Szervezetfejlesztési Program ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001 Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia 2013. június 18-19. Munkacsoport:Teljesítménymenedzsment - Szervezeti célok meghatározása és szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozása Előadó: dr. Bodnár Éva Költségvetési Főosztály 1

Menetrend (2013. június 18-19., időtartam: 9,00- 10,30 óra) Bevezető A fogalmi keretek közös értelmezése és a módszertan terjedelme A módszertanban kidolgozott fejlesztési folyamat fő szakaszainak bemutatása (minta dokumentumok) Fázis - Fejlesztés előkészítése Fázis - Szervezeti célok tervezése és lebontása Fázis - Mutatószámok kidolgozása Fázis - Mérésre átadás A fejlesztési folyamat ütemezése Informatikai támogatás Kérdések - válaszok 2

Kiindulás: a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program céljai A Magyary Program stratégiai célja az állami működés hatékonyságának, a közszolgáltatások színvonalának emelése, és a hatékony nemzeti közigazgatás megteremtése. Ennek kapcsán biztosítani kell a közigazgatás intézményi szintjén is a szervezeti teljesítmény emelését. A Magyary Program konkrét teljesítmény elvárásokat is megfogalmaz a közigazgatással szemben: Eredményes Gazdaságos Hatásos Biztonságos (rugalmas) Felügyelhető Alkalmazkodó (fejlődő) 3

„Amit nem tudunk mérni, azt menedzselni sem tudjuk”. Kiindulás: teljesítménymenedzsment szakmai megközelítése „Ha mérni tudjuk, amiről beszélünk és számokkal kifejezni, akkor tudunk valamit róla, de ha nem tudjuk mérni, ha nem tudjuk számokkal kifejezni, akkor tudásunk szegényes és nem kielégítő. Vagyis amit nem tudunk mérni, azt nem is ismerjük igazán.” Lord Kelvin (1824-1907) „Amit nem tudunk mérni, azt menedzselni sem tudjuk”. Robert S. Kaplan és David P. Norton (1996) „A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor nem tudjuk fejleszteni sem.” D. Harrington A szervezeti teljesítmény emeléséhez: Mérhetővé kell tenni a szervezeti teljesítményt. Le kell tudni írni a szervezeti teljesítményt. 4

1. módszertan terjedelme 5

a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításában – Módszertan helye a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításában – a teljesítménymenedzsment szintjei Ágazati célok Intézményi célok Szervezeti egység célok Egyéni cél 1. módszertan terjedelme 2. módszertan terjedelme 6

A szervezeti teljesítmény ennek megfelelően leírható: 7 A szervezeti teljesítmény alapja, hogy hogyan teljesíti az intézmény küldetését, alapfeladatát. A szervezeti teljesítmény ennek megfelelően leírható: Mennyisé-gi adatokkal Pl. Input – beeső feladatmennyi-ség; Output – elvégzett feladatok Gazdálko-dást érintő pénzügyi mutatók-kal Pl. saját bevételek aránya és növekedése A feladat-teljesítés minősé-get, eredmé-nyes- séget mérő mutatóval Pl. lebonyolított konzultációk száma A végrehaj-tás hatékony-ságával Pl. létszámkapaci-tás kihasználtság, költséghaté-konyság Hatás indikáto-rokkal Pl. a lerakásra került települési hulladék egy lakosra jutó éves mennyisége Végrehaj-tás átfutási idejével Pl. kiküldendő válaszlevél átfutási ideje Működési kiválósági nézetben Pl. felügyelhető-ség, forrásfelhasz-nálás átláthatósága, szabályszerű-ség a működésben Elége-dettséget mérő indikáto-rokkal Pl. összes és jogos ügyfélpana-szok aránya A fentiek teljeskörű mérése hatalmas terhelt jelentene az intézménynek (több száz mutatót is lehet képezni). Hogyan fókuszáljon az intézmény a lényegre, hogyan konkretizálja az elvárásokat? Induljon ki az intézményi stratégiából és munkatervből a Balanced ScoreCard modell alkalmazásával! A Balanced ScoreCard-ra a hazai szakirodalom Kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszerként hivatkozik. 7

A közigazgatási rendszer működése teljesítmény nézetben 8

TELJESÍTMÉNY-INDIKÁTOROK TÍPUSAI Mutatószám-típusok Mit mér az adott mutatószám? Példa Inputokat mérő mutatószámok Mi áll rendelkezésre? Milyen/ mennyi ügy érkezik? Munkatársak létszáma Beérkezett ügyek száma Outputokat mérő mutatószámok Mit/ mennyit állít elő? Elkészült jogszabályok száma Pénzügyi vonatkozásokat mérő mutatók Milyen a gazdálkodása? Kiadások, bevételek, támogatások Kapacitás kihasználtságot mérő mutatók Milyen mértékben használta fel az erőforrásait? Egy munkatársra jutó irodaméret, egy munkatárs által készített jogszabályok száma Hatékonyságot mérő mutatók Milyen viszonyban állnak az eredmények a felhasznált erőforrásokkal? Egy munkatársra jutó véleményezett jogszabálytervezetek száma Eredményességet mérő mutatók Milyen a működés közvetett (hatás) és közvetlen (output) eredményeinek viszonya az intézménnyel szembeni elvárásokkal és célokkal? Kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott szakmai javaslathoz viszonyítva, képzések száma Hatásokat mérő mutatók Mi az a tényező, amelynek változása az eredmények elérésének mértékével megközelítően egyenes arányban mutatja a beavatkozással elérni kívánt közép- és hosszútávú célok elérését? Költségvetési forrásból támogatott honlap fejlesztési projekt miatt nőtt az állampolgári elégedettség a szervezettel szemben Végrehajtás átfutási ideje Milyen átfutási idővel teljesíti feladatait az adott intézmény? Az intézmény alapfeladatai közül egy ügy elintézésének átlagos ideje Működési kiválóság mutatók Milyen az intézmény belső működési színvonalának érettsége? Munkatársi elégedettség, szabálytalanságok száma Elégedettségi index Milyen az érintettek értékítélete az intézmény által nyújtott szolgáltatások minőségéről? Ügyfél elégedettségi mérés eredménye 9

A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE : A BALANCED SCORECARD A Balanced ScoreCard alapmodell lényege: a küldetés és a stratégia tisztázása és intézkedésekké alakítása, a stratégiai célok és mutatók összekapcsolása a szervezeti egységek és az egyének céljaival, az elvárások rögzítése a célkitűzésekhez rendelt mutatószámokon keresztül, valamint a stratégiából levezetett intézkedések nyomon követése, illetve visszacsatolása. 10

A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE: A BALANCED SCORECARD INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATA Mi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre? ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT Hogyan felelhetünk meg az intézménnyel kapcsolatba kerülő érintettek elvárásainak? Milyen elvárásokat támasztanak az intézménnyel szemben? Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos elvárásai? BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA Mely folyamatokban kell kiválót nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat? TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS NÉZŐPONTJA Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és céljainkat? 11

az alábbi lépéseket követi: A BSC alapú módszertan a célok és a hozzájuk kapcsolódó mutatók konkretizálása során az alábbi lépéseket követi: 1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben? 2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek összefüggéseinek megértése. 3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom mérni a célok teljesülését? 4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében? 5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért? 5.Intézkedések, akciók 4. Elvárások 3. Mutatók kiválasztása 2. Célok konkretizálása Ügyfél nézőpont: Javítsuk az ügyfél elégedettség mértékét. Panaszok száma Ügyfél elégedettségi index A mutatók értéke egy éven belül 10%-kal javuljon. elégedettség mérés fókuszálása honlap adattartalmának fejlesztése, hírlevél szolgáltatás bevezetése stb. 1. Stratégia értelmezése Ügyfélbarát = partnerként kezeli az intézménnyel kapcsolatban állókat. 12

IGAZODÁSI PONTOK 13 Magyary Program A kormányzati stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III. 12.) Korm. rendelet Költségvetési tv. Áht. és a végrehajtásáról szóló Korm. rendelet Ket. Statútum rendelet Kormány határozat Miniszteri utasítás SzMSz 13

A fejlesztés fő fázisai A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis) Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis) Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis) Mérésre átadás (4. fázis) Javaslat: - intézményi szinten max. 15-20 cél és max. 30 indikátor, és - szervezeti egység szinten 4-5 indikátor 14

A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FŐ SZAKASZAI 1. fázis 2. fázis 3. fázis 4. fázis Fejlesztés előkészítése Szervezeti célok tervezése és lebontása Mutatószámok kidolgozása Mérésre átadás, konszolidáció Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése Döntés a szervezeti teljesítménymenedzs-ment terjedelméről Igazodási pontok összegyűjtése A kijelölt területen az intézményi szintű stratégiai és operatív szervezeti fejlesztési célok meghatározása Szervezeti érintettség meghatározása Célok szervezeti egység szintű lebontása Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése Mutatók tesztelése Mérhetőség vizsgálata Előzetes célértékek tervezése Mutatók véglegesítése Mérési, követési eljárások, tervek pontosítása, adatgazdai felelősségek tisztázása Időközi visszamérés, célértékek konszolidációja Tevékenységek Kijelölt szakmai vezető Kitöltött állapot felmérési kérdéssor Jelenleg mért mutatószámok tábla Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC diagram) Intézményi céltérkép (BSC nézetekben) Intézményi célok szervezeti érintettsége Szervezeti egység szintű céltérkép (BSC nézetben) Előzetes mutatószám definíciós lista Tesztelési jegyzőkönyvek Mutatószám definíciós lap Fenntarthatósági intézkedési javaslat Eredménytermékek

1. FÁZIS – FEJLESZTÉS ELŐKÉSZÍTÉSE Feladatok Eredmények Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása: A fejlesztést az intézmény vezetése hagyja jóvá, és aktívan részt vegyen Projektszervezet felállítása Szakmai vezető (koordinátor) kijelölése Monitoring, értékelés Fenntarthatóság biztosítása Kommunikáció Külső szakértő igénybevétele Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése: Helyzetfelmérés céljának, terjedelmének, vizsgálati területeinek meghatározása Információk gyűjtése (igazodási pontok, jelenlegi teljesítménymenedzsment rendszer, kezdeményezés, minőségfejlesztés) Információk elemzése (igazodási pontok, célok, indikátorok, erőforrások, eljárások, korábbi fejlesztések, belső eljárásrend, kapacitások) Döntés a szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelméről: Mire fogja használni az intézmény a teljesítménymenedzsment eredményeit? – cél meghatározás Küldetésének, alapfeladatainak mely körére kiterjedően kívánja alkalmazni a teljesítménymenedzsmentet? – területi terjedelem meghatározás Kijelölt szakmai vezető Kitöltött állapot felmérési ellenőrző lista Igazodási pontok lista Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC) Jelenleg mért mutatószámok a mutatószámtípusok szerinti bontásban Vezetői döntés a mérés terjedelméről

SIPOC diagram – Intézményi szintű tevékenységlista supplier (szállító) – az átadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény „inputokat” adó ügyfelei) input (input) – melyek az átadó szervezettől származó „inputok” pl.: módszertanok/ Korm. határozatok process (folyamat) – fő tevékenység nézőpont (melyek az intézmény fő tevékenységei, szolgáltatásai) output (output) – milyen hatásokat fejt ki, milyen eredményeket ad át az intézmény pl.: ügyfeleknek/ partnereknek costumer (ügyfél) – fogadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény eredményeit fogadó ügyfelek) Pl.: ME > javaslat > humánpolitikai döntések előkészítésére > döntés > költségvetési intézmény

2. FÁZIS – SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA Feladatok Eredmények Szakterületi céltervezés Amennyiben az intézmény több jelentősen elkülönülő alapfeladatra bontható, javasolt első körben ezeken a szakterületen külön-külön elvégezni a céltervezést a Balanced ScoreCard nézőpontjai szerint a stratégiából levezetve. A céltervezést javasolt vezetői, szakértői műhelymunkák keretében végrehajtani. Szakterületi célok intézményi szintű konszolidációja, támogató funkciók céltervezése Amennyiben szakterületi szintű céltervezésre sor kerül, akkor a következő lépés a célok intézményi szintű konszolidációja, a támogató funkciók stratégiai célkitűzéseivel történő kiegészítése. Ekkor áll össze az intézményi szintű stratégiai céltérkép (a Balanced ScoreCard nézőpontjaiban). Célok szervezeti egységek szintjére történő lebontása Az intézményi célok szervezeti érintettsége: Az intézményi célok teljesülésében részt vevő szervezeti egységek körének és szerepének meghatározása Szervezeti egység szintű célok meghatározása Szakterületi, intézményi céltérkép Intézményi célok szervezeti érintettsége táblázat Szervezeti egység szintű célok

2. FÁZIS - SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA (HÁTTÉRDIA) Az intézményi működés folyamat alapú céltervezés szempontjából Céltervezés menete Intézményi szint Intézményi irányelvek Intézményi összesítés Szakterületi szint Szakterületi céltervezés Szervezeti egység szint Szervezeti egység szintű lebontás

Intézményi szintű teljesítményfejlesztési céltérkép Intézmény rendeltetése: Pályázatok kezelése Intézményi cél: Pályázatkezelés eredményességének javítása Nézőpontok Költségvetési nézőpont Ügyfél és bizalmi nézőpont Belső folyamatok nézőpontja Tanulás és fejlődés nézőpontja Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás 1.2 Panaszok számának csökkentése 1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése 1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése

Szervezeti egység szintű céltérkép Szervezeti egység szintű céltérkép Intézményi cél: Pályázatkezelés eredményességének javítása Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás 1.2 Panaszok számának csökkentése 1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése 1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése Szervezeti egység szintű céltérkép Érintettség: Szabályozási feladatok Nézőpontok Költségvetési nézőpont Ügyfél és bizalmi nézőpont Belső folyamatok nézőpontja Tanulás és fejlődés nézőpontja Cél: 1.1.1 A teljes keret- felhasználás felé ható szabályozás megvalósítása 1.2.1 Típushibák feloldása   1.3.1 Szabályozók módosítása 1.3.2 Eljárásrendek egyszerűsítése 1.4.1 Munkatársak továbbképzése 1.4.2 Módosított szabályozók célzott megismertetése

3. FÁZIS - MUTATÓSZÁMOK KIDOLGOZÁSÁNAK FOLYAMATA Feladatok Eredmények Előzetes mutatószámok meghatározása és célokhoz rendelése: Alapvető kritériumoknak megfelelő mutatók célokhoz rendelése (pl.: kifejező, megvalósítható, mérhető, célfüggő, időben értelmezhető) A kiválasztott mutatók definiálása Mutatók tesztelése: Tervezési szakaszban tesztelés, próbamérés Alapvető és további kritériumoknak megfelelés, alkalmazhatóság Mérhetőség vizsgálata: Input adatok rendelkezésre állása Folyamatosság, időszerűség Ráfordításigény aránya IT fejlesztési igények Előzetes célértékek tervezése: Előzetes adatgyűjtés + Becslés + Reális célérték Mutatók véglegesítése: A tesztelés eredményei alapján kerül kialakításra: Intézményi célokra és prioritásokra fókuszál Az indikátorok a célok számszerűsítését szolgálják Előzetes mutatószám definíciós lista Mutatószám definíciós lap tesztelési jegyzőkönyv Tesztelési jegyzőkönyvek

Előzetes indikátor definíciós lista <indikátor megnevezése> Indikátor csoport: <indikátor csoport megnevezése> Számítási algoritmus: <indikátor számítási algoritmus rövid leírása> Kapcsolódó intézményi cél: <a célhierarchiában intézményi szinten meghatározott, az indikátorhoz kapcsolódó cél> Jelenleg mért az indikátor? <igen, nem>

A fejlesztési folyamat ütemezése (4-6 hónapos átfutási idő) 24

Informatikai támogatás Az informatikai rendszereknek az alábbi területeket kell támogatniuk: 1. Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés 2. Adatok tárolása és feldolgozása 3. Megjelenítés, hozzáférés biztosítása Elvárások: - a szolgáltatott adatok legyenek aktuálisak, teljesek és pontosak, - a rendszer legyen felhasználóbarát, - a rendszert fokozatosan is be lehessen vezetni, egy-egy részterületen önállóan is használható legyen, - teljesítse a korszerű adatvédelmi, adatbiztonsági és minőségbiztosítási követelményeket, - a rendszer lehetőleg működjön a szervezet már meglévő informatikai eszközparkján, minden olyan környezetben (platformon), amit a felhasználók jelenleg használnak, - a rendszer összekapcsolható legyen a meglévő rendszerekkel (integrálhatóság). 25

Sok sikert és jó munkát kívánok! Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Pályázat megjelenésének időpontja: várhatóan 2013. június 21-ig A MAG Zrt. és az NFÜ közös pályázattechnikai eligazítást tart a megjelenést követően, ennek időpontjáról hirdetést tesznek közzé. A pályázattal kapcsolatban felmerülő kérdések esetén: elszámoltathatósági, pénzügyi kérdésekben a MAG Zrt. munkatársai, a szakmai kérdésekben a KIM projektvezetése áll rendelkezésre. A módszertanok bevezetését egy 15 főből álló szakmai tanácsadói csapat segíti 2013. szeptemberétől. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalban dolgozó tanácsadókat a nyertes pályázók ingyenesen vehetik igénybe (erről bővebb tájékoztató szeptember elején lesz). Sok sikert és jó munkát kívánok! Köszönöm megtisztelő figyelmüket! 26