Minőségmenedzsment a könyvtárban

Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment a könyvtárban"— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment a könyvtárban
Tőzsér Istvánné G. Andrea Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár Eger Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

2 A könyvtárak és a könyvtárügy jövője
Meddig lesznek még könyvtárak? A digitális világban kellenek-e még könyvek? Szükség van-e a könyvtárakra egyáltalán? Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

3 Könyvtárak távlati jövője
Új szerepkör – társadalmi változások, információs technológia fejlődése A könyvtár gyűjti, rendszerezi, szolgáltatja és archiválja az információt A könyvtárosok = információ menedzserei, informatikus, marketing szakember… Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

4 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
A minőségi szemlélet alapja és eszköze: Egységes irányelvek, elképzelések, alapelvek Rendszerszemlélet Egyértelmű jogi szabályozás, írásban lefektetett és közzétett szabályzatok Magas szintű képzés, önképzés Mennyiségi szemlélet helyett a minőség kerül előtérbe Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

5 A könyvtárügy 2003-2007 közötti stratégiai céljai
1. Felkészülés az Európai Unióba történő csatlakozásra 2. Az információhoz és dokumentumokhoz való hozzáférés biztosításának növelése a demokrácia és az esélyegyenlőség elveinek érvényesítése érdekében 3. Regionális könyvtári ellátás 4. A könyvtárosi életpálya vonzóbbá tétele Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

6 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Az Európai Unióhoz történő csatlakozás követelménye: A szolgáltatási szektorban a minőségirányítás bevezetése Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

7 Törődés a partnerekkel, használókkal
A szolgáltatások megújításának olyan átfogó megközelítése, amely a használó igényeiből és elvárásaiból indul ki. Hosszú távú stratégia a minőségi szolgáltatások megteremtéséhez Tökéletes odafigyelés mindenre, ami a könyvtárban történik Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

8 A teljes körű minőségirányítási rendszer bevezetésének lépései
Kiinduló állapot felmérése (helyzetkép, analízisek) Problémák feltárása, megoldandó kérdések számbavétele Minőségirányítási munkacsoport (több személyes munkahelyeken, v. konzultáció lehetősége) Stratégiai terv készítése (benne: jövőkép, küldetésnyilatkozat, alapvető célok megfogalmazása, cselekvési tervek – folyamatos értékelés!) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

9 1. Kiinduló állapot felmérése
Az országos, az ágazatra, könyvtárügyre vonatkozó trendek PEST analízis (politikai, gazdasági, társadalmi és technológiai tényezők) SWOT analízis (erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek) Statisztikai elemzések A szolgáltatások minőségét jelző vizsgálatok, elemzések, eszközök Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

10 A makrokörnyezet elemzésének módszere a PEST analízis
P (politics) E (economics) S (society) T (technology) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

11 Könyvtárunk PEST-analízise 2000
Politikai tényezők a politika támogatja az információs társadalom fejlődését az európai integrációs folyamat megköveteli az EU konform szolgáltatások kialakítását korszerű jogi szabályozás Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

12 Könyvtárunk PEST-analízise 2000
Gazdasági tényezők: a könyvtári törvény forrásokat is biztosít fontossá válik a könyvtárak többcsatornás finanszírozása (pályázatok) az információnak gazdasági jelentősége van Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

13 Könyvtárunk PEST-analízise 2000
Technológiai tényezők: mind az ICT mind a tartalomipar nagyarányú fejlődése és fejlesztése hozzájárul ahhoz, hogy a könyvtárak a társadalom alapintézményei legyenek Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

14 Könyvtárunk PEST-analízise 2000
Társadalmi tényezők: az élethosszig tartó tanulás, az átképzés, a távoktatás megnöveli és felértékeli a könyvtárak társadalmi szerepét a globalizációs törekvések mellett egyre erősödik a lokális tényezők fontossága Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

15 Társadalmi környezet elemzése
a település fejlődési trendjét a település kulturális stratégiáját az ellátandó könyvtárhasználók demográfiai, gazdasági, szociális helyzetét Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

16 Társadalmi környezet elemzése
csoportok gyermekek (14 éven aluliak ) tanulók - középiskola igények olvasóvá nevelés, ismeretszerzés, könyvtárhasználati ismeretek ismeretszerzés, nyelvtanulás Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

17 Társadalmi környezet elemzése
- szakközépiskola - felsőoktatás szakismeretek bővítése, nyelvtanulás szakismeretek bővítése magasabb szinten nyelvtanulás, nyelvvizsga, szakdolgozat Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

18 Társadalmi környezet elemzése
- felnőttoktatás aktív felnőtt lakosság inaktívak (nyugdíjasok munkanélküliek) új szakismeretek elsajátítása, továbbképzés nyelvtanulás ismeretszerzés, hobby, szabadidő hasznos eltöltése szabadidő hasznos eltöltése, hobby, szociális funkció Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

19 Társadalmi környezet elemzése
társintézmények, civil szervezetek a városban élő és dolgozó külföldiek munkájuk segítése, profiljuknak megfelelő szakirodalom magyar nyelv tanulása, közhasznú és helyismereti információk Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

20 Társadalmi környezet elemzése
a városban üdülő hazai és külföldi turisták fogyatékkal élők közhasznú és helyismereti információk, újságok speciális szolgáltatások Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

21 Mikrokörnyezet, SWOT-analízis
S = strength erősségek W = weakness gyengeségek O = opportunities lehetőségek T = threats veszélyek Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

22 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Erősség a könyvtár fő épülete jól megközelíthető, központi helyen, a történelmi belvárosban a könyvtári rendszerben elfoglalt helyünk alapján kedvezményezettek vagyunk a központi források elosztásában (ODR) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

23 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Erősség sokféle dokumentumtípust magában foglaló dokumentumállomány a felhasználói igényeket kielégítő különgyűjtemények dokumentumállományunk számítógépes feldolgozottsága Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

24 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Erősség jólképzett, szakmáját szerető, új ismeretek befogadására nyitott szakemberek a dolgozókat szakmailag segítő és önálló kezdeményezésekre ösztönző demokratikus vezetési stílus kiállításainkkal, rendezvényeinkkel bekapcsolódunk a város kulturális életébe Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

25 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Gyengeség szűkös elhelyezési körülmények és az ebből adódó negatívumok: magas bérleti díjak, széttagoltság, zsúfoltság az állomány egy része tápraktárban finanszírozási gondok Internet hozzáférés hiánya Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

26 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Gyengeség a könyvállományunk egy része elavult, fölöslegesen terheli az állományt új médiák kezeléséhez szükséges ismeretek hiánya állományvédelem nem megoldott - lopásgátló hiánya Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

27 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Lehetőségek a könyvtáros szakma piacképes szakmává válik a minőségbiztosítás szemléletének, módszereinek alkalmazása további pályázati lehetőségek a szakmai tevékenységre és technikai fejlesztésre a finanszírozás követi az inflációt folyamatos képzés, továbbképzés megkapjuk a kellő támogatást az új könyvtár felépítéséhez Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

28 Könyvtárunk SWOT-analízise, 2000
Veszélyek a könyvtárosok anyagi és társadalmi megbecsültsége elmarad a kultúra szerepe háttérbe szorul a könyvtár nem tud eleget tenni az információs alapintézmény kívánalmainak bizonytalan finanszírozás a könyvtár nem tud lépést tartani a kereskedelmi alapon működő információs szolgáltatásokkal a könyvtárosok nem tudnak megfelelni az életen át tartó tanulás követelményének Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

29 Szakfelügyeleti ellenőrzés tapasztalatai
Önértékelés (Domoszló község könyvtárosa) Személyi feltételek, Tárgyi, technikai feltételek Könyvtári beszerzés alakulása Könyvtár látogatottsága Könyvtárosi tevékenység Rendezvények, tanfolyamok Kapcsolataink Terveim (SWOT analízissel) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

30 Milyen az ideális könyvtár…
Dokumentumállománya Személyzete Gépesítettsége Berendezése Épülete Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

31 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Személyi feltételek Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

32 A könyvtáros szakma szeretete és ennek megnyilvánulási módjai
A szükséges szakmai tudás Az állandó képzés és önképzés igénye A szakma alkotó továbbfejlesztésére való képesség A szakmával kapcsolatos nem helyben történő eseményekben, munkákban való örömteli részvétel Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

33 A könyvtáros személyiségének általános alkalmassági képességei
Kapcsolatteremtő képesség Az emberekkel való foglalkozás öröme Pedagógusi és pszichológusi hajlam megléte és gyakorlásának öröme Empátia a problémákkal és a problematikus személyiségekkel szemben A demokratikus légkör megteremtésére való képesség Felelősségvállalás Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

34 A könyvtáros személyiségének általános alkalmassági képességei
Az emberi kapcsolatokban megnyilvánuló jó modor Udvariasság Jó beszédkészség Segítőkészség Türelem és önuralom Őszinteség (szavaiért és tetteiért vállalja a felelősséget) Tapintat (véleményünk közlésének megfelelő módja) Bizalom (jóhiszeműség) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

35 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Az előadás jövőképe A szakmai kívánalmaknak és a helyi viszonyoknak megfelelő hasznos stratégiai tervek szülessenek a megye könyvtáraiban. (Idealisztikus, inspiráló elképzelés arról, hogy 5-10 év alatt hová kívánunk eljutni) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

36 Az előadás cél- és küldetésnyilatkozata
A Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár stratégiai tervének bemutatásával segítse a Jász-Nagykun-Szolnok megyei könyvtárosokat saját stratégiájuk kialakításában, hogy eleget tudjanak tenni a hagyományos könyvtári feladatoknak és a folyamatosan változó könyvtárhasználati igényeknek. (Konkrét, realisztikus, megkülönböztető jegyeket hordoz) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

37 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Alapvető célok Ismerkedés a minőségmenedzsment alapfogalmaival Egyes részterületek bemutatása, ismeretszintű közlése (fő feladatok, célok számbavétele) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

38 Kulcsfontosságú területek kijelölése
Helyzetelemzés eszközeinek megismerése (PEST, SWOT analízis, statisztikai adatok, teljesítménymérés) Stratégiai tervezés alaplépéseinek megismerése Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

39 Kulcsfontosságú területek
a stratégiai tervezés folyamata Egy könyvtár (BSK) stratégiai tervének elemei a hazai könyvtárügy stratégiai tervének elemei Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

40 Stratégiai tervezés Meghatározás
A stratégiai tervezés olyan folyamat, amelyben, a könyvtár átfogó céljának (küldetésének) megfelelően megfogalmazzák a megvalósítandó célokat és a kulcsfontosságú területeket. A stratégiai tervezés a változások menedzselésének és a minőségirányítás meghonosításának eszköze. A változás menedzselése = igazodás a megváltozott körülményekhez. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

41 Stratégiai tervezés Mit kell tudni a változásokról?
a változás természetes állapot a változás az egyetlen változatlan a továbblépések formája az elöregedett szervezetek és tevékenységek megújításának feltétele Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

42 A stratégiai tervezés jellemzői
folyamatos tevékenység összekapcsolja a különböző folyamatokat cselekvés- és jövő orientált közös erőfeszítésen és közös célkitűzésen alapszik csoportmunka eredménye Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

43 A stratégiai tervezés jellemzői
jövőbe tekintő cselekvés orientált aktív rugalmas változásokra orientált tartós sikert biztosít (Csath, 1994.) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

44 A stratégiai tervezés elemei
A tervezési folyamat a munkacsoport kialakítása a munkacsoport tagjait a stratégiai fókusz határozza meg a munkacsoport vezetőjének kijelölése (optimális esetben a könyvtár vezetője) a tervezési folyamathoz szükséges források és időtartam meghatározása Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

45 A stratégiai tervezés elemei
A stratégiai pont (fókusz ) meghatározása: a könyvtár egésze egy -egy könyvtári terület egy-egy szolgáltatás Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

46 A stratégiai tervezés elemei
Jövőkép (vízió) egyrészt tudományos, másrészt idealisztikus, inspiráló elképzelés arról, hogy 5-10 év alatt hová kíván a könyvtár eljutni a szervezet saját ambícióinak megfogalmazását szolgálja a kitűzött startégiai célokkal összhangban Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

47 A stratégiai tervezés elemei Jövőkép
A hazai könyvtárügy jövőképe: Az információs társadalom, a tudás társadalmának alapintézménye az információt és dokumentumot gyűjtő, feltáró és szolgáltató intézmény: a könyvtár. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

48 A stratégiai tervezés elemei Könyvtárunk jövőképe
Az új könyvtár a város büszkesége lesz. Sokszínű szolgálatásaink révén vezető szerepet töltünk be az információt szolgáltató intézmények között. Megőrizve a hagyományos könyvtári funkciót jelentős kulturális központtá válunk. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

49 A stratégiai tervezés elemei
Átfogó cél- küldetésnyilatkozat (misszió) Átfogó nyilatkozat, amely meghatározza a szervezet lényeges vagy alapvető célját, filozófiáját. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

50 A stratégiai tervezés elemei Küldetésnyilatkozat
Tartalmi jellemzők arra ad választ, hogy mi a szerepe a könyvtárnak konkrét, realisztikus megkülönböztető jegyeket hordoz Formai jellemzők: egy mondatból álló összegzés részletezése legfeljebb egy lapnyi terjedelemben az egyes elemek erőteljes hangsúlyozása szakzsargontól mentes egyszerű nyelvezet Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

51 A stratégiai tervezés elemei A hazai könyvtárügy küldetésnyilatkozata
A hazai és nemzetközi információhoz és tudásanyaghoz történő szabad hozzáférés biztosításával a könyvtári rendszer egésze legyen alkalmas : az állampolgári, a demokratikus jogi szabályozás megismerésére, a demokratikus jogállamiság továbbfejlesztésére, a gazdaság, a piacgazdálkodás kérdéseiben való eligazodásra, illetve az ehhez kapcsolódó információk aktív felhasználására, segítse mindazokat, akik az oktatás különböző szintjeiben vesznek részt, támogassa az egész életen át tartó tanulást, járuljon hozzá a kulturális, művészeti terület megismeréséhez és az abban való részvételhez, segítse a szabadidő hasznos eltöltését, adjon segítséget azon készségek kifejlesztéséhez (írni-olvasni tudás), amelyek az előbbi tevékenységek aktív használatához elengedhetetlenek. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

52 A stratégiai tervezés elemei Küldetésnyilatkozat
A Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár települési és megyei feladatokat is ellátó nyilvános könyvtár, az információs esélyegyenlőség és a demokrácia helye. A tudásalapú társadalom alapintézményeként átfogó célja az, hogy mindenki számára biztosítsa a szabad, korlátozás nélküli hozzáférést a dokumentumokhoz és az információhoz. … Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

53 A stratégiai tervezés elemei Küldetésnyilatkozat
Könyvtárunk küldetését folyamatosan bővülő dokumentumállományával, a felhasználói igényeknek megfelelő szolgáltatatásaival, technikai felszereltségével, könyvtárosai szakmai felkészültségével valósítja meg. Ezek segítségével támogatni kívánja: az oktatás különböző szintjein tanulókat az életen át tartó tanulást a szabadidő hasznos eltöltését a gyermekek olvasóvá nevelését a fizikailag hátrányos helyzetűek ellátását … Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

54 A stratégiai tervezés elemei Küldetésnyilatkozat
Könyvtárunk küldetését folyamatosan bővülő dokumentumállományával, a felhasználói igényeknek megfelelő szolgáltatatásaival, technikai felszereltségével, könyvtárosai szakmai felkészültségével valósítja meg. Ezek segítségével támogatni kívánja: … a megye természeti értékeinek, gazdasági, társadalmi folyamatainak, kulturális, történelmi, néprajzi kutatását, bemutatását a közéletben való részvételhez szükséges állampolgári tudnivalók és jogi szabályozás megismerését a gazdaság, a kultúra, a tudomány és a művészet kérdéseiben való eligazodáshoz szükséges információk és tudásanyag közvetítését a megyében dolgozó könyvtárosok képzését, továbbképzését a könyvtárkép társadalmi megítélésének javítását Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

55 A maklári Petőfi Sándor Emlékkönyvtár küldetési nyilatkozata
A maklári Petőfi Sándor Emlékkönyvtár települési feladatokat ellátó nyilvános könyvtárnak az a feladata, hogy mindenki számára biztosítsa az információhoz való szabad hozzáférést a kultúra, irodalom és gazdaság minden területén. Biztosítsa más könyvtárak dokumentumainak elérését, közhasznú információs tevékenységet végezzen. Segítője legyen az oktatásnak, a kutatásnak, az ismeretszerzésnek, tanulásnak és továbbtanulásnak, a szórakozásnak. Könyvtárunk küldetését folyamatosan bővülő dokumentumállományával, a felhasználói igényeknek megfelelő szolgáltatásaival, könyvtárosa szakmai felkészültségével, továbbképzésével biztosítja. … Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

56 Községi és Iskolai Könyvtár küldetésnyilatkozata (Szűcsi)
A községi és Iskolai Könyvtár fő feladatának tekinti, hogy gyűjteménye és szolgáltatásai révén minél kedvezőbb feltételeket biztosítson használói számára a magyar és egyeteme kultúra értékeinek megismeréséhez, a folyamatos önműveléshez. Információs hátteret nyújtson az állampogári tájékozódáshoz, közhasznú helyismereti információkat közvetítsen. Segítse a helyi iskola pedagógiai programjának megvalósulását, a szervezett oktatásban és az önképzésben résztvevő személyek tanulását. Helytörténeti gyűjteményének folyamatos gyarapításával őrzi a település hagyományait. Hozzájárul a hátrányos helyzetűek esélyegyenlőségének javításához. … Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

57 A stratégiai tervezés elemei
Alapvető célok A fő feladatok, célok számbavétele a küldetés teljesítése érdekében. 5-6 pontban meghatározva a közép és hosszú távú célokat. Prioritás Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

58 A stratégiai tervezés elemei Könyvtárunk alapvető céljai, 2000-ben
Középtávú felfrissíteni az állományt új szolgáltatások Internet, elektronikus dokumentumok, elektronikus olvasói katalógusok az informatikai képzés Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

59 A stratégiai tervezés elemei Könyvtárunk alapvető céljai, 2000-ben
Hosszútávú: új könyvtárépület Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

60 A stratégiai tervezés elemei
Kulcsfontosságú területek Azoknak a tevékenységeknek vagy fejlesztendő területeknek a számba vétele, amelyek az alapvető célok teljesítéséhez szükségesek. Prioritás. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

61 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
A stratégiai tervezés elemei Kulcsfontosságú területek könyvtárunkban, 2000 állományalakítás, állománygondozás szolgáltatások informatikai fejlesztés képzés, továbbképzés menedzsment Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

62 A stratégiai tervezés elemei
Cselekvési tervek felelősökkel, időpontokkal a stratégiában meghatározott célok cselekvési tervként jelennek meg évente készül az éves tervhez havi operációs terv illeszkedik Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

63 A stratégiai tervezés elemei Cselekvési tervek
a változáshoz történő folyamatos illeszkedés miatt folyamatosan változik A finanszírozási és személyzeti források részletes, mindent számba vevő meghatározása Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

64 A stratégiai tervezés elemei
Folyamatos értékelés, ahol szükséges, változtatás Az információ szétsugárzása megszervezésének módjai: szórólapok kiadványok “faliújság technika” Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

65 A stratégiai tervezés elemei Az információ szétsugárzása
intézeti (megyei, regionális, országos) újságok, szaksajtó, intézeti napok, szakmai (megyei, regionális országos) napok, továbbképzések Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

66 A stratégiai tervezés haszna
a könyvtár és a fenntartó számára egyértelműen meghatározott feladatok az ad hoc döntéseket stratégiai döntések váltják fel Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

67 A stratégiai tervezés haszna
közös cél és közös felelősség egymás mellett dolgozó munkatársakból közös célért dolgozó egységes csapat Az embereket nem zavarja, hogy egy hánykolódó hajón utaznak, ha tudják, hogy az a hajó hová megy, és az a hely az, ahová ők is menni akarnak. M. B. Line Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

68 A stratégiai terv készítése
A tervkészítés interaktív, ismétlődő tevékenység, amelyet a célok, a feladatok, és a források közötti folyamatos egyensúlyban tartás jellemez. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

69 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
A stratégiai terv A tervezési folyamat dokumentációban ölt testet Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

70 A stratégiai terv elemei
A jövőkép megfogalmazása A küldetésnyilatkozat megfogalmazása A környezeti tényezők és hatások bemutatása A célok és a fejlesztendő kulcsterületek meghatározása A finanszírozási források számbavétele Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

71 A stratégiai terv elemei
Kiegészítő elemek előszó összegzés statisztikai mellékletek teljesítménymutatók az elért eredmények áttekintése fogalommeghatározások Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

72 Felhasznált szakirodalom
Skaliczki Judit: Stratégiai tervezés: szakirodalmi szemle. Budapest, OSZK, 1996. Skaliczki Judit - Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém - Budapest, Veszprémi Egyetemi Kiadó - IKSZ, 2001. Mikulás Gábor: Menedzsment. Nyíregyháza, „Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Könyvtárak” Egyesülés, 1999. Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

73 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.

74 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Internet a lakosság számára Szolgáltatások minőségének biztosítása a használó elégedettsége szempontjából A szolgáltatás tartalma Reklám Szolgáltató hely (épület) Kiszolgáló személyzet Fizikai (belső) környezet A szolgáltatás folyamata Ár Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

75 Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok. 2004.
Internet a lakosság számára Szolgáltatások minőségének biztosítása a használó elégedettsége szempontjából A szolgáltatás tartalma (szavahihetőség, bizalom, megértés…) Reklám (hozzáférhetőség) Szolgáltató hely (épület) (elérhetőség, biztonság, használhatóság, megfelelés) Kiszolgáló személyzet (előzékenység, szívélyesség) Fizikai (belső) környezet (tisztaság, külső megjelenés, kényelem) A szolgáltatás folyamata (megbízhatóság, kommunikáció) Ár (pénzért értéket és minőséget) Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok

76 Könyvtárosi magatartás 
barátságtalan udvariatlan feszült, dühös pesszimista parancsoló, rendelkező fenyegető engedékeny anyáskodó bizonytalan határozatlan ráhagyó bizalmaskodó, személyeskedő flegma „jópofi” elnyomó nemtörődöm félszeg bátortalan Minőségmenedzsment a könyvtárban. Szolnok