely szerinti csoportosítás: orientációs szolgáltatások termelő szolgáltatások transzformációs szolgáltatások fenntartó szolgáltatások regeneráló szolgáltatások ellátó szolgáltatások egyéb szolgáltatások

b.) Lovelock alapján Tárgyakra irányul Emberekre irányul Kézzel fogható tevékenység Az emberi testre irányuló szolgáltatások Termékekre és egyéb fizikai javakra irányuló szolgáltatások Nem kézzel fogható tevékenység Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások

c.) kapcsolat jellege szerint

4.) Szolgáltatások jellemzői fizikai javakat tartalmazó szolgáltatás tiszta szolgáltatás A szolgáltatástermék fizikai tartalma: 1. Egy tranzakcióban elfogyasztott fizikai tartalom 2. Szolgáltatás tárgyi környezete 3. Az igénybevevő által a szolgáltatás folyamatába bevitt fizikai tartalom HIPI elv: Heterogenity – változékonyság Intangibility – nem fizikai természet Perishability – nem tárolható jelleg Inseparability – elválaszthatatlanság

A szolgáltatások jellemzőiből adódó marketingproblémák

„A szolgáltatások olyasmik, amelyeket venni és eladni lehet, de nem ejthetõk a lábunkra”… (Gummesson, 1987b, p.22; ismeretlenre hivatkozva)