CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Készítette: Benkő Zsolt Majoros Marianna Máthé Marianna Tóth Eszter Újvári Dávid Vági Antal
Mi a CRM? Jelenlegi és jövőbeni ügyfelek szükségleteinek Adatgyűjtés Megismerésére Megértésére Kezelésére Adatgyűjtés Ügyfélkapcsolat menedzsment Üzleti stratégia
CRM a segítség nyújtásban Döntés előkészítésben Stratégiai célkitűzés Kommunikálás a vállalati rendszerek felé
CRM kialakulása CRM a kereskedelem kialakulása óta létezik Idők során a fő változás a cégek méretnövekedése CRM rendszerek az informatika fejlődésével biztosíthatóak Nagy tömegű ügyféladat elemzése lehetséges
CRM-rendszer Ügyfélközpontú adatbázis Integrált informatikai rendszer Illeszkedés a vállalat szervezeti felépítéséhez, marketing és értékesítési folyamataihoz Stratégiai fontosságú döntések előkészítése Döntéstámogatás, végrehajtás nyomon követése Előrejelzések, alternatív forgatókönyvek
300 vállalat a CRM bevezetésének céljáról ügyfelek hűségének növelése egyénre szabott szolgáltatás nyújtása minden ügyfélnek nagyobb ügyfélismeret megszerzése megkülönböztetés a konkurenciától legjövedelmezőbb ügyfelek azonosítása egy ügyfélre jutó nyereség növelése ügyfél igények, panaszok gyorsabb kezelése új ügyfelek megszerzése ügyfél életciklus érték figyelembevétele ügyfél-kommunikáció költségének csökkentése ügyfélmegszerzés költségének csökkentése
Vevői életciklushoz kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek
Ügyfél-érték ciklus modell
Köszönjük a figyelmet…