Szolgáltatás-menedzsment 5. Előadás A vevő-kapcsolati oldal (front-stage) és a szolgáltatási háromszög meghatározó szerepe
A Dow-Jones index összetevői D-J 1900 (12 cég) D-J 1950 (15 cég) D-J 1990 (20 cég) D-J 2010 (30 cég) America Cotton Oil AT & T, AT & T, Am-Exp AT& T, Alcoa American Sugar American Tobacco ExxonMobil AmExpress, BankAm Citigroup Citigroup, Boeing, Caterpillar Chicago Gas Chevron General Motors Chevron, CiscoSysy Destilling & Cattle Feeding DuPont Goodyear Disney,DuPont General Electric Honeywell, Boeing ExxonMobil, Laclade Gas Ford IBM GenElec, HewletPac National Lead McDonalds, Coca Cola HomeDepot North American Utility Merck Intel, IBM, CocaCola Tennessee Coal & Iron 3 M, JPMorgChas US Leather Sears-Roebuck Eastmen Kodac JohnsJohns US Rubber Union Carbide KftFood, McDonalds ProcterGamble Merck, Microsoft UnitedTechnologies Pfizer, ProctGambl Alcoa (1959) WaltDisney 3M, TravelersCos UnitedTech, Version DuPont, United Tech WalMart, Walt-Disney
A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje
Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában
A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor) Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor) Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások) Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás) Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció) Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)
A fejlett gazdaságok GDP-jének eloszlása Szolgáltatás Termék A B 37% Anyagi 6% 31% Információs 63% 10% 53% C D 16% 84 Szektor Leírás Példa A Fizikai termék Acél, PVC,autó, tégla, üveg B Fizikai szolgáltatás Közlekedés, kiskereskedelem C „Információs” termék Számítógép, DVD, CD, TV D Információs szolgáltatás Pénzügyi, telekom, oktatás
Piaci szolgáltatások: A szolgáltatások osztályozása Piaci szolgáltatások: Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb. Üzlet-üzlet Szolgáltatások (outsourcing) Belső üzleti szolgáltatások Üzleti szolgáltatás Személyes Szolgáltatások: Otthoni, Szórakoztatás, Javítás, Szálloda, étterem Átalakító Iparágak: Építőipar, Élelmiszer, Gépgyártás, Vegyipar, Textilipar, Fémfeldolgozás Könyvelés, Tanácsadás, Tervezés, Hirdetés Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás Infrastruktúrális szolgáltatások: Kommunikáció, közlekedés hálózatok Részben piacosított szolgáltatások: Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb. „Üzlet-üzlet” szolgáltatások Fogyasztói szolgáltatások „Önkiszolgálás”
A szolgáltatások osztályozása Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás: Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő. Fogyasztói szolgáltatás: Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások) „Önkiszolgálás” : A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.
Kiszervezés (outsourcing) Az általánosan lefogadott közelítés: Az a folyamat, amelynek során egy létező üzleti tevékenységet, vagy a vállalkozás egy fontos erőforrását átadjuk egy másik szervezetnek, és a továbbiakban tőle („kintről”) vásároljuk meg. Maximalista megközelítés: Mindent képes vagy, sőt kényszerülsz kiszervezni, amiben nem vagy a világon a legjobb (csak kell lenned valamiben a legjobb) (Moss Kanter) Minimalista megközelítés: Az outsourcing lehetővé teszi, hogy megszabadulj egy problémától, amit nem voltál képes eddig megoldani. (M. Dell)
Az outsourcing fejlődési szakaszai Gyártás, stratégiai irányítás 4. Szakasz Pénzügy Kereskede-lem 3. Szakasz Mérnöki szolgáltatás HRM, IT 2. Szakasz Biztonság jogászok szállítás 1. szakasz Étterem, takarítás, porta 1960 1970 1980 1990 2000
A Mintzberg féle szervezetmodell Stratégiai csúcs Stratégia kidolgozói, tulajdonosi irányítást végzők Techno-struktúra HRM, informatika, műszaki fejlesztés Középvezetés Szervezést, tervezést végzők Támogató egységek Logisztika, étterem, Jogi szolgáltatások Működtető alap A végtermék és a szolgáltatásokat előállítók, a fogyasztót közvetlenül kiszolgálók
Az outsourcing helye a 21. században Lehetővé teszi, hogy a legversenyképesebb tevékenységedre összpontosíts Lehetővé teszi, hogy fenntarthasd és fejleszd versenyelőnyeidet Lehetővé teszi, hogy erőforrásaidat és kompetenciáidat a leghatékonyabb módon hasznosítsd Lehetővé teszi, hogy fizikai erőforrásaidat kompetenciákká alakíthasd át Lehetővé teszi, hogy hasznot húzz beszállítóid beruházásaiból és innovációiból Lehetővé teszi, hogy megszabadulhass olyan gondodtól, amelyet addig nem tudtál megoldani
Az outsourcing fejlődésének következménye Az outsourcing a legfontosabb stratégiai fejlődési iránnyá vált Az outsourcing az üzleti siker meghatározó összetevőjévé vált Az outsourcing a menedzsment egyik legfontosabb problémájává, és egyben tevékenységévé vált
A hagyományos osztályozás korlátja A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer), Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül) Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként, A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást) , A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)
A szolgáltatások újszerű meghatározása Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás. A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni. Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”
A termelés „fekete-doboz” modellje Alapanyag, rész-egység, Információ, pénz, ember Vég-termék (eladása az „előtérben” zajlik) és mellék-termékek Átalakító tevékenységek (összeépítés, bemérés, raktározás, minőség-ellenőrzés logisztika stb.) Háttér (back-stage)
A szolgáltatás „fekete-doboz” modellje „A szolgáltatásokat nem „elfogyasztjuk”, hanem „átéljük”. Élmény, tapasztalat (közvetlen kölcsönhatás, a szolgáltatást nyújtó, a berendezés, és a fogyasztó Között) Vevő-kapcsolati oldal (front-stage) Fogyasztó az igényével vagy problémájával A kielégített fogyasztó, megoldott probléma
A termelés és a szolgáltatás összehasonlítása A szolgáltatás esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” az előtér. Itt történik a szolgáltatás létrehozása és elfogyasztása a szolgáltatást nyújtó és a fogyasztó közvetlen találkozásával (maga az étterem, és nem a konyha). A termelés esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” a háttér. Itt történik a termék előállítása (a gyár, ahol az autó készül, és kevésbé a kereskedő aki eladja) A „tiszta” szolgáltatás és a „tiszta” termék csak ritka kivételek. A vállalkozásoknak mindig létezik „előtere”, és „háttere”, a különbség az arányokban van.
Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése Ipari szektor Szolgáltatási szektor Bármely üzlet két részből áll Háttér (gyártás) Háttér (Meghatározó) Tervezés, Fejlesztés, Termelés, Gyártás Logisztika Előtér (Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása, A fogyasztó kiszolgálása, A probléma megoldása Előtér (eladás) A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház ) Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)
Lényegében mindenki szolgáltatás-gazdaságban tevékenykedik (étterem) „Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás-súlyú iparágak léteznek.” Th Lewitt Elő-tér (kicsi) (közepes) Előtér (nagy) Várakozási sor, és önkiszolgálás Ebédlő és a kiszolgálás Ebédlő, ahol az ételt készítik Háttér = sorozatban készülő ételek Háttér = konyha Háttér = előkészítés (Viszonylag kicsi) McDonald’s étterem Ínyenc étterem Látvány-étterem
A szolgáltatások újszerű megközelítése Az üzleti (piaci) típusú szükséglet-kielégítés folyamatának két alapvető szakasza (eleme) van. A termék-elem: valamilyen anyagi átalakítási folyamat eredményeként hozza létre a szükséglet-kielégítés tárgyi feltételeit, amely a „termelési” oldalon, a „háttérben” zajlik. A szolgáltatás-elem: a fogyasztó és a szolgáltatást nyújtó közvetlen kölcsönhatása, amely a „vevő-kapcsolati” oldalon, az „előtérben” zajlik. Az „előtér” (front-line, front-office, front-stage) a szolgáltatásnál kiemelkedik Az üzleti típusú kapcsolatok egy spektrum mentén helyezkednek el, amelyen a „termék-elem”, és a „szolgáltatási-elem” aránya folyamatosan változik
Ipar Szolgáltatás Termék jelleg Szolgáltatás jelleg Háttér tevékenységek Szolgáltatás jelleg Előtér tevékenységek Termék kiválóság és változatosság „Tiszta” termék, Pl: alap-anyagok Szolgáltatás-tartalmú termékek. Pl. tartós fogyasztási cikkek Ipar Szolgáltatás Iparosodás Jelentős anyagi tartalmú szolgáltatások Élmény és tapasztalat „Tiszta szolgáltatás
Megfogható tulajdonságok A termékek megfoghatóságuk, illetve megfoghatatlan tulajdonságiak alapján történő osztályozása Sok Só Kristályvíz Megfogható tulajdonságok Mosópor Ruha Gépkocsi Gyorsétterem Reklámügynökség Légi közlekedés Pénzügyi szolgáltatás Oktatás Orvos Kevés Kevés Megfoghatatlan tulajdonságok Sok
A „tiszta” termék típusú árúk Ide tartoznak az olyan elsődleges nyersanyagok (acél, szén, üveg, mezőgazdasági termények, kémiai anyagok), amelyek minőségét az összetétel, a keresletet pedig az ár alapvetően meghatározza. A szolgáltatási elemek súlya viszonylagosan kicsi, A vállalatok a költségtakarékos technológiára alapozott alacsony árakkal versenyeznek, A versenyképesség fő eleme: a hatékony és magas minőséget biztosító technológia, és termelés méreteiből fakadó előnyök kihasználása
Fogyasztási termékek Ide tartoznak az gépkocsi, elektromos és elektronikus fogyasztási cikkek, ruházati termékek, és a hétköznapi életet számtalan árú-cikke. Ebben a kategóriában a szolgáltatásoknak már meghatározó a szerepe. A vállalati stratégia elmaradhatatlan része a termékek márkává formálása. A szolgáltatások szerepét az is emeli, hogy egyre fontosabbá válnak a vásárlás utáni szolgáltatások. A termékek egyre hosszabb és szolgáltatásokkal teli utat tesznek meg, amíg a „termékek” eljut a végfelhasználóhoz, és a szolgáltatások beépülnek a „termékbe” .
Anyagi szolgáltatások Ide tartoznak az éttermek, szállodák, bankok, szórakoztató iparág vállalatai (mozi, színház, hangverseny) által kínált „termékek”. Ebben az esetben a „vezető elem” már a szolgáltatás, de a vállalatok anyagi termékek sokaságát használja fel, A szolgáltatásoknak bizonyos anyagi hordozói vannak, de ezeket a szolgáltatások integrálják, és ezzel meghatározzák az értékét, Ebben az esetben a fogyasztó szemszögéből már inkább meghatározó a fogyasztás során létrejövő közvetlen kapcsolata a szolgáltatást nyújtóval.
A „tiszta” szolgáltatások szférája Ide tartoznak az un. személyi szolgáltatások számottevő része (fodrász, ügyvéd, adó-tanácsadó, tanár, pszichológus). Ezek a szolgáltatók munka-intenzív és kevéssé technologizálható szolgáltatásokat nyújtanak. Meghatározó nem egyszerűen a személyes kapcsolat, hanem a személyiséget teljes mértékben igénybe vevő, és intim kapcsolat. A szolgáltatás minden esetben – minden szabványosítottsága ellenére – egyedi. Minden eset különböző, és a szolgáltatás a pillanatot és az egyedi feltételeket tükrözi.
A „tiszta” termék és a „tiszta” szolgáltatás különbsége A termék-kiválóság jellemzői Kézzel fogható termékek: tulajdon és szabadalom Munkamegosztás és szakosodás Szabványosítás Nincs fogyasztói részvétel Szűk skála, sok termék Raktár-készlet és készlet-gazdálkodás Minőségi szabvány-termék Zéró-hiba A hibás termék megjavítása Központosított termelés A fogyasztó élménye minősége A végeredmény nem megérinthető Azonnal élmény és tapasztalat Minden fogyasztó egyedi A szolgáltatás közös munka Széles szolgáltatás-skála Sorban-állás, és kapacitás-menedzsment Az élmény minősége Zéró-mulasztás A fogyasztó kiengesztelése Elhelyezés a fogyasztóhoz közel
A teljesítmény vezet, de a szolgáltatás nyer – a Toyota tapasztalata Elégedettség az eladott termékkel Elégedettség a szolgáltatással A valószínűsége, hogy a vevő újra Toyotát vesz A valószínűsége, hogy a vevő hűséges lesz a kereskedőhöz 90% 95% Igen Igen Nem 40% 15% 75% 45% Igen Nem Nem 35% 5%
A termék-kiválóság az ipari forradalom korában A tömeg-termelés két alapeleme: a munka-megosztása (specializáció) és a szabványosítás A alapanyagokból a technológiai átalakítások segítségével létrejövő végtermék megfogható, mérhető, és a minősége jól megítélhető. A kereslet és a kínálat egyensúlytalansága hozza létre a raktár-készletet, amely képes kiegyenlíteni a kereslet pillanatnyi változását, A szabványosítás bizonyos korlátokat állít fel a létrehozott termékek jellemzői szempontjából, meghatározva, mi az ami „elfogadható” és mi az ami „selejt”. A szabványosítás áthatja az egész termelési folyamatot, az alapanyagoktól, a részegységeken keresztül, a technológiáig, és az emberig (munkakör), A szabványtól való eltérés – helyes működés esetén - a fogyasztó számára nem jelenik meg, a selejt el sem jut a piacra
A szolgáltatás-gazdaság korának jellemzői A szolgáltatás nem megérinthető – amint létrehozzák, azonnal el is fogyasztják, A szolgáltatás – egy teljesítmény (cselekedet), amit nem lehet felhalmozni, és tárolni, A fogyasztó viselkedése nehezen előre jelezhető – minden fogyasztó (felhasználó, előfizető, hívő, tanuló, néző, beteg, kedvezményezett, adófizető, látogató stb.) A fogyasztónak központi (értékalkotó) szerepe van a szolgáltatási folyamatban, A szolgáltatás – egy egyedi pillanat, egyedi körülményei által létrehívott egyedi akció (az elkövetett hiba azonnal és közvetlenül a fogyasztó tudomására jut), A fogyasztónak a szolgáltatás folyamán szerzett benyomásai közvetlenek, szubjektívek, minőségiek, és bizonytalanok. Bármely hiba esetén a fogyasztót kell „kijavítani”
Jan Carlzon: „Az igazság pillanata” „Az elmúlt évben, a Scandinavian Airlines mintegy 10 millió fogyasztója került kapcsolatba a vállalat legalább öt munkatársával. Ez a kapcsolat átlagosan 15 másodpercig tartott. Így a SAS egy évben 50 millió alkalommal jelent meg, 15 másodpercre a fogyasztóink tudatában. Ez az 50 millió alkalom mindegyike az „igazság pillanata” volt: ez határozta meg alapvetően vajon a SAS – éles versenyhelyzetben tevékenykedő vállalatként - sikeres, vagy kudarcos vállalat lesz-e”.
A vevő-kapcsolat (előtér) típusai a szolgáltató vállalatoknál Interakció a személyzettel Szoros kapcsolat Fodrász Vezetői tanácsadás Étterem Autó javítás Biztosítás Gyors étterem Kábel TV Városi busz Home banking Interakció a tárgyi elemekkel Laza kapcsolat
A termelés marketing koncepciója A termelés hagyományos menetrendje: előbb létrehozom (előállítom) a szabványosított terméket, majd igyekszem „rátukmálni” a vevőre, és eladni. Az előállítás (gyártás) mellett itt is létezik az eladói és az termelésen belüli kapcsolat, de a meghatározó az eladást segítő marketing. A marketing alapvető feladatai: a potenciális vevő tudomására hozni, hogy létezik a termék, és meggyőzni, hogy vegye meg. Ennek eszköze a „kézzel fogható” termékre kidolgozott hagyományos (4 P ) marketing mix: (Termék + Ár + Támogatás + Hely)
A marketing kapcsolatok a termék esetén Vállalat A meghatározó: A termék-marketing (termék-jellemzők, árazás, pozícionálás, márka, és tömegkommunikáció) Belső marketing A csatorna kiválasztása, a termék csomagolása, Az eladás segítése Kereskedelmi csatorna Fogyasztó Eladás és kapcsolat marketing (csomag-árazás, hirdetés, eladás-ösztönzés)
Az ügylettől (transzakció) a kapcsolatig (relationship) A termék-gyártás esetén a hangsúly termék kiválóságára, és a gyártás hatékonyságára helyeződik. A vevő-oldali kapcsolatot egyszerűen elosztási csatornának tekintik. A terméket „keresztül nyomják” a csatornán, hogy eljusson a fogyasztóhoz. A szolgáltatások esetén viszont három egyenrangú kapcsolattípus létezik: A cég és a fogyasztó között A cég és a szolgáltatás közvetlen nyújtója között, A szolgáltatás-nyújtó és a fogyasztó között
A szolgáltatás-háromszög létre jötte A szolgáltatások esetén a szolgáltatást előbb adják el, mint létrehozzák, és ez új viszonyokat teremt a folyamatban Vállalat Szolgáltatás-marketing: (a szolgáltatás-jellemzők, pozícionálás és árazás, hirdetés és márkanév) Belső marketing Vevő-oldali szolgáltató Fogyasztó Eladás és kapcsolat- marketing
A szolgáltatás-háromszög lényege A szolgáltatás-háromszög fejezi ki a három elem egyenrangúságát és egyforma fontosságát Vállalat Belső marketing A marketing mix hagyományos 4 P-je: Termék, ár, támogatás, hely Vevő-oldali szolgáltatók Fogyasztó Közreműködő Közvetlen szolgáltató Meghatározóvá válik: a szolgáltatás-marketing: + két P: Process (folyamat) és People (ember)
Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (1) Egy egyszerű termék eladása esetén a marketing mix-ben a termék önmagáért „beszél” Az ár a „megfogható” termék jellemzőihez illeszkedik „”Háttér” „Előtér”
Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (2) A szolgáltatás eladása során kezdetben a szolgáltatás-elemek viszonylag jól meghatározottak. Ilyenkor a szolgáltatás-mix mérhető és „kézzel fogható” elemei kerülnek előtérbe: a ráfordítási idő, a mutatott szakértelem, a dokumentáció, vagy a figyelem intenzitása stb. Az ár a végrehajtott akciók mennyiségéhez is illeszkedik „”Háttér” „Előtér”
Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (3) A szolgáltatások kapcsolati modellje felé történő elmozdulás során a fogyasztói igények kielégítési szintje, illetve várakozásokat meghaladó szükséglet-kielégítés lép elő. Az árat a szolgáltatás eredményeként létrejövő fogyasztói „élményhez” illesztik „Előtér” „Háttér”
A kettős társas-viszony (partnership) kultúrája A kapcsolati viszony „kezelése” a kettős társas-viszony kultúra elsajátítását igényli. A kettős viszony résztvevői: A „front-vonalban” a közvetlen szolgáltatást nyújtó, és A szolgáltatást közvetlenül igénybe vevő (Ritz-Carlton hotelben: hölgyek és urak szolgálnak ki hölgyeket és urakat.)
A kettős társas-viszony (partnership) kultúrájának üzenete „Úgy bánj az alkalmazottaiddal, mint a vevőiddel, a vevőiddel pedig úgy, mint az alkalmazottaiddal.” „Heskett, Sasser, Schlesinger”
A „kettős” kultúra sajátos szerepei Vállalat Belső marketing Termék-marketing Fogyasztó Szolgáltatást nyújtó Kapcsolat-marketing A legjobb marketing ügynökök: a front-vonalban dolgozók. Ők vannak abban a helyzetben, hogy megfelelően bemutassák az értéket a közvetlen kapcsolat során. A legjobb marketing ügynökök: a fogyasztók. Ők a szolgáltatás legjobb „ügynökei”, akik másokat is meggyőznek annak kiválóságáról. Ők azok, akik aktívan részt vesznek a szolgáltatás létrejöttében és állandóan ellenőrzik annak minőségét. Azzal, hogy folyamatosan értékelik, és visszajelzéseket adnak segítenek a fogyasztó igényére formálni azt. Ők azok, akik a szolgáltatást nyújtják, és az együttműködést a „kezükben tartják”. Ők az igazi „kulcsemberek” ezért először nekik kell „eladni” a terméket.
A „kettős” kultúra menedzsment következményei (1) Kiválasztás és felvétel A munkatársak kiválasztása alapjában véve a motiváltság és a beállítódás alapján történik. („A mosolyáért szerződtettem”) Szegmentálás és szűrés Fontos, hogy képesek legyünk homogén csoportokat képezni, és elkerülni a szokatlan, vagy nem-várt viselkedést („Belépés csak öltönyben és nyakkendővel”)
A „kettős” kultúra menedzsment következményei (2) Betanítás és képzés Jóval könnyebb megtanítani bizonyos ismereteket, és készségeket, mint megváltoztatni a beállítódást („Tanítani csak készséget lehet”) Betanítás és képzés A fogyasztót is képezni kell, hogy közre tudjon működni a szolgáltatás befogadásában, és tökéletesítésében, vagy akár maguknak a szolgáltatást nyújtóknak a kiképzésében („A legtöbbet a fogyasztótól tanulhatsz”)
A „kettős” kultúra menedzsment következményei (3) Elismerés és jutalmazás A munkatársak ösztönzése, jutalmazása, a megfelelő munkafeltételek biztosítása és előre lépésük (a karrier) biztosítása alapvetően fontos. „A fizetésed a fogyasztótól kapod” Elismerés és jutalmazás A folyamatos kapcsolattartás, a nagyra becsülés kifejezése alapvetően fontos. Az elégedetlen fogyasztót ki kell engesztelni, és igényét ki kell elégíteni. Az elégedett fogyasztót is valamiképpen jutalmazni kell. („Közösen sikerült a problémát megoldani, és öröm volt önnel együttműködni”)
A menedzserek kettős szerepe mint vezető (leader) Megkérdőjelezni a kialakultat, Célokat kitűzni, és kommunikálni Jutalmazni, és motiválni Beszámoltathatóság, teljesítmény-mutatók Fogyasztó Szolgáltatást nyújtó A szolgáltatás nyújtása A menedzser, mint „edző” (coach) és „példakép” Iránymutatást adni, Visszajelzést adni, Felhatalmazni, Képessé tenni, és fejleszteni
Hatalmi viszonyok a szolgáltatás-háromszögben Vállalat Költségvetés Normák, Termelékenység Szerződések, Remények Újravásárlás? Lojalitás? „Hírül vitel”? Autonómia Vevő-oldali szolgáltatók Fogyasztó A kapcsolat „kézben tartása”? Technikai kompetencia
Egyszerű termék eladása üzlet-üzlet kapcsolatban Az eladás és a vétel „csokornyakkendő” kapcsolat-rendszere Marketing, Design, Információs rendszer, Átalakító technológiák, Fenntartás Design, Átalakító technológiák, Információs rendszer, Fenntartás, Hulladék-hasznosítás Vásárlás Eladás