Ügyfélpreferenciák a bankszámlakivonatok esetében Dr. Tomcsányi Péter Prime Rate ügyvezető

A régió legmodernebb és legnagyobb digitális nyomdája

Számlakivonatokkal kapcsolatos ügyfélelvárások feltárása Miként lehetne bankszámlakivonatokat egyéb kommunikációs célokra hasznosítani? Ügyféligények jobb megismerése

Kutatás (2008 ősz) Interjú, rögzített interjú vázlattal, kiegészítve conjoint rangsorolással (80 fő) Szemkamerás vizsgálat, további kérdőíves megkérdezéssel

Következtetések A számlakivonatok kialakítása sok kritikát kapott Releváns és hasznos plusz információkat legtöbb ügyfél pozitívan értékeli A színek alkalmazása a bankszámlakivonatokon fontos szerephez jut A túl sok plusz információ, hír, reklám, negatív hatást fejt ki

Kutatás (2010 ősz) Kvantitatív módon hogyan jellemezhetők az ügyfelek számlakivonatokkal kapcsolatos preferenciái? A számlakivonatok megítélésében mennyire meghatározhatóak az ügyfelek személyes jellemzői? Milyen jól körülhatárolható szegmensek hozhatók létre?

Kutatás módszertana (1. fázis) Sztenderd kérdőíves kutatás kérdezőbiztosi támogatással Lakossági bankszámlakivonatok Időszak: 2010 szeptember Helyszín: két meghatározó pénzügyi szolgáltató budapesti fiókja

Válaszadók jellemzői Minta nagysága: 212 fő Kiválasztás: szűrő kérdések után egy hétig minden napszakban Nem: egyenletes (104 nő, 108 férfi)

Kor szerinti megoszlás

Iskolai végzettség szerinti megoszlás

Háztartás egy főre eső nettó havi jövedelme szerinti megoszlás A válaszadó 30%-a nem válaszolt.

Kérdőív felépítése 1.Megkérdezettek általános attitűdje a bankkal és a számlakivonattal kapcsolatban 2.Kivonat kialakításával kapcsolatos vélemények, javaslatok 3.Válaszadók személyes adatai

A vizsgált pénzügyi szolgáltatók általános megítélése jó Összességében a bank korrekt, ügyfélbarát módon működik: 4,13 Elégedett vagyok a bank ügyfélszolgálatával: 4,55 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

Átlagos válaszadó viszonylag gondosan jár el Számlakivonatok tartalmát részletesen ellenőrzöm: 4,19 Számlakivonatot gondosan, részletesen átnézem: 4,09 Számlakivonatok tartalmán könnyen eligazodom: 4,17 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

Figyelem elnyerése általános információval nehéz Ha a banktól hírlevél érkezik, akkor azt részletesen végigolvasom: 3,28 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

Állításokra adott válaszok belső összefüggései (faktoranalízis) 1. faktor – plusz kommunikációt értékeli (ajánlatok, színes nyomtatás, kulturális javaslat) 2. faktor – kivonat kezelése (átnéz, ellenőriz, megőriz) 3. faktor – kivonat értelmezése (nyelvezet, értelmezés) 4. faktor – olcsó kivitel

Faktorok alapján meghatározható ügyfélszegmensek (klaszteranalízis) 1.Érdeklődők: 30-35% 2.Óvatos elfogadók (kritikus bizalmatlanok): 40-50% 3.Elutasítók: 20-25%

Mit változtatna a jelenlegi kivonaton? Kétoldalas nyomtatás Tranzakciós sorok tagolása, szerkesztése Naprakész legyen Kapcsolattartó feltüntetése

1 – színes ajánlat (pénzügyi/kulturális) első oldalon 2- színes ajánlat (pénzügyi/kulturális) a kivonat végén 3- fapados minden fekete, ajánlatok nélkül

A válaszadók 54%-a választotta a plusz ajánlatokat tartalmazó színes kivonatokat

Színes ajánlat az első oldalon: 17% preferálta „Figyelemfelkeltő, rögtön az elején kell az ajánlat, mert a végén már senki nem veszi a fáradságot, hogy megnézze.” „Szép színes, érdekes, felhívja az ember figyelmét” „Érdekes a kulturális ajánlat, tetszik” „Külön mellékletként szerepeljenek a kulturális ajánlatok, akár egy negyedévre is”

Színes ajánlat a kivonat végén: 37% preferálta „ Jók a színek, figyelemfelkeltő a reklám, olvashatóan nagy, de csak a kivonat végén, a fontos részek után.” „ A külön Hírlevélnél hatékonyabb, helytakarékos.” „Plusz infót ad, de nem vonja el a figyelmet a számla tartalmáról.”

„Fapados”, minden fekete, ajánlatok nélkül 46% preferálta „ Egyszerű, lényegretörő, átlátható.” „ Nem kell, hogy a színes nyomtatás és az egyéb ajánlatok megdrágítsák a kivonat előállítását.” „Olcsó, elég egy ilyen egyszerű is. A reklámokból elegem van.” „ Költséghatékony, környezetbarát, olcsóbb”

Összefoglalás Az alapelvárások (betűméret, elrendezés, nyelvezet) magas szintű teljesítése az elsődleges feladat Az ügyfelek jelentős része hatékonyan elérhető plusz információkkal A számlakivonatokkal kapcsolatos ügyfélpreferenciák jól elkülöníthető szegmenseket alkotnak

Rövid kutatási összefoglaló igényelhető: Köszönöm a figyelmüket! Dr.Tomcsányi Péter