Vállalati folyamatok – Meddig jó a kézi irányítás? 2007. október 2. K. Szabó Imre elnök-vezérigazgató

Mottó Albert Einstein végzős fizika szakos egyetemistákat vizsgáztatott, amikor az egyik hallgató megjegyezte, hogy a kérdések ugyanazok voltak az idén is, mint a tavalyi vizsgákon. „Ez valóban így van. De a válaszok már nem ugyanazok...” – mondta Einstein.

A vállalat, mint alkalmazkodó rendszer Általános külsõ környezet: Politika - Gazdaság - Kultúra Input Feldolgozó rendszer Output Erõforrás tõke Tulajdonos profit nyersanyag technológia termék szolgáltatás humán erõforrás P I A C Fogadó rendszer Megrendelés termék szolgáltatás Versenytársak Versenytársak Versenytársak

Globális piacgazdaság - Globális Változási kényszer A gazdasági folyamatok ismerete, ok-okozati összefüggések Integrált Vállalatirányítási Rendszer Controlling Minõségbiztosítás ISO 9000 TQM BPR Benchmarking ISO 9000 = szabályozott és ellenõrizhetõ eljárásmódok kidolgozása. Nem azonos a vállalati szinten optimalizált üzleti folyamattal!!

Benchmarking = teljesítmény értékelés A tudás szisztematikus megszerzése és terjesztése, avagy az Ön cége hogyan csinálja azt, amit mások is csinálnak? Mi az eltérés, miben jobb a másik és mit kell javítani? Tanuló szervezet Összehasonlító elemzés Idõ Költség Minõség Termék Szolgáltatás Üzleti módszer Üzleti folyamat Folyamatos fejlõdési program és áttörési stratégia kidolgozása A Benchmarking a legnagyobb szintû teljesítmény eléréséhez vezetõ legjobb üzleti gyakorlatok kutatása

TQM = Total Quality Management 1. Az elõírásoknak való megfelelés (nem 100%) 2. Az ügyfél elvárásainak való megfelelés (dinamikus) Minõség Értékelés visszajelzés Folyamat- szabályozás Minõségi Mátrix Javítások tervezése Imple- mentáció TQM = valamennyi tevékenység és folyamat tervezése, megvalósítása és szabályozása

Cél: átalakított szervezet Kultúra, Értékrend Hit, Egyéni Hozzáállás A megfelelõen felépített üzleti és IT stratégia is látványosan megbukhat, ha nem támaszkodik igényes szervezeti kultúrára, a dolgozók teljes körû együtt-mûködésére. Üzleti stratégia IT Humán Erõforrás Informálódó képesség Inno-vációs képes-ség Reagáló CÉL Öntanuló és folyton változó (önformáló) szervezet

Az alkalmazás kritikus sikertényezõi Üzleti szabályok beállítása: Business Logic Üzleti szabályok beállítása (paraméterezés) Beépített intelligencia = kollektív tudás Gazdasági események szabályozása gyors változás >> rugalmas reagálás * alkalmazkodás >> túlélés * Gazdasági feltételek változása kontrolling >> versenyhelyzet javítása Öntanuló és folyton változó (önformáló) szervezet

A Controlling 6 alapkérdése 1. A pénzt mely termék hozza és mely viszi el? 2. Bizonyos intézkedések hogyan hatnak az eredményre? 3. Miként alakulna az eredmény az üzemgazdaságossági elvek szerint az adózás torzító hatása nélkül? 4. A terv szerint halad-e vagy letért a pályáról? 5. Mitõl emelkednek folyamatosan az általános költségek? 6. A vállalati stratégiát hogyan ültesse át konkrét eredmény- és intézkedési tervekbe? A Controlling olyan funkciókat ellátó irányítási eszköz, amelynek feladata a tervezés, az ellenõrzés és az információellátás összehangolása.

Controlling szabályozókör gyorsuló változások rövidülõ termékéletgörbék gyors technológia-váltások változ(tathat)ó piaci részarányok Problémák Teljesítmény mérce megh., tervezés Eltérések korri- gálása Terv-tény összeha- sonlítás Alapelv: Az eltérés nem terhelõ bizonyíték, hanem a meghozandó intézkedések kiindulópontja.

Információtechnológia - számítástechnika Controlling rendszer Stratégia Szervezeti felépítés Controlling Rendszer feladatok szervezet eszközök Tervezési Rendszer stratégiai taktikai operatív Információellátási Rendszer vezetõi számvitel beszámoló rendszer vezetõi analitika Információtechnológia - számítástechnika

Controlling fejlődési fázisok Eredmény controlling SBU-k, divíziók, profit- és costcenterek Költség controlling Költségnemek Árbevétel controlling Értékesítési csatornák, termékek Tevékenység controlling Tevékenységek, folyamatok

Tevékenység controlling Bevezetésének kiváltó okai: Fejlesztő és szolgáltató IT cégek esetében magas a HR költség aránya A fennmaradó költségnemek nagy része is létszámfüggő Nem emberektől, hanem haszontalan tevékenységektől kell megszabadulni Megvalósításának eszköze Integrált munkaidő-nyilvántartási rendszer (Time Sheet) Többszintű kombinált report rendszer

Célok, mit várunk tőle Gyors megtérülés Activity Based Management Tevékenység költség alapú (ABC) Operatív ABM  eredményesség Stratégiai ABM  hatékonyság Projektmenedzsment Nem csak (szakmai) projektvezetés Projekt controlling, utókalkuláció Kereskedelem támogatás (előkalkuláció) Munkatársak értékelése (ösztönzés) További célok (1-2 éven belül) CRM Nem csak ügyfélkapcsolat  ügyfélérték, ügyfél-jövedelmezőség Value Based Management Fókuszban az értékteremtési folyamat

Időnyilvántartás vetítési alapok Partner (munkaszám) Projekt-utókalkuláció, árképzés Tevékenység Tevékenység költség elemzés Folyamat-racionalizálás Dolgozó Egyéni teljesítményértékelés

Tevékenység csoportok

Projekt-tevékenységek

Termékfejlesztés

Adminisztratív költségek

Partner vetület

Partner vetület Megatrend nélkül

Megatrend

Partner 1

Partner 2

Fedezetek Top 11 (eFt) (időszaki) Partner Ráfordítás Szolg. árbev. Szolg. fed. Licensz árb. Partner fed. Partner 1 32 396 26 330 -6 066 20 700 14 634 Partner 2 9 401 2 615 -6 786 39 819 33 033 Partner 3 8 492 33 500 25 008 Partner 4 5 726 152 -5 574 Partner 5 4 751 7 392 2 641 1 000 3 641 Partner 6 2 606 11 500 8 894 Partner 7 2 000 3 008 1 008 330 1 338 Partner 8 1 670 -1 670 4 000 2 330 Partner 9 1 370 -1 370 Partner 10 1 071 -1 071 4 800 3 729 Partner 11 1 017 -1 017 140 partner 15 521 42 039 26 518 15 648 42 166 Összesen 86 022 126 536 40 514 86 297 126 811

Tapasztalatok által generált feladatok: Adatminőség javítás Tevékenységelemzés (TEAM, stratégia, akciók) Egyensúlyteremtés, optimalizálás pl. : Felmérés <>Szervezés, programozás Admin. tev. -> min. (sok 10 Millió) Tevékenység (folyamat) értékelés, technologizálás Szükség esetén scorecard rendszer Projekt menedzsment (TEAM, stratégia, akciók) Átfogó projekt-monitoring Projekt-technologizálás Kereskedelemfejlesztés (sablonok <> egyedi paraméterezés, árazás) Szükség esetén szervezetfejlesztés

CRM - a munkatársak hatékony eszköze Marketing lehetőségek Kapcsolatok Relációk Riportok Kereskedelmi folyamatok Ajánlatok Szerződések Aktivitások

CRM - a vezetők kezében Csoportosított és alábontott vezetői jelentések

CRM - a vezetők kezében Paraméterezhető, szűrhető riportok Megjelenítés képernyőn vagy XLS, PDF, HTML formátumban

CRM - a vezetők kezében Aktivitások Ügyfélinformációk HelpDesk Számlázás

Teljes kép - a Megatrendnél Kapcsolódási pontok Belső „NYILVAN” rendszer HelpDesk www The Customer Key account Mail/Fax Perszonalizáció 0-24 h Minőségbizt. Ügyfélszolgálat Kapcsolat menedzsment Tartalom menedzsment Marketing Folyamat integráció HelpDesk-CRM Fejlesztés Ügyfél tudásbázis Digitalizált iratok Értékesítés Adatbányá- szat Számítógé-pes riportok Üzleti integráció Strukturálatlan vevői információk Integrált vevői információk Adattárhá-zak Elektronikus dokuk ERP - Infosys Szak-rendszer HR menedzsment Pénzügyi rendszer Ellátási lánc kezelés E-mail Egyéb integráció

Megatrend HelpDesk-CRM szolgáltatás Megatrend bármit, ügyfél csak a sajátját... Szolgálatás választék Felhasználó és jelszó megadás

Ügyfél probléma bejelentés

Ügyfél probléma bejelentés (folytatás)

Ügyfél probléma bejelentés (folytatás) Azonnali figyelmeztetés eMail-en!

Probléma állapot lekérdezés - szűrés Mindenki csak a sajátját látja A keresés további finomítása

Probléma állapot lekérdezés - lista Bejelentett problémák állapota

Tudásbázis – a legnagyobb „kincs”

Összefoglalva Állandó változás-kezelés (CEO->CDO) Stratégiai menedzsment Építés, lebontás, újraépítés Inflexiós pont Operatív menedzsment Operatív információk Operatív irányítás Esemény és munkafolyamat-kezelő (szűrő) Beágyazott szakértői rendszer Valós idejű információ Erőforrás-kezelés, projekt menedzsment SCM ERP CRM

Vállalati folyamatok – Meddig jó a kézi irányítás? Köszönöm a figyelmet! K. Szabó Imre elnök-vezérigazgató