ÜGYFELEK ÉS CSOMAGOK: mindenki elégedett? A fogyasztók és a bizalom kérdése.

Az előadások a következő témára: "ÜGYFELEK ÉS CSOMAGOK: mindenki elégedett? A fogyasztók és a bizalom kérdése."— Előadás másolata:

1 ÜGYFELEK ÉS CSOMAGOK: mindenki elégedett? A fogyasztók és a bizalom kérdése

2 Miért a csomag? Termékfejlesztő, értékesítő szemmel A Fogyasztó szemével

3 Miért a csomag? Számos kutatás egybehangzó hiányossága: Nem tudjuk, hányan választanának olyan csomagot, melyben a csatornákat maga a fogyasztó válogatja össze. Az azonban számos esetben kiderül, hogy a fogyasztó szeret választani, nem szereti, ha feleslegesen nagy csomagért fizet. Nem azt látjuk, mit szeretne a fogyasztó, hanem hogy adott kínálatból mi az előnyösebb neki.

4 Elégedettek? Ipsos 2010 (NHH) Miért nem vált? Nem akarja magát elkötelezni (megoldott) Nem lát különbséget a szolgáltatók között 2006-2010 mindössze 42% volt ténylegesen elégedett a szolgáltatójával Váltani 15% tervezett – elsősorban másik szolgáltatót A szolgáltatók értékeire adott mutatószámok jellemzően pár ponttal gyengébbek, mint a távközlés más területein.

5 Tudatosak? 2011-NMHH Megfigyelhető a műholdas előfizetések növekedése Olcsóbb… A szabadabb választási lehetőség is fontos? A tudatos tévézők aránya idővel nő (magas végzettség mellett szignifikánsan magasabb): Műsorokat választ Csomagokat választ

6 Mi a probléma? Jellemző panaszok Megváltoztatták a csomagot; Megváltozott a csomag, de értéke csökkent; Megváltoztatták, de hűségnyilatkozat miatt nem tudtam váltani; A csomagok összeállítása nem speciális; Külön opciós csomagokból csak 1-1 csatorna kellene; Csomagmódosítás esetén többet fizet úgy, hogy több csatornát kap; Jogsértő problémák állnak a panaszok mögött?

7 Fogyasztóvédelmi audit

8 Agresszív gyakorlat Választhat a fogyasztó 5 fix összetételű csomag közül, s ezekhez külön díjért még rendelhet speciális csatornákat Vs. A fogyasztó összeállíthatja, hogy mely csatornákat szeretné, ezek mellé a szolgáltató ajándékképpen, kedvezményként adna ingyenesen további csatornákat.

9 Eredmény Elemzésünk szerint csak egyes esetekben lehetne jogsértést megállapítani, s inkább a megvalósítás, mint az általános gyakorlat terén. Látható ugyanakkor, hogy a fogyasztók érdekei sérülnek, amikor uniformizált rendszerhez kell alkalmazkodniuk – nem ehhez szoktak.

10 Meddig? Meddig tartható fenn az oktrojált csomagrendszer? Új, adott szegmensre koncentráló piaci szereplő megjelenéséig Amíg a többségnek eladható, nincs ok a változtatásra

11 Kérdések  Mennyire érzi erőszaknak a fogyasztó a csomagot?  A fogyasztók mekkora rétege rakná össze csomagját, ha lenne erre lehetősége?  Mi erősebb, a piac nagy szereplőinek (tartalomszolgáltatók) érdeke, vagy a fogyasztók elégedettsége?  Lehet, hogy egyénre szabott csomagokkal jobb fogyasztói percepciót lehet elérni?  Mennyire fontos a fogyasztók bizalma?