Kovács István BME – Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Szolgáltatásmarketing

2 Dinamikusan fejlődő budapesti, sport rendezvényszervezéssel foglalkozó cég Site Manager munkatársat keres nemzetközi rendezvénysorozat külföldi helyszíneken történő lebonyolítására. 4=5 Aludjon rá még egyet Most 5 éjszakát tölthet nálunk 4 áráért! Mobilinternet-csomagok 0 forintos havi díjért,2 teljes hónapon keresztül, 1 éves hűségnyilatkozattal! MINŐSÉGI TAKARÍTÁST VÁLLALUNK cégeknek. Irodák kis és nagy takarítás. Ablak tisztítás, építkezés, felújítás utáni, átadás előtti takarítás.

3 A szolgáltatások jelentősége napjainkban Növekvő igény a szolgáltatásokra az ELADÓ részéről Növekvő igény a szolgáltatásokra a VEVŐ részéről Piaci csere -Termelékenység növekedése - Specializálódás - Innováció - Globalizáció - Jövedelmek növekedése - Egyéni igények bővülése - Közszükségletek - Globalizáció

4 A szolgáltatás statisztikai fogalma „Szolgáltatás olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki, általában nem ölt anyagi-tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásában illetve megőrzésében nyilvánul meg.”

5 Szolgáltatások csoportosítása Közszolgáltatások/infrastruktúra – közlekedés, rendőrség, oktatás … Üzleti szolgáltatások – kereskedelem és vendéglátás, pénzügyi, professzionális szolgáltatások … Személyes szolgáltatások – háztartási, kisipari szolgáltatások Közösségi és kooperatív – egyházak, szakmai egyesületek Szabadidős szolgáltatások – sport és kulturális szolgáltatások Kik nyújtják?Kik veszik igénybe?

6 A termék-szolgáltatás négyszög Fizikai javak Szolgáltatások kifliruhaautószámítógép létesítményingatlan közvetítés autó javítás orvosi tanácsadás Veres (2002), 27. o.

7 A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés A szolgáltatások a fizikai termékekhez képest teljesen más menedzsment, marketing megközelítést igényelnek. A vevők igényeit olyan előnyök kombinációjával elégítjük ki, melyek fizikai és nem fizikai előnyöket is tartalmaznak.

8 A szolgáltatástermék fizikai tartalma Elfogyasztott fizikai tartalom Tárgyi környezet Hozott anyag

9 A szolgáltatás alapmodellje Back officeFront office Interakció Ügyfél 1 Ügyfél 2 Ügyfél 3 Kasper - van Helsdingen - Gabbott (2006), 64. o.

10 Szolgáltatás folyamat mátrix Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Interakció és egyediség mértéke AlacsonyMagas Munka intenzitásának mértéke Alacsony Magas Schmenner (1988)

11 Kihívások a menedzserek számára I. Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Alacsony munkaintenzitás eszközök helyes megválasztása technológiai fejlődés kihasználása keresletingadozási problémák menedzselése az időzítés kérdése még fontosabb

12 Kihívások a menedzserek számára II. Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas munkaintenzitás munkaerő toborzás tréning fejlesztési és ellenőrzési módszerek alkalmazottak jóléte munkaerő ütemezése messzi helyszínek ellenőrzése a növekedés menedzselése (új egységek létesítése)

13 Kihívások a menedzserek számára III. Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Alacsony mértékű interakció és egyediség marketing “barátságos” szolgáltatás erőteljes figyelem a tárgyi eszközökön merev működésű hierarchia menedzselése standard eljárások

14 Kihívások a menedzserek számára IV. Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas mértékű interakció és egyediség harc a költség növekedéssel minőség fenntartása ügyfelek beavatkozására való reagálás alkalmazottak fejlesztése rugalmas hierarchia alkalmazottak lojalitása

15 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei I. A minőség egyenetlensége, heterogenitás Heterogenity következmény: Minőségbiztosítási problémák (People)

16 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei II. Tárgyiasultság hiánya Intangibility következmény: Áruminta lehetőségének hiánya Tesztelés sajátosságai (Physical evidence)

17 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei III. Raktározhatatlanság Perishability következmény: Kereslet váratlan ingadozásához való alkalmazkodás problémás Kapacitásmenedzsment

18 A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei IV. Termelés és fogyasztás egyidejűsége, elválaszthatatlanság Inseparability következmény: Selejtek kiszűrésének problémája (Process)

19 Fizikai javak és szolgáltatások fogyasztásának természete és a marketing szerepe TermelésFogyasztás Marketing Fizikai javak: végeredmény fogyasztás Szolgáltatás (termelés) folyamat Szolgáltatás fogyasztás Marketing? Szolgáltatások: folyamat fogyasztás Grönroos (2000), 52. o.

Köszönöm a figyelmet! 20