Ügyfélkövetés ― megcélzástól a projektet követő kapcsolattartásig Mikulás Gábor Információs és pr-tanácsadó, GM Consulting A Magyar Információbrókerek Egyesületének 7. konferenciája, jún. 6.

Tartalom Szegmentálás Megcélzás Bizalomépítés (vonzás) Referenszinterjú Kapcsolattartás a projekt alatt Követés

Mi a legfontosabb a szolgáltatásban?

1. Szegmentálás   Mely piaci közösség számára tudom a legtöbb hasznot hajtani? (ügyfél- és piacismeret a korábbi kapcsolatok alapján)   Ügyfélérték-számítás (bevétel, referencia, …)   A saját portfolió összeállítása és fejlesztése (munka-referenciák, formális ismeretszerzés)   Átpozícionálás (ügyfél- vagy munkatípus elhagyása, nagyobb értékű ügyfélszegmens célzása)

A befogadó haszna   Üzleti, tevékenységbeli haszon (intelligence) - megtakarítás, - üzleti lehetőség, - hatékonyság-növekedés, - közvetlen felhasználás és értékesítés (elmaradt haszon: CONK)

2. Arculatteremtés és alakítás   A koherens kisarculat megteremtése (én és az ügyfél is „legyünk benne”)   Kommunikálás minden ismerősnek   Publikálás (nyomtatott, elektronikus, verbális)   Webes jelenlét (honlap, blog, hírlevél, iwiw) a naprakész portfolióval   Rendszeres felülvizsgálat   A bizalmaskodás nem használ; a saját szervezeten belüli jó státusz viszont igen   Jelenlét üzleti címjegyzékeken pl.: előadás az ügyfelek egyesületében, liftes beszéd

3. Megcélzás   Kezdetben próbaprojektek a megcélzott területen   Jelenlét az ügyfelek és az ügyfelek ügyfeleinek rendezvényein (büfé és előadások; 5-6 ember, 10 kiállító), levelezőlistáin, blogjaiban   Térítésmentes információ szolgáltatása   A reklám nem működik, a pr igen   USP – Unique Selling Propositions

4. Referenszinterjú   Felkészülés anticipációval   Kibányászás; értő figyelem (hallgatás); miért fontos számára az információ?   Értékre koncentrálás; nem árra, költségre; „hogyan strukturálhatjuk legjobban a projektet”;   Hol kereste már?   Többszintű megoldás kínálata; partnering   A várható tevékenységem vázolása   A végtermék vizualizálása (pl. táblázat készítése)   A vállalási ár kommunikálása

Versenytársunk -- szemléletek   „minden ingyen megtalálható a weben”   „már mindent tudok a versenytársakról”   „ehhez csak meg kell kérdeznem Kovács urat a földszinten”

Az információkeresés célja Konkrét lépéshez köthető (pl. projekt) Instru- mentális 1. Célnak megfelelő 2. Célnak nem megfelelő: torzított használat Szimbo- likus 3. Pozitív: csak mert pozitív az üzenete 4. Cinikus: a célközönség szerint értékes Tudás- bővítő 5. Termékhez kapcsolódó: ismeretbővüléshez, új lehetőségekhez segít 6. Folyamatokhoz kapcsolódó: az információkutatási folyamatra látnak Menon és Wilcox USER-scale-ja nyomán A csúcsforgalomban mely hídon jutok át előbb Budára? Bemutatom Önök előtt a kirúgott hallgatók fotóit Politikai választások előtti sikerjelentés; a negatívumok elhagyásával Figyelemfelhívás az információvédelemre, elhárítása Demagógia, vagy pl.: mikor lesz vége ennek az órának? Afrikában még nem viselnek cipőt (közlöm a cipő- kereskedővel)

5. Kapcsolattartás a projekt során   Folyamatkontroll (minőségbiztosítás)   Iteráció, pontosítás   Jelzések a folyamat haladásáról   A jelentés készítése (hogyan könnyíthetem meg a befogadást?); felülértékesítési javaslat   Az összeállítás elküldése („tértivevénnyel”)   Rákérdezés: megkapta-e; vélemény

A sikeres prezentálás feltételei   Vevő igényeinek ismerete (de a közvetlen személyes kapcsolat az elégedettségre irreleváns!)   Megfelelő információs tartalom - a vevő fontosnak tartja a minőséget, de általában nem tudja megítélni(!) - gyakorlati alkalmazhatóság, kontextusba helyezés - a szakma saját zsargonjainak használata   Formai megfelelés (erre felkészítés már a vállaláskor!)   Garanciavállalás: források, folyamat, bizalmasság   A megrendelő befogadási készsége, képessége (előzetes figyelemfelhívás, magyarázat: pl. ha túl meglepő számára a tartalom)

Értékhozzáadás   Az eredmények lényegtelen elemeinek törlése (az információmennyiség jótékony csökkentése)   Összefoglaló és bevezetés (az elejére!)   Borítólap; interjúk életrajzi adatokkal Csatolható (ha van):   A dokumentumküldőnek adott megrendelés   Az ügyfélnek való szállítás dokumentuma   Ügyfél-visszajelzési nyomtatvány csatolása   Javaslat (indokolt esetben), lehetséges további kutatás

6. Követés   Az átutalás ellenőrzése   Referencia-nyilatkozat; a frissen szerzett tapasztalatok kommunikálása   Az ügyfélkör kiterjesztése a területen, vagy analógiásan; az információ „újrahasznosítása” (reakciók feldolgozása, továbbadása, kombinálás)   Félévenként visszaköszönés   Használói „közösség” építése   „Napi két inaktív ügyfél felhívása”

Kérdés, kommentár…