Titokzatos vásárlók

Mystery shopping Mi is ez?

Mi is ez? Kreatív piackutatás, amelynek során valódi vásárlónak tűnő személyek értékelik egy-egy termék, szolgáltatás minőségét, a vizsgált személyek munkamorálját, szakértelmét, az ügyfelekkel való kapcsolatát. Kémkedés (?!)

Miért marad el az ügyfél? Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping http://www.mspa-eu.org/about/MysteryShopping1.ppt

A titokzatos vásárlás helye a menedzsment folyamatokban Irányítási, értékelési eszköz Rendszeres felmérés esetén átfogó ösztönzési rendszer, melynek során kijelölésre kerül az adott időszak legkiemelkedőbben teljesítő egysége illetve munkatársa. Forrás: Magyari, Ildikó: Kvalitatív kutatási módszerek Mystery Shopping, Mystery Calling http://www.tns-global.hu/kut_meg/mys.php?Container=fo4_al_14

Miért is alkalmazzák? Panaszkezelés (?) – NEM! Panasz megelőzés Egy intézmény terméke, szolgáltatása csak akkor lehet sikeres, ha megőrzi magas színvonalát, újakat vezet be, illetve új ügyfelelet szerez. 10-szer többe kerül egy új ügyfelet szerezni, mint megtartani. Egy elégedetlen vásárló/ vendég/ látogató stb. legalább öt másikat riaszt el. Panaszkezelés (?) – NEM! Panasz megelőzés Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [http://www.mspa-eu.org/about/MysteryShopping1.ppt

A felhasználás okai A folyamat fejlesztése A személyzet viselkedésének javítása Hasonló intézményekkel való összehasonlítás A gyakorlatban keveredés

Tervezés és végrehajtás Relevancia megteremtése Hitelesség megteremtése Időpontok kiválasztása Kérdőívek megtervezése Rövid, érthető – emlékezetből töltik ki Tényekre összpontosító kérdések tárgyilagosság

A sikeres titokzatos vásárlás titka Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

Kik is azok? Különféle könyvtártípusok

A sikeres titokzatos vásárlás titka Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

Megfelelő viselkedés minták

A sikeres titokzatos vásárlás titka Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

Megfelelő viselkedés minták és az ellenőrzés Eeach behavior to be measured, we created a scale identifying what is unacceptable, acceptable, and optimal for each measured behavior. Example: Behavior to be measured: Were you greeted promptly? Possible answers: Unacceptable: I was not greeted. Acceptable: I was greeted after I said hi or hello. Optimal: Employee immediately greeted me.

Mit keres a könyvtárakban?

Miért is van rá szükség? 1. Van mit javítani a személyzet viselkedésén. A szolgáltatás folyamatában Jó tudni, mi történik máshol

Miért is van rá szükség? 2. ha a szolgáltatásnál valamilyen probléma van, ha panasz merül fel a szolgáltatással kapcsolatban, minőségi problémák kiszűrése, újabb felhasználók szerzése, a szolgáltatás színvonalának emelését kívánjuk elérni.

Megbízó könyvtár vezetés v. fenntartó stakeholder

Mennyire elégedett a vásárló? Kemény tényezők – nyitva tartás, kényelem, büfé, ruhatár, weblap Puha tényezők- munkatársak figyelmessége, segítőkészsége, rugalmassága, panaszkezelés

Alkalmazható módszerek személyes igénybe vétel reklamáció telefonos érdeklődés e-mailben történő érdeklődés ‘Kérdezd a könyvtáros’ funkciót tesztelése értékelés a megadott szempontok szerint - pl.weblap, blog

Etikai kérdések ne okozzon kellemetlenséget – hacsak nem ez a feladata ne fedje fel magát bizalmasan kezelni az adatokat

Lehetséges vizsgálati szempontok eligazodás az épületben, tájékozató táblák hogyan használjuk a katalógust hogyan használjuk az adatbázisokat referensz kérdés a könyvtároshoz

Milyen kérdésekre kaphatunk választ még…? mennyire figyelmesek és udvariasak a munkatársaink; mennyire magabiztosak szakmai kérdésekben; milyen minőségi problémák merülnek fel, hogyan hárítják el azokat; megfelelő volt-e a munkatársunk oktatása, továbbképzése; tudják-e alkalmazni a tanultakat; mennyire aktívak a szolgáltatások teljesítések.

Célja Javítani a hibákon Motiválni a személyzetet Elégedett, visszatérő felhasználók

Összefoglalás A titokzatos látogatók alkalmazásának célja egy-egy intézmény erősségeinek gyengeségeinek feltérképezése fogyasztói / látogatói szemmel. A módszer nagy előnye, hogy rengeteg olyan információ nyerhető általa, amelyeket más kutatási módszer nem tár fel.

FELADAT Milyen tevékenységekből áll a titokzatos vásárlás előkészítése és megvalósítása? Készítsenek Gantt diagramot a tevékenységek és az időpontok ábrázolására. Készítsenek folyamatábrák a tervezésről és végrehajtásról.

Titokzatos vásárlás megtervezésének és végrehajtásának lehetséges lépései A megfelelő személyek kiválasztása– céget megbízni? A konkrét vizsgálati cél kitűzése, forgatókönyv elkészítése A „vásárló(k)” felkészítése A ‘vásárlás” végrehajtása, a kérdőívek kitöltése és a tapasztalatok értékelése Az eredmények feldolgozása

Folyamatábra

IDŐTERVEZÉS GANTT DIAGRAM HENRY GANTT (1861-1919) - HATÉKONYABB MUNKAVÉGZÉS TEVÉKENYSÉGEK RÁJUK FORDÍTANDÓ IDŐ EGYMÁS UTÁNISÁG (FÜGGŐSÉG) EGYMÁS MELLETTISÉG (PÁRHUZAMOSSÁG) MÉRFÖLDKÖVEK

Gantt diagram

Ajánlott irodalom Juhász Éva: Titokzatos olvasók: a 'mystery shopping' alkalmazása könyvtári környezetben. In: TMT, 2009. 6. sz. p. 259-269 Elizabeth Kocevar-Weidinger and Candice Benjes-Small: Reaching Reference Service Excellence: Developing a Mystery Shopping Program to Measure Service Quality, Performance, and the Patron Experience. www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acrl/files/content/conferences/confsandpreconfs/national/seattle/papers/181.pdf Candice Benjes-Small and Elizabeth Kocevar-Weidinger: Secrets to successful mystery shopping: A case study. College and Research Libraries. May 2011. no. 5.  274-287 http://crln.acrl.org/content/72/5/274.full