Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Budapest, 2009. február 19-20. Betegelégedettség – mérjük, de hogyan? Bognárné Laposa Ilona Zala Megyei Kórház.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Budapest, 2009. február 19-20. Betegelégedettség – mérjük, de hogyan? Bognárné Laposa Ilona Zala Megyei Kórház."— Előadás másolata:

1 Budapest, február Betegelégedettség – mérjük, de hogyan? Bognárné Laposa Ilona Zala Megyei Kórház

2 Budapest, február TÖRTÉNETI VISSZATEKINTÉS A KEZDETEK... „HÁNY TÁNYÉR MELEG KRUMPLILEVES EGYENLŐ EGY TISZTA FÜRDŐSZOBÁVAL?” Dr. Gulácsi László OEP, november 19.

3 Budapest, február MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS MEGJELENÉSE A MAGYAR EGÉSZSÉGÜGYBEN 1990-ES ÉVEK ELEJE egészségügyi ellátás = szolgáltatás beteg = vevő betegelégedettség= vevői igény 1995 az első kórház tanúsítás Zalaegerszeg – ÖQS Ausztria

4 Budapest, február Struktúra minőség: Struktúra minőség: szolgáltatás nyújtáshoz szükséges, amelyet a beteg közvetlenül észlel. (készülék, betegszoba, személyzet, stb.) – A jó struktúra minőség nem egyenlő a jó eredmény minőséggel! Folyamatminőség: Folyamatminőség: mindazon folyamatok összessége, amelyeknek célja az adott erőforrások felhasználásával létrejött szolgáltatás. (Pl.: felvétel, előkészítés, diagnosztika, terápia, ápolás-gondozás, személyes törődés, utógondozás.) Eredményminőség: Eredményminőség: klinikai-orvosi eredmények, a kezelés szubjektívan érzett haszna, a közvetlenül észlelt struktúra minőséggel és a folyamat minőséggel való elégedettsége a betegnek. DONABEDIÁN (1980) ÁLTAL MEGFOGALMAZOTT SZEMPONTOK SZERINT:

5 Budapest, február HOGYAN KERÜLT ELŐTÉRBE A BETEG ELÉGEDETTSÉGE? 1.Új személetű vezetőség, korszerű menedzsment módszerek alkalmazása (Dale-Carnegie kurzus a közép- és felső vezetés részére, H-PIP, önértékelés) 2.A tanúsított kórházakban az ISO szabvány követelménye szerint mérni kell a betegelégedettséget, azaz a szolgáltatás színvonalát.

6 Budapest, február Archívumunkból... „ 1994-ben a kiadott 600 kérdőívből 357 érkezett vissza, a válaszolók 53 %-a nő, s 47 %-a férfi volt. A felmérés alapján kapott válaszokból azt tűnik ki, hogy az intézetünkben kezelt páciensek döntő többsége általában elégedett az intézet által nyújtott szolgáltatásokkal, s 97 % ismét a mi intézetünket választaná. azonnal felvételre került napirendet ismertették naponta mosdattákbeszennyezett ágyneműt azonnal kicseréltéknem zavarta őket semmi(96 %) Több mint 2/3-as arányban azonnal felvételre került a beteg, a napirendet ismertették velük, ha ágyhoz kötött volt a beteg naponta mosdatták, a beszennyezett ágyneműt azonnal kicserélték, s nem zavarta őket semmi (96 %) a kórházban. A mosdók, WC-k tisztaságával kapcsolatban is hasonló volt az arány.”

7 Budapest, február Archívumunkból... étkezéstmennyiségileg minőségileg „ Az étkezést betegeink döntő többsége mennyiségileg (88 %) és minőségileg (92 %) jónak találta. felvilágosítást Távozó betegek 99 %-a kapott elegendő felvilágosítást a betegségével kapcsolatban. bánásmód Munkatársaink 77 %-a kapott 8-10-es osztályzatot a bánásmód megítélésben. látogatási renddel98 %-a elégedett A látogatási renddel kapcsolatosan a betegek 98 %-a elégedett volt. A betegek 64 %-a jónak, vagy kiválónak ítélte a kórtermet.”

8 Budapest, február

9

10

11

12

13

14 NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ PÁLYÁZATBÓL 2006.

15 Budapest, február NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ PÁLYÁZATBÓL (2004 évben végzett felmérés az ESzCsM által koordinált országos szintű betegelégedettségi vizsgálat adatait alapján)

16 Budapest, február

17

18

19

20 EGYSÉGES INTÉZETI KÉRDŐÍV ( 2 évente ismétlődő) Előnye pl.:  egyazon időben nagyszámú résztvevő  azonos kérdések  összehasonlítható  objektivitás magasabb Hátránya pl.:  a kapott válasz helyszíne nem beazonosítható  szakma-specifikus kérdések nem alkalmazhatóak, csak általánosságban. Eredményesség feltétele pl.:  megfelelő előkészítés a kivitelezésről – team munka  betegek tájékoztatása a vizsgálat céljáról, korrekt válaszadás fontosságáról  anonimitás biztosítása (zárt boríték)  gyors feldolgozást és értékelést követően javító intézkedések megtétele  összehasonlított eredmények visszajuttatása munkatársak részére

21 Budapest, február SZEMÉLYES INTERJÚ (Pl: rendelési idők, azonosíthatóság, tájékoztatás műtét előtt) Előnye pl.:  pontos információ  visszacsatolás lehetősége  félreérthetőség tisztázása  lehetőség a problémák nyílt feltárására Hátránya pl.:  időigényes  képzett és kommunikatív munkatárs szükséges az interjúhoz  szubjektivitás nem kizárható  kevés a mintaszám Eredményesség feltétele pl.:  jól képzett, jártas egészségügyi szakdolgozó  megnyerő személyiségi kérdező  elkötelezettség a szervezet iránt  a kapott eredményekre intézkedések, módosítások,  esetleges további vizsgálatok újabb problémák feltárására és ok-okozati összefüggések vizsgálata

22 Budapest, február Melyik szakrendelésre érkezett? …………………………………………………… 2. Érkezés:  előjegyzéssel sürgősséggel előjegyzés nélkül 3. Lenne-e igénye a óra utáni szakrendelésekre?  igen nem 3.1. Ha igen, mely időpont lenne Önnek megfelelő? ………………………………………………………. ……………………… Mely szakrendeléseket venné igénybe ezen időpontban? …………………..……………………………………………………… …. 4. Javaslata, észrevétele van-e a jelenlegi rendeléssekkel, ellátásokkal? Kérdőív felmérése: július augusztus KÉRDŐÍV A RENDELÉSI IDŐKKEL KAPCSOLATOS IGÉNYÉNYEKRŐL

23 Budapest, február Osztály:……………………Kitöltés dátuma:…….. 1. Neme:  nő férfi 2.Életkora: 0-20 év  év év 61 év felett 3. Iskolai végzettsége: felsőfokú középfokú alapfokú 4.Lakhelye: város falu 5. Felvételekor ismertették Önnel az osztályos házirendet?  Igen  Nem 6. Milyen lényeges információk ragadták meg a figyelmét a házirenddel kapcsolatosan?  Amit említ az a felvétellel kapcsolatos  A kapcsolattartással  Osztályos napirenddel  Látogatási renddel  Betegjogokkal  Hitélettel:  Szociális ellátással:  Egyéb: 7. Kitől kapott tájékoztatást a műtéttel, beavatkozással kapcsolatban?  orvostól  ápolótól  mindkettőtől  egyéb: 8. Mennyire elégedett Ön a műtétet megelőző szóbeli tájékoztatással ?  Teljesen elégedett a tájékoztatással  Teljesen elégedett a tájékoztatással és a kérdéseire teljes egészében megkapta a választ  Csak részben elégedett  Bizonytalan maradt  Az információhiánytól szorongott  egyéb: MŰTÉTI ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁS MEGFELELŐSÉGE (2008.) – 1.

24 Budapest, február Mennyire elégedett Ön a műtéti beavatkozás írásbeli tájékoztatójával? Kérem osztályozza: Ha úgy érzi nem kapott megfelelő információt,kérem indokolja meg, hogy miért nem?  Szóban nem tájékoztatták,  Nem értette teljesen amit elmondtak  Nem volt rá alkalom, hogy feltegye a kérdéseit  Nem merte megkérdezni  Nem értette meg a beleegyező nyilatkozat tartalmát  Nem kapott beleegyező nyilatkozatot egyéb: 11. Úgy érzi, hogy megkapta a szükséges információkat arról, hogy milyen kockázatai vannak a beavatkozásnak?  igen nem 12. Tájékoztatták arról, hogy mi történik Önnel abban az esetben, ha elutasítja a műtétet vagy beavatkozást? igen nem 13. Vissza tudná idézi, hogy mire emlékszik a betegtájékoztatásból ? Szóbeli tájékoztatásból:Beleegyező nyilatkozat tartalmi részéből: 14.Kérem, értékelje a szóbeli betegtájékoztatást érdemjegyekkel: Igényelné-e azt, hogy a műtéttel kapcsolatban tájékoztató füzetet kapjon?  igen  nem 16. Véleménye, javaslata változtatással kapcsolatban. MŰTÉTI ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁS MEGFELELŐSÉGE MŰTÉTI ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁS MEGFELELŐSÉGE (2008.) – 2.

25 Budapest, február Megkérdezett osztályok: Általános Sebészet, Traumatológia, Ortopédia, Urológia, Szívsebészet, Fül-Orr- Gége, Szülészet-Nőgyógyászat, Szemészet Összesen: 30 főOrvos: 10 főNővér: 18 fő Egyéb eü. szakdolgozó (gyógytornász, beteghordó) 2 fő 1. Szükségesnek és hasznosnak ítéli a csuklópánt használatát? Igen:28 főNem: 2 fő (orvos)Indoklás: felesleges, mert tudja, hogy ki a beteg, nem volt még probléma az osztályon) 2. Segíti-e a beteg azonosíthatóságát? Igen:29 fő Nem: 1 fő (orvos) Indoklás: a betegdokumentáció elegendő az azonosításra 3. Volt-e rá példa, amikor kifejezetten hasznos volt az azonosító használata? 14 esetben tudtak erre példát mondani, főleg a nővérek, de egy esetben az orvos is. Elkóborolt, eltévedt betegek, volt olyan, aki másik osztályon kereste a helyét, illetve rosszul lett a büfében. BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁVAL KAPCSOLATOS OSZTÁLYOS VÉLEMÉNYEK BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁVAL KAPCSOLATOS OSZTÁLYOS VÉLEMÉNYEK (2003) (1)

26 Budapest, február Utasította-e el beteg a használatát? Szemészeten:egy beteg, aki mindennemű adatközlést megtiltott Urológián:egy allergiás beteg Traumán: egy esetben, a beteg nem indokolta Fül-Orr-Gégén:egy beteg, aki gyermekes dolognak tartotta Szívsebészeten:egy esetben, a beteg nem indokolta Ált. Sebészet: volt ilyen eset Ortopédia:több esetben volt 5. Javasolná-e minden osztályon alkalmazni? Igen:27 főNem: 2 fő (orvos)Tartózkodik: 1 fő (orvos), Indoklás: csak sürgősségi eseteknél, kontaktus képtelenség esetén BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁVAL KAPCSOLATOS OSZTÁLYOS VÉLEMÉNYEK (2)

27 Budapest, február Megkérdezett betegek száma: 48 fő Férfi: 27 főNő: 21 fő 30 év alatt: 7 fő30-50 év között:14 fő50 év fölött:27 fő Nem volt betegazonosító karszag 5 betegen, Trauma: 1 beteg letépte (a beteg zavart volt) Ortopédia: 4 beteg (egy elutasította, egynek a műtőben levágták, két betegnek nem tették fel) 1. Elmondták-e miért szükséges a betegazonosító csuklópánt használata? Igen:38 fő, Nem: 3 fő, Egyéb: 3 fő nem emlékszik, 1 fő éppen olvasta (A csuklópántot nem viselő 5 beteg közül: egy aki letépte, nem válaszolt (kommunikáció képtelen), egy- aki elutasította - nem válaszolt a kérdésre, 3-nak elmondták, de nem tették fel, ill. levágták a műtőben a csuklópántot) 2. Ki tette fel a csuklójára? Nővér: 39 esetbenSaját maga: - Nem tudja:4 (ébredéskor rajta volt ) 3. Mikor kapta meg? Kórteremben: 19 főAmbulancián/előtérben/nővérpultnál: 13 fő Egyéb: Műtét után rajta volt: 3 fő, Műtét előtt kapta: 2 fő, Nem tudja: 3 fő BETEGEK VÉLEMÉNYE A BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁRÓL (1)

28 Budapest, február Okozott-e viselése kellemetlenséget? Nem: 42 fő Igen : 1 fő (Ortopédián 50 év feletti nő beteg) 5. Szükségesnek ítéli-e használatát? Igen: 40 főNem: 1 főNem tudja: 1 fő Nem válaszolt: 1 fő Tapasztalatok: A betegek túlnyomó többsége szükségesnek, hasznosnak ítéli a csuklópánt használatát. Viselése kellemetlenséget nem okoz. Az osztályokon a tájékoztatás tesztelése után megállapítottuk, hogy a dolgozók (nővér és orvos) hozzáállása, a tájékoztatás minősége (szóbeli) nagymértékben hozzájárul ahhoz, hogy a betegek elfogadják-e a csuklópánt használatát. Több betegtől hallottuk azt a véleményt, hogy a kórház által a betegek biztonsága érdekében bevezetett intézkedéseket a betegnek nincs joga felülbírálni, ellenkező esetben ne vegye igénybe a szolgáltatást. Beteg vélemények: Jó dolognak tartja(2 fő), Célszerű, Előnyös, Főleg gyermekeknél, Mindenkire kell tenni, Jó dolog és viszi haza emlékbe, Nem rossz ötlet! A betegnek pedig föl kell rakni és kész! Saját megnyugtatásomra, biztonságban érzem magam. Szükséges rossz. BETEGEK VÉLEMÉNYE A BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁRÓL (2)

29 Budapest, február MINŐSÉGTECHNIKÁK ALKALMAZÁSA BENCHMARKING TÁRSKÓRHÁZZAL

30 Budapest, február A KÖZÖS VIZSGÁLAT MENETE Benchmarking tevékenység meghatározott rendjét követtük. Mit mérjünk össze? Hogyan viszonyítsunk? Hogyan férjünk hozzá az aktuális adatokhoz? A vizsgálat lebonyolításának körülményei. Alkalmazott módszer meghatározása (kérdőív).

31 Budapest, február KÖVETKEZTETÉSEK, KÉRDÉSEK - - Vannak gyenge pontok! - - A keleti régióban „kritikusabb” állampolgárok élnek? - - A két régió lakosainak megoszlása és városi kórházainak aránya befolyásolja-e az ellátás színvonalát? - - A két régió lakosságának egészségi állapota befolyásolja-e az eredményeket?

32 Budapest, február Ok - Hatás elemzés Benchmarking

33 Budapest, február

34

35 MILYENNEK ÉRTÉKELI A TÁJÉKOZTATÁST AZ OSZTÁLYON? a./ Jó a tájékoztatás, mert: 1. a felvételt végző ápoló részletes tájékoztatást adott jogairól, kötelezettségeiről és a házirendről 2. a kezelőorvosa tájékoztatta jogairól, kötelezettségeiről és a házirendről 3. minden beavatkozásról (műtét, csapolás, véradás, gyomortükrözés, vastagbéltükrözés stb.) részletes tájékoztatást kapott 4. az orvos és az ápoló elmondta, hogy panaszaival kihez fordulhat b./ Rossz a tájékoztatás, mert: 1. az ápoló az írásos házirendet csak elolvastatta Önnel 2. az orvos csak az Ön kötelességét közölte 3. az orvos egy „papírt” íratott alá Önnel, amiről azt mondta, hogy az egy Beleegyező Nyilatkozat 4. senki sem közölte, hogy panaszaival kihez fordulhat

36 Budapest, február AKCIÓTERV Bevezetett intézkedések  beleegyező nyilatkozatok felülvizsgálata, átfogalmazása, beteg számára érthetővé tétele,  minden lényeges beavatkozásra beleegyező nyilatkozat  figyelem felhívás a szóbeli tájékoztatás fontosságára az írásbeliség mellett  a feltett kérdésekre érthető válaszok, magyarázatok adása  formanyomtatvány készítése a betegjogokról, mely a kórházi felvételekor a betegnek átadásra kerül  betegjogi képviselő elérhetőségének kihelyezése minden osztályon  intézeti betegtájékoztató füzet aktualizálása  az osztály bemutatása az írásos házirend mellett.

37 Budapest, február HOGYAN TOVÁBB?  A MINŐSÉGCÉLOK ÁTGONDOLÁSA  TERVEZÉS - Rövid távú terv: TQM munka! Személyiségfejlesztő tréning. - Közép távú terv: További tényfeltárás. Benchmarking tevékenység a „versenytárssal” - Hosszú távú terv: A partnerkapcsolat bővítése. A szociális ágazat bevonása a kutató és együttműködő munkába. Hangsúlyozni az egymástól tanulás elvét.

38 Budapest, február

39

40 ? A BETEGEK ELÉGEDETTSÉGE BELSŐ SZÜKSÉGLET, VAGY A MARKETING ESZKÖZE A SZERVEZETNEK? Az egészségügyi szolgáltatásokra fokozódó hatékonysági és minőségi nyomás nehezedik, a finanszírozási rendszeren belül már csak akkor eredményesek, ha hatékony és magas minőségű szolgáltatásokat tudnak ajánlani, és eredményes a költséggazdálkodásuk is.

41 Budapest, február  Tompa Lászlóné - minőségirányítási szervezőnek  Magyarné Kondor Judit- PR Iroda vezetőnek  Dömötör Józsefné - PR munkatársnak  Dr. Bátfainé Szabó Veronika- egészségnevelőnek  Szekeres Lászlóné - min. adminisztrátornak  és a ZMK valamennyi vezető szakdolgozójának, ápolójának KÖSZÖNET A MUNKATÁRSAIMNAK

42 Budapest, február


Letölteni ppt "Budapest, 2009. február 19-20. Betegelégedettség – mérjük, de hogyan? Bognárné Laposa Ilona Zala Megyei Kórház."

Hasonló előadás


Google Hirdetések