Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

ELMŰ – ÉMÁSZ 2014. 07. 30.1. OLDAL Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai 2012. márc. 27.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "ELMŰ – ÉMÁSZ 2014. 07. 30.1. OLDAL Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai 2012. márc. 27."— Előadás másolata:

1 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai márc. 27.

2 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Budapest ELMŰ ÉMÁSZ E.ON DÉDÁSZ E.ON TITÁSZE.ON ÉDÁSZ DÉMÁSZ E.ON EDF RWE-EnBW Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport Legfontosabb adatok ban* Villamosenergia-értékesítés (GWh) Értékesítés nettó árbevétele (M HUF) Fogyasztók száma (ezer fő)2 220 Ellátási terület (km 2 ) Hálózat hossza (km) Munkavállalók száma (fő)3 013

3 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Társaságcsoportunk egyik fő prioritása a fogyasztói elégedettség növelése… >Éves fogyasztói elégedettségi vizsgálat >Ügyfélszolgálati fejlesztések >Új, zöld termékcsomagok >Tájékoztatási tevékenység –Energiasuli –Energiapersely –E-mobility

4 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL …néha azonban mi is hibázunk >Garantált Szolgáltatások rendszere: automatikus kötbérfizetés >A reklamáció- és panaszkezelés lépcsőfokai: Ügyfél Reklamációkezelés Megoldás Panaszkezelés Külső szereplő: -Fogyasztóvédelmi Hatóság -Magyar Energia Hivatal -Békéltető Testület -Bíróság Megoldás Probléma

5 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Visszahívások és ajándékozás >Azon fogyasztóknak, akiknek panasza jogos volt, de a panaszkezelési eljárás során semmilyen kötbért, vagy kártérítést nem kell fizetnünk, a válaszlevél kézbesítésével egyidejűleg ajándékcsomagot küldünk (2010. március óta) >Azon jogos panaszosoknak, akik a panaszkezelési eljárás során megadták a telefonos elérhetőségüket, vagy az a rendszerünkben korábban rögzítésre került, a Telefonos ügyfélszolgálatunk visszahívás keretében egy előre összeállított kérdőív mentén érdeklődnek a panaszkezelési eljárásunk lefolytatása felől (pilot szeptemberében) Komolyan vettük a panaszát? A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?

6 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Az ilyen ügyek leggyakrabban a következő négy típusba sorolhatók: >Számlareklamáció >Részletfizetési kérelem >Szerződésszegés >Kártérítési ügyek A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma emelkedő tendenciát mutat

7 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL A számlareklamációk és részletfizetési kérelmek teszik ki a Békéltető Testület elé kerülő ügyek legnagyobb részét Számlareklamáció >Általában elmaradt számlázás miatti pótszámla vagy téves leolvasás miatt >Igen bonyolult ügyek >Általában a panaszkezelés vizsgálja felül >Személyes egyeztetés az ügyfelekkel >Kamatmentes részletfizetés Részletfizetési kérelem >Nagy összegű elszámoló számla miatt >Egyedi elbírálás

8 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL A szerződésszegés és kártérítési ügyek hálózati hatáskörbe tartoznak Szerződésszegés >A fogyasztási helyen elvégzett ellenőrzés során vetődik fel >Ténymegállapítás után felszólítás >Minden esetben van lehetőség személyes egyeztetésre >Ha a fogyasztó ezzel nem él, a kötbért peres úton érvényesítjük Kártérítési ügyek >Legkisebb számban fordulnak elő >Tipikusan üzemzavar miatt meghibásodott berendezések

9 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL A Békéltető Testület eljárása >Az eljárás célja, hogy a fogyasztó és vállalkozás között egyezséget hozzon létre >Az eljárás lehetőséget ad az ügy újbóli felülvizsgálatára, mely a szolgáltató számára korrekciós lehetőséget, a fogyasztó számára meggyőző, megnyugtató rendezést jelenthet >Az eljárás menete: >Közös megegyezés esetén egyezség jön létre >Egyéb esetekben a Testület ajánlás jellegű határozatot hoz >Társaságunk jogi szakterülete informá- ciót gyűjt és állást foglal >A Testület tájékoztatja Társaságunkat a fogyasztó panaszáról >Nyilatkozattételre hív fel >Kitűzi a meghallgatás időpontját

10 ELMŰ – ÉMÁSZ OLDAL Tapasztalatok >A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma az utóbbi években sokszorosára nőtt >Társaságunk törekszik a problémák mindkét fél számára kielégítő rendezésére >A nagyobb időkeret és a személyes törődés sokszor segít a fogyasztók meggyőzésében


Letölteni ppt "ELMŰ – ÉMÁSZ 2014. 07. 30.1. OLDAL Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai 2012. márc. 27."

Hasonló előadás


Google Hirdetések