Fogyasztóvédelem Vevőszolgálati előadás 2017 Előadó: Lehotkai Péter

Fogyasztóvédelem Gyártó és Forgalmazó (Importőr) kötelezettségei Termékmegfelelés (tanúsítványok, CE, jelölés) Garancia / Szavatosság / 3 napos visszavétel / Elállás Fogyasztók tájékoztatása Panaszkezelés szintjei Formanyomtatványok, Iratkezelés, Kommunikáció Márkanév védelme

Gyártó és Forgalmazó (Importőr) kötelezettségei Gyártó kötelezettségei: -jogszabályokban meghatározott követelmények megfelelő terméket hozhat forgalomba -a jogszabályban előírt műszaki dokumentációt, kiállítatni a megfelelőséget igazoló dokumentumot -Termék regisztrációja, bejelentése -Azonosításra alkalmas jelöléssel ellátni, -Köteles a terméken feltüntetni a termék kereskedelmi nevét, a székhelyét, -a gyártó köteles mellékelni az ott meghatározott formában, módon és tartalommal használati és kezelési útmutatót, valamint a biztonságot érintő figyelmeztetéseket a termékhez. A használati és kezelési útmutatónak közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie.

Gyártó és Forgalmazó (Importőr) kötelezettségei Forgalmazó kötelezettségei: -forgalmazása előtt köteles meggyőződni arról, hogy a gyártó elvégezte a megfelelőségértékelési eljárást, a terméken elhelyezte a jogszabály által előírt megfelelőségi jelölést és egyéb jelöléseket, mellékelte hozzá a jogszabály által előírt dokumentumokat, valamint a feltüntette a gyártó a nevét, kereskedelmi nevét vagy bejegyzett kereskedelmi védjegyét és a székhelyét, illetve ellátta a terméket azonosító jelöléssel. Amennyiben a gyártó vagy az importőr nem mellékelte a használati és kezelési útmutatót, valamint a biztonságot érintő figyelmeztetéseket magyar nyelven, akkor a forgalmazó köteles azt pótolni vagy pótlása iránt intézkedni. A forgalmazó a terméket addig nem forgalmazhatja, amíg meg nem győződött arról, hogy a termék megfelel az általános hatályú, közvetlenül alkalmazandó európai uniós jogi aktusoknak, e törvény előírásainak és más jogszabályoknak. Köteles a hazai termék regisztrációt megtenni (veszélyes áru, kozmetikum,..) Környezetvédelmi termékdíj megfizetésére kötelezett első adóköteles értékesítés

Termékmegfelelés -Jogszabály szerinti minőségi követelmények (Magyar élelmiszerkönyv) -Szabvány előírások (MSZ…) -EU tanúsítvány (DOC), Minőségi előírások -CE jelölés -Tiltott alapanyagok, toxikus anyagok -Fogyasztói követelmény (használati, minőségi,…)

Garancia / Szavatosság / 3 napos visszavétel / Elállás -Szavatosság (12 hónap / 6 h.) Ptk évi V. eladó kötelezettsége -Termékszavatosság (12 hónap) gyártó kötelezettsége -Garanciális követelmények (gyártói kötelezettség, tartós fogyasztási cikkek, Ft felett, 12 hónap) -3 napos visszavétel (jogalkotói bizonytalanság) nem küldhető szervizbe, kizárólag csere, ha akadályozott a rendeltetésszerű használat (jelentéktelen hiba esetén nem érvényesíthető) -Elállás joga (távollévők között) 14 napon belül indoklás nélkül. Nem rendeltetésszerű használat bizonyításával és higiéniai eszközökre nem érvényesíthető.

Fogyasztók tájékoztatása Kötelező termék információk: termék megnevezés, rendeltetés, összetétel, mennyiség, ár, használatra vonatkozó információk, minőségmegőrzési információ, felhasználói figyelmeztetések, környezetvédelmi és egyéb jelölések Hiányos tájékoztatás esetén: hatsági szankció + termékvisszahívás + fogyasztói kártérítés + rossz hírnév

Panaszkezelési szintek 1.Közvetlen fogyasztói panaszkezelés / Közvetett: partner által továbbított fogyasztói kifogás 2.Panaszkezelés elsődleges felügyeleti hatóság bevonásával (fogyasztói v. forgalmazói oldalról) 3.Panaszkezelés Békéltető Testületi szinten 4.Panaszkezelés kúria/hatóság bevonásával polgári peres igénnyel

Formanyomtatványok, Iratkezelés, Kommunikáció -Közvetlen fogyasztói panaszkezelés: fogyasztói kifogásról szóló jegyzőkönyv, vásárlást igazoló bizonylat, fogyasztóval történő levelezés (kizárólag írásos kommunikáció) 5/10 év megőrzés ideje -Közvetett: partner által továbbított fogyasztói kifogás (fogyasztói kifogás jkv., eladást igazoló bizonylat, írásos partner igény) 5év megőrzés -Panaszkezelés hatósági szinten: Fogyasztóval történő levelezés, kompenzációs megállapodás/javasat, jegyzőkönyv, eladást igazoló bizonyllat. (5/10 év megőrzés ideje)

Márkanév védelme -Nyilvános fogyasztóvédelmi határozatok -Tiltólistát nemzetközi termék lista (Rapex) -Termékvisszahívás: kötelező országos szintű nyilvános médiamegjelentetése -Közösségi média/fórum bejegyzések több éven keresztüli nyilvánossága (pl. paprika botrány 22 éve) -Márkanév: több éves bizalmi hátrány, termék megszűnés.

Márkanév védelme -Hatósággal való szoros együttműködés, pozitív minősítés elérése -Gyors hatósági kommunikáció, megállapodásra törekvés, elmarasztaló határozat megelőzése -Bizonytalan minőségű termék típusok forgalmazásának mellőzése -Diszkrét termékvisszahívás, kiigazító/pozitív kampány indítása – termékfelelősségi biztosítás -Negatív fórum bejegyzések töröltetése, rossz hírnév keltés ellen, PR cikkek

Köszönöm a figyelmet!