Konfliktus fogalma: az értékek vagy érdekek összeütközése. Konfliktust akkor élünk át amikor érzékeljük, hogy mások máshogy viszonyulnak valamihez, ami számunkra fontos. Jellemzője: az erős érzelmi megnyilvánulás. Frusztráció. Döntési helyzet. Munkahelyi körülmények között rendszerint támadásra, bosszúságra, sértő megnyilvánulásra, rosszmunkahelyi légkört előidéző incidensre vagy folyamatra asszociálunk. Amennyiben a konfliktusok állandósulnak bomlasztják a belső összetartást, csökkentik a teljesítményt, a munkakedvet. AZONBAN a KONFLIKTUS NEM FELTÉTLEN NEGATÍV jelenség, csak a szőnyeg alá söpört konfliktus az. Ha helyesen kezeljük, akkor a közös megoldás megtalálásával az innovációnak is teret ad.

Kialakulásának oka Észlelésbeli különbségek Eltérő személyiségvonások Eltérő szükségletek/érdekek,értékek A környezet változása

Konfliktus kialakulása Általános jelenség, de az emberek a különböző társadalmi korokban eltérő módon viszonynak a konfliktusokhoz.

A konfliktus lehet Valódi Látens konfliktus Át nem élt konfliktus

A konfliktus megítélése Destruktív Konstruktív

Destruktív konfliktus Tartós negatív érzelmek Irracionalitás Védekező, blokkoló magatartáshoz vezet Polarizálja a csoport véleményét, ezért a csoport széteshet Egyenlőtlen feltételek Egyoldalú előnyökre való törekvés Alacsony fokú egyetértés

Konstruktív konfliktus Bátorítja a kreativitást, az ötletek felszínre hozását Racionális érvek Leválasztja a problémát az egyénről Enyhíti a feszültséget A változás és önértékelés lehetőségét viszi a csoportba Átláthatóvá teszi az erőviszonyokat

Konfliktusok a kialakulás helye szerint Egyénen belül. Lelkiismereti konfliktus.(dilemma) Egyének között kialakult konfliktusok Szervezeti szinten kialakult konfliktusok Egyén-csoport Csoport-csoport között

Szervezeti konfliktus Hatalmi és függőségi kapcsolatok. Korlátozott erőforrások elosztása. Munkamegosztással, munkakörökkel, koordinációval összefüggő kérdések. Emberek közötti kapcsolati rendszerek. Szimpátia, bizalom, mi tudat.

Elkerülő, elhárító ember kommunikációja „Beszéljünk róla később…” „Az egész nem is érdekes…” „Ez nem az én asztalom…” „Ebbe inkább nem mennék bele…” „Nincs hozzáfűznivalóm…”

Versengő „Azt csinálod amit mondok!” „Ez van és kész!”

Alkalmazkodó ember kommunikációjának jellemzője „Ha jól meggondolom…” „Egyetértek azzal, hogy…” „Eltudom fogadni, hogy…”

Együttműködő ember kommunikációjának jellemzője „Hogyan tudnánk megoldani…” „Talán ez kölcsönösen elfogadható…” „Miben értünk egyet…”

Kompromisszumra törekvők kommunikációjának jellemzője „Elfogadom,hogy…,ha te…” „Elégedj meg ennyivel…” „Találjunk egy jó megoldást…”

  Elkerülő Alkalmazkodó Versengő Együttműködő Kompromisszum- kereső Látens konfliktus Önérdek (kompromisszum) Együttműködés vagy kompromisszum Együttműködés kompromisszum Önérdek (kompromisszum) Konfrontáció Együttműködés vagy konfrontáció Kompromisszum Kompromisz-szum kereső A konfliktusra reagáló magatartások találkozásának valószínű következményei (Bakacsi.1998:265)

Konfliktus és kommunikáció Hatékony kommunikációval megakadályozható a konfliktus kialakulása. Kapcsolati síkok kezelése. A kommunikációnak a konfliktuskezelés egész folyamatában döntő szerepe van. A konfliktus érintettjei maguk is akarják a megoldást Feltáró beszélgetés időzítése. Nyugodt körülmények. Érzelmek kezelése. Empátia. Nyílt, tárgyilagos, direkt stílus. Én üzenetek. Aktív hallgatás. Értelem/érzelem Pozitív simogatás egyenértékek Alternatívák keresése.

Kommunikáció feladata Fékek mind két fél oldaláról!!! Feltárás. A helyzet mérlegelése, az álláspontok megismerése. Ki hogy látja. (tartalom és érzelem) Értékelés. Pozitív –negatív, előnyök – hátrányok. Kérés. Egyezkedés. Közelítés. A megoldás lépésének számbavétele. Következmény. Pozitív új értékrend megerősítése.

Kommunikációs technikák Kérdezés technikája Párbeszéd Motiválás Meggyőzés.(megérti,belátja, elfogadja) Vita

Közvetítők bevonása mediátor