Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor „Az elégedett banki ügyfél” Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor OVERNIGHT 2014.11.21.
Tartalom I. Az ügyfélelégedettségről II. Az ügyfélelégedettség három megközelítése III. Javaslatok az ügyfélélmény javítására Ügyfél- kapcsolatok Folya-matok IT
kimagasló szolgálta-tás Az ügyfélelégedettség erős elköte-leződés kimagasló szolgálta-tás pozitív benyomás ügyfél- kontaktus
Ügyfél nélkül nincs profit elégedett ügyfél lojális ügyfél magasabb jövedelmezőség növekvő értékesítés jó hírnév, továbbajánlások
Ügyfélkapcsolatok MEGBECSÜLÉS KÖNNYEN MEGKÖZELÍTHETŐ FIÓK FIÓKIG VEZETŐ ÚT KÖNNYEN MEGKÖZELÍTHETŐ FIÓK FIÓKKERESŐ ALKALMAZÁS ONLINE BEJELENTKEZÉS NYITVATARTÁSI IDŐ MÓDOSÍTÁSA FIÓKBAN SZEMÉLYRE SZABOTT SZOLGÁLTATÁS KEDVEZŐ FELTÉTELEK, DÍJAK MEGBECSÜLÉS DEDIKÁLT TANÁCSADÓ TÁVOZÁS UTÁN PANASZKEZELÉS NETBANK, ÜGYFÉLSZOLGÁLAT PÉNZÜGYI TANÁCSADÁS
Ne csak az új ügyfelek részesüljenek kedvezményekben! Hűségprogram Ne csak az új ügyfelek részesüljenek kedvezményekben! Díjazzuk hűségét! Készpénz visszatérítés Ajándék- utalványok Számlavezetési díj kedvezmény Ügyféltalálkozó
Folyamatok A háttérműveletek az ügyfelek számára láthatatlanok. A nem megfelelően működő folyamatok jelentősen gyengítik az ügyfélélményt. A nem hatékony folyamatok leggyakoribb Oka Következménye Megoldása Fölösleges műveletek, túlzott adminisztráció Lassú ügymenet Folyamatfejlesztés Nem hatékony szervezeti felépítés Racionalizáció Emberi hiba Hibás szolgáltatás Automatizálás, szabályozás, ellenőrzés Rendszerhiba IT fejlesztés
A Six Sigma módszer 3 sigma 4 sigma 6 sigma 93,32% 99,38% 99,99966% Definiálás Mérés Elemzés Fejlesztés Ellenőrzés 93,32% 3 sigma 99,38% 4 sigma 99,99966% 6 sigma
Személyre szabott kiszolgálás Automatikusan jobb kondíciók ajánlása IT megoldások CRM Ismerd meg az ügyfeled! Személyre szabott kiszolgálás Automatikusan jobb kondíciók ajánlása
Applikációk Innovatív megoldások, technikai lehetőségek kihasználása Kényelmes, extra szolgáltatások nyújtása A pénzügyek integrálása a mindennapokba
Köszönjük a figyelmet!