MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS A hétköznapi életben gyakran használjuk a minőség, minőségbiztosítás, minőségi fejlesztés fogalmakat, miközben nem igazán tudjuk, mit is értsünk alatta. Ha valamit minősítünk, és azt mondjuk, hogy „...ez jó minőség”, akkor tudatunkban mindig megjelenik valamilyen összehasonlítási séma egymáshoz mérhető dolgokról, és ezek közül szubjektíven választunk. A minőség, a minőségbiztosítás és a minőségirányítás azonban egészen másról szól! Bertalan Zsolt

1.A minőségirányítási rendszer főbb jellemzői és fogalmai 2.Egy szervezet felépítésének elemzése és főbb folyamatai 3.Az erőforrás és szükséglet felmérés eszközei – analízisek, problémafák, kockázat elemzések, mátrixok 4.Folyamattervezés 5.A minőségirányítási kézikönyv tartalma 6.Önértékelés és elégedettség mérés, mint a partnereknek való megfelelés vizsgálata 7.Az auditálás fogalma, típusai 8.A belső audit célja, tartalma, személyi és formai feltételei A TANANYAG

A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS TÁRGYA ÉS FOGALMAI A minőség egy kategória. Egy szolgáltatással vagy termékkel szemben támasztott, mérhető követelmények összessége. Először az MSZ EN ISO 8402, 1996 írta le: Az egység (termék, szolgáltatás) azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket elégítsen ki. Egyszerűen fogalmazva: a termék, vagy szolgáltatás azt nyújtja a vevőnek, amit akar, amikor akarja, és mindezt megfelelő árért. A minőségirányítás – és ezen belül a minőségbiztosítás – pedig tevékenység. A minőségirányítás egy vállalat, hivatal, szervezet felső vezetése által tervezett és erőforrásokkal támogatott, a vevők megelégedettségét célzó minőségirányítási rendszer stratégiai kialakítása és működtetése.

Szabályozott és ellenőrzött tevékenységek, amelyeket szabványok és szabályok írnak le. Pl: – MSZ – Magyar Köztársaság (Magyarország) Szabványa – EN – Az Európai Unió Normái – ISO – A Nemzetközi Szabványügyi Hivatal (Szervezet) előírásai A minőségügyre külön az MSZ-EN-ISO 9000:2005 – MSZ – EN – ISO 9001:2009 – A minőségirányítási rendszer követelményei – MSZ – EN – ISO 9004:2001 – A minőségirányítási rendszer fejlesztése MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER

A szervezetben folyik a tevékenység! (Pl.) – Egy termék előállítása – gyárban, vállalatnál; – Pénzügyek kezelése – bankban, adóhivatalban; – Anyagi javak értékesítése – áruházban, piacon; – Szükséglet szolgáltatások – szerviz, étterem, fodrászat; – Hivatali ügyek intézése – kormányhivatal, önkormányzat; – Állami és jogi ügyek intézése – minisztérium, bíróság; – Humánszükségletek intézése – iskola, kórház stb… A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER ALANYA – A SZERVEZET A RENDSZER SZERVEZETE, AVAGY A SZERVEZET RENDSZERE

Például egy terméket előállító gyár: (mi kell „hozzá”?) – Tervezési és fejlesztési csoport, részleg; – Alap- és segédanyag biztosítása, energiaellátás; – Gyártási részleg (üzemek, üzemegységek, karbantartók); – Összeszerelés és/vagy csomagolás, raktározás; – Értékesítés, kiszállítási tevékenység „Külső rendszerek” és szervezetek működtetése: – Piackutatás, marketing, potenciális vevők felkutatása – Ügyfélszolgálat, szerviz, elégedettség vizsgálat, HR. – Folyamatok ellenőrzése – minőségirányítás, auditálás A SZERVEZET SOK ELEMBŐL ÁLLHAT

SZERVEZETI KULTÚRÁK FOGALOMKÖR – A szervezet tevékenységét emberek végzik, az ő magatartásuk, egymáshoz való viszonyuk alkotja a szervezeti kultúrát! 1.Normák, értékek, gondolkodás és magatartásmódok összessége; 2.A dolgozók viselkedését, és ezen keresztül a szervezet sajátosságait jeleníti meg. 3.Típusai: 1.Központosított, hatalom centrikus (Zeusz) 2.Szervezetben betöltött szerep szerinti (Apolló) 3.Önálló, feladat centrikus (Athéné) 4.Individualista, egyéni (Dionüszosz) 4.Egymáshoz képest nincs jobb vagy rosszabb!

SZERVEZETEK JELLEMZŐI A KULTÚRÁK ALAPJÁN (SZERVEZETI MODELLEK) Bürokratikus modell: (hierarchikus, szabályokon nyugvó szervezet – általában Apolló vagy Zeusz) Célorientált modell: (termelés, termelékenység és profit centrikus modell – Dionüszosz vagy Zeusz) Személyre orientált modell - Dionüszosz Nyitott rendszerű modell (érzékeny a külső környezeti hatásokra) A legoptimálisabb az Athéné kultúrára alapozott nyitott rendszerű szervezet kialakítása Vigyázni kell, nehogy széteső legyen. Fontos az alkalmazkodás!

FELELŐSSÉGI MÁTRIX MODELL A fő feladatokhoz speciális, esetenként külső tényezők által meghatározott egyedi vagy alkalmi feladatok is kapcsolódnak.

KÜLÖNBÖZŐ QM RENDSZEREK (QM – Quality Management) TQM – elsősorban ipari rendszerek, ISO alapon; EFQM – gazdasági, kulturális és szolgáltatási rendszerek – kiválóságra törekvés!

A FOLYAMATOK JELLEMZŐI A folyamat minőségirányítási alapkategória! A minőségirányítás elsősorban a vezetői tevékenységről vagy azzal összefüggő dolgokról szól. A folyamatok ciklikusan ismétlődnek. A legfőbb ciklus a PDCA (tervezés, végrehajtás, ellenőrzés és korrekció vagy beavatkozás.) Partnerek, ügyfelek és indikátorok Önértékelés és ügyfelek elégedettsége A szervezet működését a folyamat szabályozottsága minősíti! A folyamatok a célok elérését szolgálják! A folyamatok leíró elemei az intézkedési tervek. Minősítés az indikátorok alapján - auditálás

A FOLYAMATTERVEZÉS FŐBB LÉPÉSEI, VEZÉRELVEK (1.) A „szervezet” szervezeti kultúrájának, rendjének feltárása, azonosítása; Célok és feladatok általános megfogalmazása; A „belső” célok és tevékenységek áttekintése; A partnerek feltérképezése, környezet-elemzés; Erősségek és fejlesztési területek felmérése; (miben vagyunk jók, mire építhetünk, mit kell fejlesztenünk) A külső elvárások és saját céljaink egyesítése;

A FOLYAMATTERVEZÉS FŐBB LÉPÉSEI, VEZÉRELVEK (2.) Az szervezet folyamatainak - kulcsfolyamatok - azonosítása, minősítése, rendszerbe foglalása; A kulcsfolyamatok szabályozottságának áttekintése - dokumentáció leltár; A PDCA - ciklus helyi működési formájának meghatározása; Intézkedési tervek (terv-vázlatok) készítése a helyi folyamatok kidolgozására, végrehajtására Szakértői véleményeztetés - auditálás

A FOLYAMATFEJLESZTÉS Szükségletelemzés Helyzetelemzés, belső- és külső partnerek felmérése; Hatástanulmány, piackutatás, kérdőíves felmérés Erőforrás vagy adottságelemzés Tudományos alapokon nyugvó elemzéseken alapul; Leggyakrabban a SWOT analízist alkalmazzák. Kockázatelemzés A célok elérési folyamatában várható eredményeket és a kockázatokat állítja szembe. Probléma és célelemzés Egy problémához vezető okok összességét veszi számba, és elemenként vizsgálja a változások hatását! CÉLOK FOLYAMATOK INTÉZKEDÉSI TERV A fejlesztés mindig elemző munkával kezdődik:

ERŐFORRÁS ELEMZÉS – SWOT ANALÍZIS Az angol eredetű mozaikszó szembeállítja egymással egy szervezet vagy folyamat erősségeit (S), gyengeségeit (W), lehetőségeit (O) és veszélyeit (T).

SWOT ANALÍZIS JELLEMZŐI AZ ERŐSSÉGEK ÉS GYENGESÉGEK INKÁBB A FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÁSA ELŐTTI ÁLLAPOTRA ADNAK FELVILÁGOSÍTÁST; A LEHETŐSÉGEK ÉS VESZÉLYEK A CÉLOK MEGVALÓSÍTÁSAKOR FELLÉPŐ ADOTTSÁGOKAT TÜKRÖZIK; FONTOS ELEM AZ INFORMÁCIÓK ÉS ELŐZETES FELMÉRÉSEK PONTOSSÁGA; A FELMÉRÉS, PIACKUTATÁS ESZKÖZE A KÉRDŐÍV Jelentősége abban van, hogy a folyamat időbeli állapotaira is utal.

PROBLÉMA ÉS CÉLELEMZÉS Folyamatábra szerűen vizsgálja a probléma okait: – Többszintű, egymásra épülő okok; – Egymással párhuzamos, látszólag független okok; – A lényeges elemeket önálló blokkok formájában ábrázolja. Vizsgálja, hogy milyen az egyes „probléma-blokkok” módosításának hatása A problémafa és a célfa azonos szerkezetű Jelentősége abban van, hogy a folyamat mélységét és szerkezetét is feltárja.

KOCKÁZATELEMZÉS A célok elérési folyamatában várható eredményeket, és a megvalósítás kockázatait állítja szembe.

INTÉZKEDÉSI TERVEK A folyamatok szabályozottsága érdekében hozott írásos utasítások: – Célok és elérésükhöz szükséges szabályok meghatározása; – A célértékek pontosítása indikátorokkal; – Az indikátorok mérésének és értékelésének módszerei; – Az eredmények dokumentálásának rendje és szabályai. Különböző típusai a feladat jellegétől függenek: – Egyszerű gyártási, vagy ellenőrzési utasítás; – Logikai keretmátrix a megvalósítás szintjeivel; – Folyamatábrával kombinált utasítás sor; – Teljes körű minőségirányítási leírás, kézikönyv.

ÁLTALÁNOS SZERKEZET

A folyamatokat célszerű folyamatábrával bemutatni, ahol jól látszanak a tevékenységek, bemenő és kimenő információk. Célok, fejlesztési terv, jogi szabályozók felmérése, terv- és javaslat készítés Jogi szabályozók Fejlesztőcsoport létrehozása, feladat ütemezés Igazgató, csoportvezető Fejlesztői rész-vételre jelentkezés Irányított önértékelés dokumentumai Érdekelt felek, partnerek igényei A fejlesztőcsoportok munkájának koordinálása Értékelési, elemző és elfogadási eljárás Érdekképviselet, igazgató, tulajdonos Dokumentáció és bevezetés

ELLENŐRZÉS, ÖNELLENŐRZÉS Az ellenőrzés sajátos módszere az önellenőrzés – Nyitott önellenőrzést általában a tervezési szakaszban folytatunk, összekapcsolva az analízisekkel (pl. SWOT); – Irányított önellenőrzés, fenntarthatósági vizsgálatok a PDCA ciklus alapelemei; – Az indikátorok megvalósulása mindig százalékos; – Az fejlesztési cél mindig a százalékos arány növelése (nem lehet 100%-ra törekedni, mert irreális lesz a követelmény) Az ellenőrzés eszközei – Gyártás vagy termékellenőrzés szabványvizsgálatokkal; – Folyamatellenőrzés a termelési mutatók alapján; – Elégedettségi vizsgálatok és önellenőrzés kérdőívekkel.

MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZEREK DOKUMENTÁCIÓJA (1.) A dokumentációs rendszer szintjei: I.minőségpolitika II.minőségügyi kézikönyv III.minőségbiztosítási eljárások IV.minőségbiztosítási utasítások V.bizonylatok, feljegyzések A minőségpolitikát a cég felső vezetésének meg kell határoznia! – Célja: a vevők és a felhasználók maradéktalan kielégítése. – A minőséget a megrendelő határozza meg. – A cég a minőségi célok elérése érdekében folyamatosan fejleszti és felújítja a minőségi politikáját. I. II. III. IV. V.

Minőségügyi kézikönyv – Tájékoztatja a dolgozókat illetve a vevőket a vezetőség minőségre vonatkozó politikájáról, ill. a céljainak megvalósításáról és az ezzel kapcsolatos teendőkről. – Nem tartalmazhat bizalmas adatokat. – Összefoglalja az alapelveket, követelményeket, feladatokat Minőségbiztosítási eljárások – Célja: A követelmények és a teendők általános megfogalmazása a végrehajtásban érintett dolgozók számára. – Szigorúan vállalati anyag, feladata meghatározni, hogy a kézikönyvben meghatározott feladatokat hogyan hajtsák végre. – Fontos, hogy meghatározzák a szervezet működését az ajánlat tevéstől a késztermék kiszállításáig - vagy ha szolgáltatóról van szó a szolgáltatás teljesítéséig. – A készterméket a vevőszolgálati tevékenységen keresztül figyelik. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZEREK DOKUMENTÁCIÓJA (2.)

MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZEREK DOKUMENTÁCIÓJA (3.) Minőségbiztosítási utasítások Az egyes tevékenységek végrehajtásának részletes leírása és a termék vagy szolgáltatás elfogadhatósági szintjének meghatározása. Az utasítások a szervezeten belül működnek. Utasítás lehet: – technológiai, karbantartási, gyártási, tárolási; – csomagolási, jelölési; – mérőeszköz kalibrálási, mintavételezési, vizsgálati és mérési, – bizonylat kiállítási, bizonylat és dokumentáció kezelési utasítás Minőségügyi bizonylatok és feljegyzések – Ezzel igazolják, hogy a kiszállított termék ill. szolgáltatás meghatározott körülmények között készült és a meghatározott követelményeknek eleget tesz. Például: vizsgálati bizonylat, minőségi bizonylat, napló, jegyzőkönyv; reklamációs jelentés, gépnapló, mérőeszköz nyilvántartás, oktatási nyilvántartás

MINŐSÉGÜGYI FELÜLVIZSGÁLATOK, AUDIT Az ISO számú szabvány szerint: „Rendszeres és független vizsgálat annak meghatározására, hogy a minőségügyi tevékenységek és ezek eredményei megfelelnek-e a tervezett intézkedéseknek, ezeket az intézkedéseket bevezetik-e, illetve alkalmazzák-e a célok elérésére.” Az audit ügyfele: az a személy vagy szervezet, aki az auditot kéri. Audit program: egy meghatározott időtartamra tervezett, meghatározott célra irányuló egy vagy több audit. Audit kritériumok: összehasonlító alapként használt előirányzatok, eljárások vagy körülmények összessége. Audit bizonyíték: az audit kritériumokra vonatkozó, igazolható feljegyzések, ténymegállapítások vagy egyéb információk – ez lehet mennyiségi vagy minőségi. Auditor: az a személy, akinek felkészültsége megvan az audit elvégzéséhez.

AUDITÁLÁSI FOLYAMAT (1.) A minőségügyi ellenőrzések része, a szervezet szabvány szerinti kvalifikálásának eszköze. Külső audit: – tanúsító audit, vagy másképp 3. fél általi audit. – beszállítói vagy másképp 2. fél általi auditot. Általában a megrendelő végzi. Belső audit: első fél általi, az auditot a saját vállalat munkatársa (vagy az ő megbízásából egy külső szakértő) végzi.

AUDITÁLÁSI FOLYAMAT (2.) Tanúsító audit: egy független külső fél, a tanúsító szervezet hajtja végre a tanúsított cég megbízásából: – tanúsítás kezdeményezése, – ajánlatadás és megállapodás a tanúsításról, – tanúsított vállalkozás tanúsítás tárgyához kapcsolódó dokumentációjának áttekintése, – tanúsítás helyszíni első szakaszának a lefolytatása, – második tanúsítási szakasz előkészítése, auditterv elkészítése – tanúsítás helyszíni második szakaszának a lefolytatása, – eredmények dokumentálása (esetleg közben az auditon talált hibák, nem-megfelelések kijavítása), – tanúsító testületen belül az audit lefolytatásának és eredményeinek az értékelése, – a tanúsítvány odaítélése.

AUDITÁLÁSI FOLYAMAT (3.) Belső auditok – Felkészülés a külső auditokra, – Belső felülvizsgálatok annak érdekében, hogy minden a terv szerint halad-e, – Belső hibák, fejlesztési lehetőségek feltárása céljából. Vizsgálat tárgya szerinti csoportosítás – Termékauditokat, (megfelelőségi vizsgálat) – folyamatauditokat (eljárásauditokat) (a folyamat minőségének elemzése, utasítások betartása stb. – rendszerauditokat. (A minőségirányítási rendszer vizsgálata, törvényi szabályozásnak való megfelelés stb.) A tanúsítás elvégzéséhez a tanúsító testületnek, személynek konkrét eljárással és szakmai képzettséggel kell rendelkeznie az adott követelményrendszer szerinti tanúsítás lefolytatására.

VALIDÁLÁS Az alkalmazott minőségirányítási rendszer elemeivel összhangban végzett bizonyítási eljárás arról, hogy az adott folyamat, művelet, berendezés anyag tevékenység vagy rendszer eleget tesz-e az előírt követelményeknek Kalibrálás, Mérőműszerek hitelesítése Berendezések megfelelősége és jó működőképessége Validációs protokoll végrehajtása Validációs protokoll jóváhagyása Összegyűjtött adatok elemzése Értékelés, következtetés Bizonylatolás Értékhatár vizsgálat