Menedzsment és vállalkozásgazdaságtan dr. Szabó Gábor Csaba

az értékelés „dimenziói” 3.: 3. Minőségi teljesítmény: selejt, nem-megfelelés; reklamációk, panaszok, vevői elégedettség; versenyképesség; gép-, folyamat képesség, minőség-kapacitás stb. A versenyképes minőségi teljesítményhez rendszer kell!

a minőség (inkább európai) : az MSZ EN ISO 9000: alpontja szerint: = annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától érthetődőek vagy kötelezőek.

a minőség (inkább amerikai és japán) : a minőség nem más, mint a vevők nyilvánvaló és látens igényeinek való megfelelés (az érvényes törvényi, jogszabályi keretek között)

MIÉRT kell a minőségrendszer ? -piacon maradás, verseny; -szervezettebb belső működés; - az ÚNIÓBAN : elvárás?, szokás?, követelmény?, kényszer?; -tulajdonosi akarat, elvárás; - a Cégvezetés saját igénye; - kevesebb panasz, reklamáció; - a termékfelelősségi törvényből fakadó viták, perek írásos bizonyítékai.

A MINŐSÉG-RENDSZEREK KLASSZIKUS KÖZELÍTÉSŰ FEJLŐDÉSE: I. Minőségellenőrzés (~1900~1930/35) Q C súlypont : 100 %-os késztermék ellenőrzés III. Teljeskörű minőségszabályozás, T QC minőségirányítás ( biztosítás) Q A (~1960/65~1985/90 ) - súlypont : a QS teljeskörűsége IV. Total Quality Management TQ M ( 1985/90 - ) - a teljes rendszer, nem csak a Q rendszer ! II. Statisztikai minőségszabályozás S QC ( 1930/35 ~ 1970/80 ) - súlypont : a folyamat

A minőségrendszerek fejlődése Ellenőrzés Szabályozás Biztosítás TQM idő a szervezetre való kiterjedés től

MBNM MBM MBE MBO MBQ management objectives a tökéletes rendszer irányítás non management exception ? MANAGEMENT BY …… QUALITY a minőségrendszerek menedzsment központú fejlődése

? EU EU, USA EU, USA USA Japán Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control TQC = Total Quality Control CWQC=Company Wide Quality Control Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management TQM = Total Quality Management Szabvány alapú minőségbiztosítási rendszerek QAS/QMS = Quality Assurance/ Management System QAS/QMS = Quality Assurance/ Management System Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance QA = Quality Assurance Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control SQC = Statistical Quality Control

a minőségmenedzsment két szemlélete: a hagyományos út a korszerű felfogás minőségellenőrzés minőségtervezés minőség=hibanélküliség minőség=magasabb vevői elégedettség minőség= előre rögzített minőség= a folyamatok igények megvalósítása folyamatos fejlesztése a minőség néhány specialista a minőség mindenki feladata termékorientáltság piacorientáltság a minőség költségként a minőség befektetésként való felfogása

az egyes minőségiskolák főbb eltérő jellegzetességei hazai „rés” motivációs menedzsment minőségkulturális és informatikai jellemző japán amerikai európai terjeszkedés tömeges, alulról hólabda elv term.men. vivőréteg minőségi körök top menedzsment középvezetés specialitások teljeskörűség, menedzsment formalizálás, elemi, egyszerű környezet, szabályozottság technikák más súlypontok kulcselem a minőségi a menedzsment dokumentált körök „klíma” nyomonkövetés

a nyugat-európai kulcselem: DOKUMENTÁLT NYOMONKÖVETÉS japán, dél-kelet ázsiai kulcselem: A MINŐSÉGI KÖRÖK USA-beli, észak-amerikai kulcselem: a TOP MENEDZSMENT HOZZÁÁLLÁSA, a MENEDZSMENT KLÍMA

a nyugat-európai felfogás: Q TM japán-dél-kelet ázsiai felfogás: T Q M ( sőt : inkább : CW ) USA-beli, észak-amerikai felfogás: M T Q a TQM súlyai, „betűsorrendje” a 3 iskolánál:

nyugat-európai felfogás: 10 % -ot  10 % -nak japán-dél-kelet ázsiai felfogás: 1 % -ot  100 % -nak USA-beli, észak-amerikai felfogás: 100 % -ot  1 % -nak Kinek mennyit a minőségtudásból ? a 3 iskolánál:

a fejlődés lényege: a „harmadik dimenzió“ a MENEDZSMENT KLÍMA, a MENEDZSMENT FELTÉTELRENDSZER, a „12 TQM ELEM” kialakítása

Az egyes minőségversenyes térségek jellemző minőség-rendszerei Európa: szabányos rendszerek Észak-Amerika: TQM Japán, Ázsia: TQC/CWQC

Az ISO 9001:2008 minőségmenedzsment rendszer rendszerábrája ÉRDEKELT FELEK ELÉGEDETTSÉG A MINŐSÉGÜGYI RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK/ SZOLG. BEMENET KIMENET TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS ELVÁRÁSOK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE

A dokumentációs rendszer alapelve: 1. Írd le, ahogyan csinálod! 2. Csináld úgy, ahogyan leírtad! 3. Folyamatosan javítsd, fejleszd!

A szabványok 8 alapelve: 1. Vevőorientált szervezet 2. A cégmenedzsment kiemelt szerepe 3. A dolgozók széleskörűbb bevonása 4. Folyamatszemléletű megközelítés 5. Rendszerközpontú irányítás 6. Folyamatos javítás 7. Tényszerű döntéshozatal 8. A beszállítói kapcsolatok legyenek mindkét fél számára hasznosak

az EN ISO 9001:2008/4.-8. fejezete: 4. Minőségmenedzsment rendszer 5. A vezetés felelősségi köre 6. Az erőforrások menedzselése 7. A termék előállítása 8. Mérés, elemzés fejlesztés

a dokumentumrendszer felépítése törvények, szabványok, szerződések... CÉG egésze cégvezetési irányelvek Minőségi Kézikönyv cégvezetés eljárások, utasítások folyamatok dokumentumok konkrét vállalások Úniós szabályozások, szabványok, előírások...

A minimálisan szükséges minőségrendszer: megfelelés az előírásnak szigorú minőségellenőrzési megfelelés a rendeltetésre folyamat közbeni való alkalmasságnak minőségszabályozás megfelelés a vevő teljeskörű minőségirányítás nyilvánvaló igényeinek (TQC, CWQC, IQM) megfelelés a vevő rejtett igényeinek TQM megfelelés a környezeti, integrált rendszerek társadalmi elvárásoknak az alapvető cél a szükséges rendszer

QS9000/VDA 6.1 (ISO/TS 16949) H A C C P GMP/GHP/GLP Speciális modellek a minőségbiztosításban: COMENIUS, CAF

G M P 3 általános alapelv: - a gyógyszergyártás általános GMP irányelvei, - a gyógyszerhatóanyagok gyártásának GMP irányelvei, -a steril készítmények gyártásának GMP irányelvei alapján minden gyár kidolgozza saját előírásait, amelyek segítségével folyamatosan magas szintű, egyenletes az emberi egészség védelmét biztosító termékek előállítását valósítja meg.

a GMP lényege: 6 P 1. P eople (emberek) 2. P rocesses (folyamatok) 3. P rocedurs (eljárásmódok) 4. P remises (feltételek) 5. P roducts (termékek) 6. P rofit (eredmény, nyereség)

„Az élelmiszerelőállítás/és forgalmazás folyamatában az előállítónak olyan minőségbiztosítási rendszereket kell alkalmaznia, amelyek biztosítják az élelmiszer közegészségügyi, élelmiszerhigiéniai és minőségi megfelelőségét.” Ezek közül a legkézenfekvőbb ez esetben a H A C C P.

HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point Veszélyelemzés a kritikus szabályozási pontokon Egy folyamatszabályozási módszer(rendszer), amely elősegíti a termék biztonságos(abb) előállítását (és forgalmazását, alkalmazását)

a HACCP 7 ALAPELVE, lépése: 1. Valamennyi veszélypont feltérképezése ( ISHIKAWA ) 2. A kritikus veszélypontok kiemelése ( FMEA, TIHIB ) 3. A kritikus pontok szabályozási értékeinek meghatározása 4. Az ellenőrzés-szabályozás megtervezése a CP-on 5. A beavatkozó, javító intézkedések meghatározása 6. A nyomonkövetés dokumentációs rendszere 7. A bizonyítási, igazolási dokumentációs rendszer

a beszállítói „gúla” a beszállítói „gúla” KÉSZTERMÉK FŐDARAB, RÉSZEGYSÉG ALKATRÉSZEK ALAPANYAGOK

QS9000/VDA 6.1 (ISO/TS 16949)

QS9000 ( USA – a „3 NAGY”) - Az EN ISO 9001:2001/9000:2005 minden elemének szószerinti átvétele - Stratégiai üzleti terv készítése - Benchmarking (más hasonló termékekkel /rendszerekkel való összehasonlítás) elvégzése - Vevői elégedettség kiértékelése -Meghatározott módszerek alkalmazása ( QFD, DOE, FMEA, CAD ) - a képesség ismerete, képességvizsgálatok; - folyamatos javítás (CIP, PDCA, CQI)

VDA 6.1 Kérdéslista formájában jelenik meg; Egyes kérdések mennyiségi (pontszám/százalék) értékelése; EN ISO 9001/2000 szerinti tagolás, de más a sorrendiség is lehet; Kiegészítő elemek: 05: Üzleti megfontolások 06: Termékbiztonság 09: Folyamattervezés Z1: Vállalati stratégia

További speciális rendszerek: - ISO 14001(környezet) - COMENIUS 2000 (közoktatás) - KES : Kórházi Ellátási Standardok - CAF: Common Assestment Framework (EU közigazgatás)

COMENIUS 2000 Közoktatási minőségfejlesztési program (modell). CÉL: 1.a minőségtudatos intézményi vezetés és működés, 2. minőségfejlesztési modellek elterjedésének elősegítése a közoktatásban.

Egy javasolt program lépései: 0. vezetői önvizsgálat, a feltételek megteremtése; 1.nyitott önértékelés (pl. EFQM kérdéslistával); 2. az érdekelt felek azonosítása: az igények és az elégedettség felmérése; 3. célok és prioritások meghatározása, illetve módosítása; 4. intézkedési terv(ek) készítése, folyamatos javítás- fejlesztése, menedzselése, 5.Irányított önértékelés és a modell folyamatos fenntartása.

CAF (egységes értékelési keretrendszer) Az EU országok közigazgatási intézményeire kialakított értékelési rendszer. A CAF modell egy olyan eszköz, amely a szervezet működését eredményesebbé tevő fejlesztési célok meghatározására használható. CÉL: hozzásegítse a közigazgatási szervezeteket s minőségmenedzsment módszerek és folyamatok alkalmazásához a teljesítmény javítása érdekében.

a CAF 4 alapvető CÉLJA: 1. a TQM elveinek megértése és alkalmazása a közigazgatási szervezetek folyamatos javítására az önértékelés és a PDCA ciklus szisztematikus felhasználásával; 2. Rendszeres (kérdőíves) önértékelés az elemzések és a javító intézkedések megalapozására ( az EFQM modell alapján) 3. A minőségmenedzsmentben alkalmazott különböző modellek és módszerek közötti híd szerepének betöltése 4. A szervezetek közötti „bench learning”.

a CAF legfontosabb módszerei: - kockázatkezelés és elemzés, - SWOT elemzés, benchmarking, - ok-okozati és Pareto elemzések, - projekt tervezés, folyamatdiagramok, - átvilágítások, kérdéslistás (pl. EFQM) felmérések, - erősségek/gyengeségek elemzése, - PDCA, 5W+1H, TIPHIB.

integrált rendszerek: -ISO ISO ISO HACCP/GMP -ISO BOP - ISO/TS ISO MEBIR(munkahelyi egészségi és –biztonsági rendszer)

A jövő: a T Q M

A MINŐSÉG FEJLŐDÉSÉNEK „SZINTJEI” az elmúlt 100 évben. Termékminőség - szint („a múlt”) Folyamatminőség - szint („a jelen”) Rendszerminőség - szint („a jövő”)

a TQM háromszintű modellje Folyamatos javítás-fejlesztés CÉL ALAPELVEK TÁMOGATÓ ELEMEK vevő- központúság a folyamatok javítás- fejlesztése teljes körű felhatalmazás Vezetés, irányítás, menedzsment; képzés, tréningek;rugalmas támogató szervezet; kommunikáció; motiváció, elismerés; értékelés, mérés, elemzés.

a Total Quality Management: a minőség valamennyi feltételének felsővezetői szintről történő biztosítása és menedzselése. Elemei: - vevőközpontúság, - folyamatos javítás-fejlesztés, - az alkalmazottak felhatalmazása.

1. Vevőközpontúság:a külső és belső vevők igényeinek megismerése, és a lehető legjobb kielégítésére való törekvés. 2. Folyamatos javítás-fejlesztés: állandó folyamat-javítás, a tervezett és a megvalósult tevékenységek közti eltérés csökkentésére és a folyamatok tökéletesítésére. 3. Az alkalmazottak felhatalmazása: a szervezet minden szintjének minél széleskörűbb bevonása a döntési folyamatokba.

GYAKORLATI RÉSZ

A problémamegoldás két fő modellje: a „6 lépés” és a PDCA

A 6 lépéses folyamatfejlesztési modell: 1. A probléma definiálása 2. A folyamat azonosítása és definiálása 3. A teljesítmény mérése 4. Ok-okozati kapcsolatok feltárása 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. A megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése

a PDCA ciklus ACT CHECK PLAN DO TERVEZZ! CSINÁLD! ELLENŐRIZD! CSELEKEDJ!

a P D C A négy fázisa és 10 lépése/1. : P 1. a vevő igények felmérése és elemzése P 2. a jelenlegi folyamatok leírása P 3. mérés, elemzés ; az alapvető okok feltárása és azonosítása P 4. a javítási-fejlesztési lehetőségekre koncentrálás D 5. a folyamat eredmény-mérésének meghatározása

a P D C A négy fázisa és 10 lépése/2. : D 6. a javaslat bevezetése C 7. az eredmények értékelése C 8. a következtetések levonása A 9. az elért eredmények ismertetése, és a változtatások bevezetése A 10. megfigyelés ; az eredmények stabilizálása

a PDCA és a „6 lépés” összehasonlítása: PDCA „6 lépés” „kívülről” indul (vevő) általában „belülről” indul inkább dinamikusan inkább statikusan megoldható problémák TQM ? vagyBPR ? tudatosan többszöri,egyszeri, hosszabb folyamatos, kis lépésekidőre szóló, nagyobb

A legfontosabb problémamegoldó módszerek: - brainstorming (ötletroham) - Pareto ( ABC ) elemzés - folyamatábra - ok-okozati (halszálka) diagram - szabályozó (ellenőrző)kártya

- brainstorming (ötletroham) Lépései: 1.Előkészítés 2. Az ötletek gyűjtése 3. Értékelés 4. Megoldási javaslat(ok) Célja: az ötletek csoportos összegyűjtése (egy komplex team tagjainak kreatív egymásrahatása) előnyei –hátrányai/problémái

folyamatábra célja: egy folyamat, tevékenység áttekinthető, vízuális megjelenítése Elkészítésének lépései: 1. A folyamat keretének vagy határainak megállapítása. 2. A folyamat lépéseinek azonosítása. 3. A folyamatábra elkészítése a megfelelő rajzjelek, szimbólumok segítéségével. 4. A diagram helyeségének/teljességének vizsgálata. (Helyesek-e a rajzjelek? Be van-e zárva minden csatlakozás? Van-e minden folytatási pontnak megfelelő csatlakozópontja az ábrán?). 5. A folyamatábra értékelése, véglegesítése.

A problémamegoldás folyamatábrája Ne piszkáld! IGEN NEM IGEN DE MARHA VAGY! NEM Robban? NEM Nézz másfelé... Tud róla más is? SZA.-BAN VAGY! IGEN NEM Dugd el! Rá tudod fogni valaki másra? NEM Nincs is probléma...! IGEN Működik? Maceráltad?

ok-okozati (halszálka) diagram célja: az okok áttekinthető rendezése a team (a tagok) logikájára épít bemutatja a kapcsolatokat segíti a folyamat megértését, leírását alkalmas az ötletroham rendezésére

OKOZAT OKOK 1. Men 2.Management 3.Machine 4.Method5.Material6.Money

1. alap- anyag 2. öntet- készítés 3. össze- keverés 4. hűtés, tálalás5. tárolás F R A N C I A SA LÁ TA 1.2 tojás zöldségek 1.3 olaj 1.4mustár 1.5fűszer 2.1tojás- szétválasztás 2.2higiénia 2.3tartár 2.4majonéz 3.2párolás 3.1 zöldség- előkészítés 3.3 össze- keverés 5.1 vissza- tárolás 4.1 tárolás hűtőben 4.2tárolás hűtőpulton 4.3 higiénia 4.4 kitálalás

Pareto (ABC) elemzés az ABC-Pareto elv: a hibaokok 20 %-án keletkezik a hibák 80 %-a ; ezek az „A” vagy kritikus hibák. Cél: ezeket kell feltárni, majd elemezni, csökkenteni, megszüntetni.

az ABC elemzés lépései: 1. A vizsgálandó probléma és az összegyűjtendő információk/adatok meghatározása 2. A vizsgálandó időszak meghatározása 3. Információ-/adatgyűjtés, adatvételezés 4. Arányszámítás és grafikus/szlopdiagramos ábrázolás 5. Elemzés.

a „20-80” (ABC) elv érvényesülése a zavar % aránya zavarok csökkenő sorrendben elvi hibaok hibaokozat arány (%) A2080 B1010 C7010 A B C

az ABC elv már nem érvényesül

az ABC elemzés néhány jellemzője: - feltétel : legyen elegendő, megbízható adat - adat- és információs háttere sokszor passzív - az elvnek az adott területen érvényesülni kell - nem utal az ok-okozati háttérre - „hatékonysághatár” : 1/4 -3/4 (1/3 -2/3 )

A folyamat/termék(szolgáltatás) paraméterei ingadoznak. Ezt a változékonyságát befolyásoló tényezők csoportosítása: 1. VÉLETLEN ZAVAROK: jól szabályozott (kézbentartott,uralt) folyamat szabályozási sávja 2. VESZÉLYES ZAVAROK : azonnal jelentős mértékű eltérést okoznak

a szabályozókártya egyedi minőségparaméterek statisztikai jellemzőit (átlag, medián, terjedelem, szórás) folyamatos kismintás vizsgálat alapján összehasonlítja a kiszámított beavatkozási határokkal, és a veszélyes hiba fellépésekor jelentkező szignifikáns/jelentős eltérés esetén döntünk az esetleges beavatkozás szükségességéről.

mm FTH ATH méret szabályozása Me-kártyájának elméleti terve Me-FBH Me-ABH idő, t

101 mm idő, t MeFBH MeABH 100 mm-es méretű alkatrész szabályozása medián-terjedelem kártya segítségével/1.: Me x xxxxxx x xxxxxx x xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 99 ?

R,mm 0 idő, t R-FBH 100 mm-es méretű alkatrész szabályozása medián-terjedelem kártya segítségével/2.: R ?

Mik a minőségünk kritériumai/jellemzői? (termék/szolgáltatás-folyamat-rendszer?) Kezdjük el a folyamatos javítás-fejlesztést! – gyakorlat. Keressük meg és dolgozzuk ki a megfelelő minőségrendszert magunkra (pl. TQM-szerű működés). döntsünk: tényleg a minőség az első!?(QF-USA!) Záró ajánlás: mit és hogyan tegyünk? Mik a vevői/piaci/szakmai elvárások/előírások ezekben? Mik a saját adataink ezekben (elemzési módszerek!!)