LEHETŐSÉGEK ÉS BUKTATÓK Mikor működik a CRM és mikor nem? Ügyféllojalitás Konferencia Budapest, 2011.05.26.

Mi A crm?

egyedülálló lehetőség, hogy azokkal foglalkozunk, akik szeretnének vásárolni.

JÓ ALAP: SPECIÁLIS KAPCSOLAT A MÁRKÁVAL „…MRI-felvételek igazolták a feltevést: a rajongók (Apple rajongók – a szerk.) agyában pontosan azok a területek mutattak pontosan ugyanolyan aktivitást, mint ahogyan mélyen vallásos emberek agya reagál az istenábrázolások, szentképek és szimbólumok, vallási témájú festmények és hasonlók látványára. Mivel a kísérletet csak az Apple termékeivel és rajongóival végezték el, nem tudni, hogy a jelenség csak rájuk jellemző-e (ez nem túl valószínű), illetve hogy erősebb-e, mint más márkák fanatikusainál.” Forrás: Index.hu Brit tudósok 2011.05.20. 10:33

MEGVENNÉ AZ ÚJAT?

A CRM SZEREPE Felmérni és alkalmazkodni a fogyasztó szándékához: mikor mit szeretne vásárolni? Ma a marketing ajánlatokat jellemzően az dönti el: mikor mit szeretne az eladó értékesíteni.

MARKETING TERVEZÉS

CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN

ÉVES ÉRTÉKESÍTÉSI/VÁSÁRLÁSI TERV

CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN

CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN

A MARKETING TERV ÉRTÉKESÍTÉSI CÉLSZÁMAI 202 186

CRM - a vevő által vezérelt marketing

MIKOR AKTUÁLIS A MEGKERESÉS? Ha megmondta, megjegyezzük. Ha nem mondta, elemezzük. Utolsó, vásárló által kezdeményezett kontaktus a vásárlást megelőzően tartalmában: Tesztvezetés (kb. 50+%) Kapcsolatfelvétel kérése (kb. 30+%) Idejét tekintve:

VÁZLATOS CRM RENDSZERÁBRA VEVŐSZOLGÁLAT / / CALL CENTER CRM INTELLIGENCIA ÉS ADATBÁZIS INTERNET OLDAL / / VISSZAKÜLDÉS EMAIL/DM CÉLCSOPORTOK TELEMARKETING KÖZPONTI „SALES” ADATBÁZIS BOLTHÁLÓZAT

TÍPUSHIBÁK „Miért csináljunk CRM programot, ha nincs is adatbázisunk?” - Mondta ezt három éve. És mondja ezt ma is. Vegyünk, béreljünk? Embert, rendszert? A CRM rendszerek informatikai rendszerek, de nem informatikusoknak! A vásárló felől közelített rendszer adja a legnagyobb segítséget a vásárolóval való kommunikációval. Ellenérdekeltség a központ (gyártó/forgalmazó/importőr) és a viszonteladói hálózat között. Halat vagy hálót dilemma: vásárlót vagy leadet? A tesztvezetés ma fontosabb a gyártónak, mint a viszonteladónak. Nincs valódi fogyasztói szegmentáció: Mindenki egyért! Nincs személyes/szegmens szintű relevancia → csökkenő a figyelem Nincs vásárlói érték alapú befektetési preferencia

TÍPUSHIBÁK Kommunikációs eszközök integráltságának hiánya. A szó elszáll, írásban meg nem elérhető. Ügyfélszolgálat/helpdesk nincs megfelelően integrálva A fogyasztói kérdések 70-80%-a telefonon lekezelhető, még a technikai jellegűek is! Statisztikák, visszamérések, értékelések elmaradása: A kattintások 60% a „ha nem olvasható” linkre (HR) A regisztrációk 50%-a a két reminder körből jött (HU) TM follow up 5%-ról 15%-ra növelte a válaszarányt (PL) Csak a jelenlegi vásárlásokra fókuszál a kommunikáció Az éppen nem aktuális, de egy éven belül tervezett vásárlások adták a válaszok 70%-át. Adatvédelemi szabályozásnak nem megfelelően felépített adatkezelés, adatgyűjtés Célhoz kötöttség Tájékoztatás Robinson lista

PÉLDA: HOZZÁJÁRULÁSOK KEZELÉSE opt-out eDM Bérelt lista Viszonteladó listája kommunikáció TM DM opt-in CRM adatbázis eDM kommunikáció TM DM opt-out Vásárolt lista Leiratkozó oldal eDM ROBINSON LISTA

A LEGNAGYOBB HIBA:

HA BELE SEM VÁGUNK. A márkakereskedői ügyfelek 50+ %-a szívesebben vásárolna közvetlenül a gyártótól, még akkor is, ha ezzel nem takarítana meg pénzt. Észak-amerikai felmérés, forrás: wikipedia (Car dealerships in North America)

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Megjegyzés: Az anyagban található képek és számadatok csak illusztrációként szolgálnak elsősorban az arányok vagy a nagyságrendek, illetve a trendek érzékeltetését szolgálják.