A közszolgáltatások fejlesztése, szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata GYÁL VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNÁL Gyál, 2014. május 20.

A közigazgatási rendszer működése teljesítmény nézetben

A Cél és Mutatószám Tervezés rendszere: A BALANCED SCORECARD INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATA Mi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre? ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT Hogyan felelhetünk meg az intézménnyel kapcsolatba kerülő érintettek elvárásainak? Milyen elvárásokat támasztanak az intézménnyel szemben? Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos elvárásai? BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA Mely folyamatokban kell kiválót nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat? TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS NÉZŐPONTJA Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és céljainkat?

A BSC alapú módszertan alkalmazása 1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben? 2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek összefüggéseinek megértése. 3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom mérni a célok teljesülését? 4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében? 5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért? 5.Intézkedések, akciók 4. Elvárások 3. Mutatók kiválasztása 2. Célok konkretizálása Ügyfél nézőpont: Javítsuk az ügyfél elégedettség mértékét. Panaszok száma Ügyfél elégedettségi index A mutatók értéke egy éven belül 10%-kal javuljon. elégedettség mérés fókuszálása honlap adattartalmának fejlesztése, hírlevél szolgáltatás bevezetése stb. 1. Stratégia értelmezése Ügyfélbarát = partnerként kezeli az intézménnyel kapcsolatban állókat.

A PDCA ciklus, mint követendő elvárás Minden közfeladat ellátást a Magyary program elvárása szerint a PDCA általános minőségfejlesztési folyamat mentén szükséges működtetni.

Az adott közfeladat működtetési környezete Jogszabályok, előírások Belső működési környezet, munkaszervezés, szabályozás, rendelkezésre álló infrastruktúra Cél: Az adott közfeladat ellátás hatékonyságának javítása, eredményességének növelése Lakosság, egyéb ügyfelek Beszállítók, közszolgáltatók Önkormányzati intézmény rendszer

Közfeladat ellátás főbb problématerületei Polgármester - Képviselő Testület DÖNTÉS KÖZFELADATOK SZABÁ-LYOZÁS, VÉGRE-HAJTÁS Polgármesteri Hivatal Önkormányzati Intézmények Önkormányzati Társaságok Nem önkormányzati közszolgáltatók 1. Tervezési, monitoring és kontrolling rendszer hiányosságai 2. Eredménytartalékok, költségnövelő tényezők 3. Szabályozottság, információáramlás Tartalékok a költséghatékonyság és működési szinergia terén

Következmény: A közszolgáltatások hatékonysági tartalékai 1. Probléma: Tervezési, monitoring és kontrolling rendszer hiányosságai Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók Önkormányzati társaságok Önkormányzat Önkormányzati intézmények A közfeladat BSC szemléletű célkitűzéséhez és a szükséges pénzügyi források meghatározásához szükséges információk nem állnak teljes körűen rendelkezésre. A hatályban lévő szerződések egy része felülvizsgálatra szorul (pl. kötbér van-e kikötve) A szolgáltatási teljesítményről rendszeres méréseken alapuló adatszolgáltatási kötelezettség nem szerepel a szolgáltató partnerekkel kötött szerződéses feltételek között. A közszolgáltatásokkal szembeni teljesítmény elvárások teljesülésének ellenőrzése nem teljes körű. A közfeladatok ellátásának gazdaságossági, hatékonysági mutatói nincsenek teljes körűen BSC szemléletben megfogalmazva. A tervezés során nem mindig a költségmegtakarítási lehetőségek szempontjából kerültek áttekintésre az ellátási folyamatok. Következmény: A közszolgáltatások hatékonysági tartalékai

2. Probléma: Eredménytartalékok, költségnövelő tényezők Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók Önkormányzati társaságok Önkormányzat Önkormányzati intézmények A bérbe adható épületekből, termekből nyerhető bevételek nem teljes körűen kiaknázottak (oktatás-nyelvtanfolyam, stb.). A Szerződött partnerek esetén a szerződésekben vállalt kötelezettségek ellátásának minősége nem mindig nőtt arányosan az árak növelésével. Az óvodában és az iskolákban a saját bevétel aránya alacsony az összes költségekhez viszonyítva. Az önkormányzat tulajdonában lévő, és a szerződéses partnerek által használt eszközök, épületek után felszámolt bérleti díjak felülvizsgálandók. Az önkormányzati intézményeknél a támogató, kiszolgáló feladatok átszervezéssel hatékonyabban működtethetők. Az iskolák esetében az üzemeltetési, karbantartási, és beszerzési költségek optimalizálásában vannak még lehetőségek. A vagyon használat és gazdálkodás felelősségének szétválasztása az oktatási intézményekben nehezíti a hatékony költséggazdálkodást A bevétel növeléséhez új nagyvállalkozók, befektetők bevonzásában vannak tartalékok Következmény: Kapacitás-optimum hiány és költségtartalékok

4. Probléma: Szabályozottság, információáramlás Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók Önkormányzati társaságok Önkormányzat Önkormányzati intézmények Az önkormányzat által kötött szerződések, illetve annak módosításai nem térnek ki a közszolgáltatások minőségével kapcsolatos garancia vállalásra. Az PH SZMSZ nem tér ki a közfeladatok folyamatos fejlesztésére ( a folyamatos ellenőrzésen kívül) Potenciális befektetők és vállalkozók kevéssé ismerik a gyáli lehetőségeket. A település honlapjának struktúrája, tartalma fejlesztendő, különösen a közfeladatok ellátásának átláthatósága érdekében. Következmény: az ellenőrzés hatékonysági tartalékai

Közfeladatok szerződéseinek felülvizsgálata, javaslatok I.

Közfeladatok szerződéseinek felülvizsgálata, javaslatok II.

Közfeladatok szerződéseinek felülvizsgálata, javaslatok III.

Közfeladatok szerződéseinek felülvizsgálata, javaslatok IV.

Javaslat a közfeladatok irányítására LAKOSSÁGI IGÉNYEK, ELVÁRÁSOK ÉS ELÉGEDETTSÉG ELLÁTÁSI FELADATOK EGYÉB KÖZFELADATOK INTÉZMÉNYI SZAKFELADATOK Összevont karbantartás Összevont üzemeltetés Szerződéses kapcsolatok keretében ellátott közfeladat Önkormányzati tulajdonú Intézmények Összevont gondnokság Városi Egészségügyi Központ Arany J. Közösségi Ház és Városi Könyvtár Összevont anyag és eszközgazdálkodás Összevont őrzés-védelem Bölcsőde és óvódák Iskolák üzemeltetése Önk. Által közvetlenül ellátott közfeladat Összevont kertészet Összevont takarítás Összevont étkeztetés KONTROLLING FELADATOK VAGYONKEZELÉSI FELADATOK Kiemelt projektek menedzsmentje Közfeladat ellátási elemzések Pályázati elszámolás Teljesítmény elvárások Pályázati fenntartás Fejlesztések, beruházások Teljesítménymérés és értékelés Vagyongazdálkodás PROJEKTMENEDZSERI FELADATOK Probléma megoldás Vagyonhasznosítás

Szervezeti javaslat – érintett funkciók INTÉZMÉNYEK Gyáli Városgazda Kft. Projektmenedzsment PH –– Szervezési és ügyfélszolgálati Iroda - Intézmény igazgatási csoport PH – Városfejlesztési Iroda Integrált vagyonkezelés GYÁL Városüzemeltetési Nonprofit Kft. Szakfeladatok tervezése és ellenőrzése + Műszaki csoport Karbantartás Anyag és eszközgazdálkodás Üzemeltetés-gondnokság Kertészet, takarítás, Őrzés-védelem Élelmezés (BACK office) Ügyelet - készenlét Ügyfélszolgálat (FRONT office) Kontrolling funkció

Információ és adatáramlás Kijavított hibák, megoldott problémák, beszerzett eszközök, anyagok INTÉZMÉNYEK GYÁL Város-üzemeltetési Nonprofit Kft. Adatszolgáltatási igények, ellátási normák Ellátási problémák, meghibásodások, Közüzemi számlák, megrendelések Intézményi Költségvetési tervek, előirányzatok PH –Szervezési és ügyfélszolgálati iroda – Intézményigazgatási csoport Ellátási adatok, információk Adatszolgáltatási igények, Ellátási normák Projekt lehetőségek, Átadott beruházások GYÁL Városüzemeltetési Nonprofit Kft. hasznosítási szerződések adatai Gyál Városgazda Kft. Int. Beruházási, fejlesztési tervek PH –Városfejlesztési Iroda Átadott beruházások, szerződések, vagyonkezelési adatok Intézményi alapadatok, fejlesztési igények Vagyonkezelési adatok Kiértékelt Kulcs Teljesítmény Mutatók, fejlesztési javaslatok Fejlesztési javaslatok PH –Szervezési és ügyfélszolgálati iroda – Intézményigazgatási csoport Készítette: IPS Tanácsadó Kft.

A közfeladat ellátási infrastruktúra Jellemzés: Az infrastrukturális elemek a 2013. évi önkormányzati feladatok átalakulásával a vonatkozó jogszabályi előírások szerint átadásra kerültek az üzemeltető szervezetek/ társaságok részére. Az önkormányzati intézmények eszközállománya szinte teljes egészében az önkormányzat tulajdonában van, mintegy 9 %-a a Polgármesteri Hivatal tulajdona, a lízingelt eszközök száma elenyésző. A nagy értékű, közfeladat ellátás szempontjából fontos eszközök két-harmadának könyvszerinti értéke=0, amelyek legnagyobb része bútor, számítástechnikai eszköz, egyéb tárgyi eszköz, illetve gépjármű. Következtetések: Annak ellenére, hogy az eszközök legnagyobb része gyakorlatilag 0 könyvszerinti értékű, az önkormányzat állagmegóvó tevékenységének köszönhetően jó állapotban van, funkcionálisan többnyire teljes értékűen használható és nem veszélyezteti a közfeladatok ellátását. Új eszközök „beszerzése” esetén javasoljuk a lízing konstrukció szélesebb körű alkalmazását.

A közfeladat ellátás javasolt folyamata 4. Szerződés kötés, elvárások rögzítése 3. A költségvetés tervezése adott közfeladatra 2. Elvárt Kulcs Teljesítmény Mutatók meghatározása adott évre 5. Erőforrás biztosítás, szervezés 6. Megvalósítási ütemterv, erőforrás allokáció 1. Gazdasági program kidolgozása, adott közfeladat célok meghatározása 7. Közfeladat ellátás 8. Közfeladat ellátás finanszírozása 14. Új célok kijelölése gazdasági programhoz illeszkedően 9. A közfeladat ellátás alapadatainak rendszeres gyűjtése 13. Fejlesztések, beavatkozások megvalósítása 10. Az alapadatokból Kulcs Teljesítmény Mutatók képzése és kiértékelése 12. Akciók megtervezése a hatékonyság növelésére 11. Az eltérések elemzése, okok feltárása

A közfeladat ellátás eredménytermékei 4. Szerződések 3. Költségvetés előirányzat 5. Infrastruktúra, finanszírozási forrás, eszközpark, létszám 2. Tervezett Kulcs Teljesítmény Mutatók 6. Munkaprogram, projekttervek 1. Gazdasági program – vízió, jövőkép 7. Megvalósult közszolgáltatások 8. Teljesítés igazolás, kifizetés 14. Új közfeladat ellátási célok 9. Statisztikák, kimutatások 13. Dokumentált beavatkozási akció megvalósulás 10. Kiértékelt Kulcs Teljesítmény Mutatók 12. Fejlesztési akciótervek 11. Eltérés okok

A közfeladat ellátás felelősségi viszonyai I.

A közfeladat ellátás felelősségi viszonyai II.

Egy közfeladat leggyakoribb Kulcs Teljesítmény Mutatói Költségvetési nézőpont Bevétel/ráfordítások arányának növekedése Költségfelhasználás/ költségvetési előirányzat arányának csökkenése Köz/magánfinanszírozás arányának csökkenése Belső folyamatok nézőpontja Ügyfél, bizalmi nézőpont Rendelkezésre álló eszközök, infrastruktúra kihasználtságának növekedése Átfutási idő javulása Nyilvántartások pontosságának és naprakészségének javulása Szolgáltatást igénybevevők elégedettségének növekedése Panaszok számának csökkenése Választási eredmények javulása Cél: Az adott közfeladat ellátás hatékonyságának javítása, eredményességének növelése Egyedi elbírálást igénylő esetek arányának csökkenése Működési problémák számának csökkenése Tanulás, fejlődés nézőpont

Kulcs Teljesítmény Mutatók – Ügyfél nézőpont Ügyfél elégedettség az önkormányzati szolgáltatásokkal Meghatározás: Ügyfélelégedettségi felmérésben résztvett ügyfelek számából az elégedett ügyfelek száma egyes szolgáltatásonként Mértékegység: % Dimenziók: önkormányzati szolgáltatások (ügyfélszolgálat, önkormányzati intézmények, külső szolgáltatók stb.) Panaszok száma Meghatározás: Adott időszakban az ellátással kapcsolatosan beérkezett észrevételek, panaszok száma Mértékegység: db

Kulcs Teljesítmény Mutatók –Költségvetési nézőpont Bevételtermelő képesség I. Meghatározás: Adott időszakban befolyt helyi adó nagysága Mértékegység: Ft /év Bevételtermelő képesség II. Meghatározás: Adott időszakban befolyt bevételek nagysága, önkormányzati szolgáltatásokhoz kapcsolódóan Mértékegység: Ft /év Bevételtermelő képesség III. Meghatározás: Saját bevétel/Teljes működési költség Mértékegység: Ft/ év Dimenzió: önkormányzati szolgáltatások (ügyfélszolgálat, önkormányzati intézmények, külső szolgáltatók stb.)

Kulcs Teljesítmény Mutatók –Költségvetési nézőpont Bevételtermelő képesség IV. – vagyonkezelés Meghatározás: Havi bérbeadásból származó árbevétel/ ingatlan, helyiség, eszközök üzemeltetési költsége Mértékegység: Ft/ Ft Vagyonérték változás Meghatározás: Adott időszakban a kezelésben levő vagyon értékének csökkenése vagy növekedése a vagyonmérleg alapján Mértékegység: % Feladat ellátási költségarány Meghatározás: Adott időszakban a tényköltségek aránya a normatív költségekhez viszonyítva Mértékegység: Ft/Ft vagy % Dimenzió: feladattípusok (takarítás, üzemeltetés, karbantartás, őrzés-védelem stb.)

Kulcs Teljesítmény Mutatók – Belső folyamatok nézőpont Szolgáltatás monitoring I. (külső szolgáltató partner) Meghatározás: Egyszerű, átlátható, jól szervezett belső működési folyamatok, eljárások fejlesztése során mérhetővé tett szolgáltatások száma (mérhetővé tett külső szolgáltatások száma / összes külső szolgáltatás száma) Mértékegység: % Szolgáltatás monitoring II. (önkormányzat által végzett szolgáltatás) Meghatározás: Egyszerű, átlátható, jól szervezett belső működési folyamatok, eljárások fejlesztése során mérhetővé tett szolgáltatások száma (mérhetővé tett belső szolgáltatások száma / összes belső szolgáltatás száma) Mértékegység: % Kommunikáció hatékonysága Meghatározás: Intézmény honlapjának látogatottsága az előző év hasonló időszakához képest Mértékegység: fő; % Szabályozottsági mutató: adott időszakban felülvizsgált és aktualizált szabályzatok száma Mértékegység: db

Kulcs Teljesítmény Mutatók – Belső folyamatok nézőpont Ellátások reakcióideje Meghatározás: Bejelentésekhez kapcsolódó átlagos reagálási idő (óra/ bejelentés) Mértékegység: % Dimenzió: Ellátási szolgáltatások Bérbeadási hatékonyság Meghatározás: Havi bérbeadott /bérbeadható ingatlanok, helyiségek , eszközök aránya Mértékegység: db/db, illetve nm/nm Ellátásban dolgozó munkatársak kiterheltsége Meghatározás: Egy munkatársra jutó üzemeltetési/karbantartási tevékenység volumene Mértékegység: fm, db, m2/fő Ellátásban üzemeltetett tárgyi eszközök kihasználtsága Meghatározás: : “A” a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök száma (vagy jellemző leíró paramétere), /“B” az eszközfajta teljes száma (vagy jellemző leíró paramétere) Mértékegység: % Dimenzió: Eszközfajta

Kulcs Teljesítmény Mutatók – Tanulás fejlődési nézőpont Tanulás fejlődési mutató I. Meghatározás: Munkatársi elégedettség a továbbképzésekkel kapcsolatban Mértékegység: % Tanulás fejlődési mutató II. Meghatározás: Az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó, elkészített, kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott és bevezetett javaslathoz viszonyítva Mértékegység: db/év Tanulás fejlődési mutató III. Meghatározás: Fejlesztési intézkedésekből származó ktg. megtakarítás Mértékegység: Ft/év

Kiszervezhető, beintegrálható tevékenységek Városfejlesztés Problémák: Azonos néven hasonló, sokszor párhuzamos tevékenységek és felelősségek is vannak telepítve a Gyál Városfejlesztési és Városüzemeltetési Nonprofit Kft.-hez, illetve a Városfejlesztési Irodához (projektmenedzser vs. erőforrás gazdálkodás, műszaki előkészítés). A pályázati lehetőségek kiaknázásához a Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. két ügyvezetővel és gyakorlatilag elkülönült, gazdálkodási jogkörrel működik egy szervezeten belül. Jelenleg „tevékenység nélküli” a Gyáli Városgazda Kft., amely szintén a pályázati lehetőségek kihasználása érdekében jött létre profitorientált formában, szerepében megegyezően a nonprofit Kft. Városfejlesztési „részlegével”. Javaslatok: A városfejlesztési és vagyonkezelési funkciók összekapcsolásával integrált gazdálkodási felelősség megteremtése a Polgármesteri Hivatalon belül. A projektmenedzsment tevékenységek egy kézbe adásával koncentrált projekt megvalósítás a Gyáli Városgazda Kft.-ben A főépítészi feladatok szerződéses formában való ellátása az önálló, szupervízori funkciót erősíti A Gyáli Városüzemeltető Kft. Létrehozása, tiszta üzemeltetési profillal, integrált szakmai irányítás. Előnyök: Rövidebb döntési utak, egyértelmű felelősségek, tiszta szakmai profilok, ezáltal középtávon költség megtakarítás, profitorientáció és költségvetési „megtakarítás” a Városgazda Kft.-n keresztül. Kockázatok: A főépítész kiszervezésével annak szerepe alapvetően hatóságivá, formálissá válik.

Kiszervezhető, beintegrálható tevékenységek Intézményi karbantartók, technikai személyzet kihelyezése Problémák: Jelenleg az intézményeknél külön 1-2 fős személyzet látja el a karbantartási, kertgondozási, technikai és gondnoksági tevékenységeket, akik kapacitás kihasználtsága erősen változó. A tervszerű karbantartásokat, jelentősebb hibajavításokat a Gyáli városfejlesztési és városüzemeltetési Nonprofit Kft. látja el, amely hasonló, de magasabb szintű szakértelmet kíván az első ponthoz képest. Lehetőségek: Méretgazdaságosság kihasználása a technikai dolgozók egy helyre koncentrálásával és optimálisabb terhelésével (mozgósíthatók több intézményre is) Hibaelhárítás, -javítás bejelentő rendszeren keresztül, ügyeleti szolgálat Szolgáltatási színvonal fenntartása minőségi paraméterek teljesítéséhez kötött teljesítmény elszámolással (SLA típusú szerződések) Előnyök: Az intézményekben a szakmai munkára koncentrálás, a Nonprofit Kft.-ben pedig a szolgáltatások minőségi ellátása Kockázatok: A fizikai távolság miatt romlanak a szolgáltatás minőségi paraméterei, különösen a kiszolgálási, reagálási idő

Konkrét fejlesztési javaslatok Városfejlesztés beintegrálása Költségvetési nézőpont Városfejlesztés költségvetésének csökkenése 30%-kal 2015 végére a 2013-as tényadatokhoz viszonyítva Ügyfél, bizalmi nézőpont Belső folyamatok nézőpontja Kivitelezési dokumentációkkal való elégedettség >=4,4 Cél: Városfejlesztés hatékonyságának növelése 2015 év végére Nyertes pályázatok száma >=3 Pályázatok elkészítésének átfutási ideje <=1 hónap Projektmenedzsment hiánypótlásai számának 30 %-kal csökkentése 2015 végére Tanulás, fejlődés nézőpont

Konkrét fejlesztési javaslatok Karbantartási tevékenységek kihelyezése Költségvetési nézőpont Karbantartási költségek csökkentése 20%-kal a 2013-as költségvetéshez képest Ügyfél, bizalmi nézőpont Belső folyamatok nézőpontja Karbantartási tevékenységgel való elégedettség >=4,2 Sürgősségi hibaelhárítás átlagos megkezdésének ideje a bejelentéshez viszonyítva<=10 perc Meghibásodások számának csökkenése >= 20%-kal Cél: Karbantartási tevékenység hatékonyságának növelése 2015 év végére Hibaelhárítások átlagos idejének csökkenése >= 20%-kal Tanulás, fejlődés nézőpont