Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás 2009 április, Corvinus Egyetem dr. Lukács Marianna,

Amire választ kapunk a mai előadáson  Hogyan vezettünk be 10 évvel ezelőtt egy merőben új szolgáltatást egy konzervatív piacon?  Mi az és miért fontos az extrém versenyelőny? A Patikapénztár hogyan használja ki ezeket az adottságokat?  Milyen minőségi szolgáltatásokat nyújtunk tagjainknak és szolgáltatóinknak?  Hogyan keresünk pénzt az ügyfelek számára nyújtott tartós minőségi szolgáltatással?  Hogyan találunk folyamatosan újabb profittermelő pontokat és ezeket miért nehéz a versenytársaknak másolni?  A Patikapénztár milyen eszközökkel tudja a 10% körüli piaci részesedést tartani és minden évben egy kicsit növelni?  Hogyan mérjük a pénztártagok elégedettségét?

Végzettség  közgazdász-szociológus (1992, BKE)  Nyelvek: német, orosz, angol és francia  1995: pénzügyi doktorátus Munkahelyek  1992: AOK (Németország, Állami Egészségbiztosító) ösztöndíj  1993: Osztrák-Magyar Akció Alapítvány (ösztöndíjak egyetemistáknak és kutatóknak)  1994: PSZÁF jogelődjén a közgazdasági főosztály vezetője  1995: az évi nyugdíjreform szakmai koordinátor-helyettese  1996: a Hungária Biztosító (most Allianz) lakossági vagyon-, baleset és betegségbiztosítási ágazatok vezetője  1999-től a Patika-csoport (2 egészségpénztár, 2 nyugdíjpénztár, 1 gyógyszertár) vezetője  2008-tól: a Corvinus Egyetem Pénzügy Tanszékének oktatója Bemutatkozom

A Patika Egészségpénztár szolgáltatása  a mindenkori OEP forrás-elégtelensége miatt kieső és az ott meg sem jelenő egészségügyi szolgáltatások / termékek pénztártagok részére történő finanszírozása  a Patikapénztár szolgáltatása azért különleges, mert annak igénybevétele a pénztártag / egészségügyi szolgáltató kapcsolatában kerül sor - a Patikapénztár a „back-office” funkciókat nyújtja (adminisztráció, egészségügyi és alvállalkozói szerződések kötése és működtetése)

A három pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár  Társadalombiztosítás (OEP): törvényben meghatározott, minden állampolgárra kiterjedő fizetési és ellátási kötelezettséggel rendelkező, a résztvevők szolidaritáson alapuló egészségbiztosítás  Üzleti betegségbiztosítás: a évi LX. törvény alapján művelhető, biztosító társaságoknál vagy biztosítási egyesületeknél megvásárolható betegségbiztosítási/egészségbiztosítási termékek  Önkéntes egészségpénztár: az évi XCVI. törvény alapján működő önkéntes kölcsönös egészségpénztárak tevékenységét értjük. Az egészségpénztár célja a mindenkori társadalombiztosítási szolgáltatások kiegészítése, helyettesítése, pótlása a pénztártagok és családtagjaik egészségének megőrzése céljából

A három magyar egészségfinanszírozási pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár Az összehasonlítás szempontja Társadalom- biztosítás Üzleti betegségbiztosítás Önkéntes egészségpénztár Az intézmény célja  egyéni kockázatok társadalmi kezelése egyéni/csoportos kockázat egyéni/csoportos kezelése veszélyközösség védelme a pénztártagok egészségi állapotának megőrzése és helyreállítása a mindenkori TB kiegészítése Az intézmény biztosítási alapelve  társadalmi ekvivalencia csoportos ekvivalencia egyéni ekvivalencia Az alkalmazott biztosítási technika felosztó-kirovó az egyéni kockázatelbírálás; díjfizetésre épülő kockázatközösség az egyéni és munkáltatói befizetésekre alapuló egyéni számlás rendszer A biztosításban való részvétel kötelezőönkéntes

Önkéntes egészségpénztárak: a 40 milliárdos szektor

 jelenleg 89 ezer tag, 20 ezer családtag, a szektorban egyedülállóan magas, 3,3 ezer munkáltató  patikakártyás szolgáltatások országszerte 6,5 ezer helyen  fennállásunk óta 19 milliárd forint bevétel, 14,6 milliárd forint értékben finanszírozott szolgáltatás  évente 900 ezer szolgáltatás  a tagok számláin jelenleg 2,75 milliárd forint vagyont kezelünk  2009 I. negyedév bevétel: 1,2 milliárd HUF Patikapénztár dinamika

 Szolgáltatások: a családban régebben felmerült egészségügyi kiadások finanszírozása, amire eddig saját zsebből kellett költeni  Minden pénztártag a belépéskor patikakártyát kap, amivel vásárolni lehet országszerte 6,5 ezer helyen  Gondoskodás szeretetteinkről: társkártya  A család egészségügyi kiadásaihoz rugalmasan igazodó tagdíj; min. havi 2 ezer forint  Maximálisan havi 50 ezer forint befizetés javasolt (20 ezer munkáltatói hozzájárulás, 30 ezer egyéni befizetés) Mi a Patikapénztár?

Adómentesen (kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatás)  Gyógyszertár: gyógyszer, csecsemőápolási termékek, illetve minden OGYI, ORKI, MEEI engedélyszámmal ellátott termék  Optika  Gyógyászati segédeszköz  Orvosi ellátás, fogászat  Gyógyfürdő, gyógyüdülés, fitness  Nem kártyával – keresőképtelenség idejére táppénz Adókötelesen (életmódjavító szolgáltatás)  Rekreációs üdülés, sporteszközök  Életmódjavító kúrák (léböjt, fogyókúra), természetgyógyászat  OGYI engedélyszámmal nem rendelkező gyógyhatású termékek, gyógyteák Az önkéntes egészségpénztár szolgáltatásai

 Adókedvezménnyel közel havi 50 ezer forint fizethető be önkéntes egészségpénztárba (egyéni befizetés havi 27 ezer forint, munkáltatói hozzájárulás havi 21 ezer forint)  Céges befizetés ▪havi 21 Ft (a minimálbér 30%-a) a maximálisan adható befizetés (TB- járulékmentesen, költségként), melynek teljes összege a munkavállaló számára nem jövedelem ▪cafeteria – nincs felső határa  Egyéni befizetés ▪a befizetések 30%-a SZJA-kedvezményben részesül (éves szinten 333 ezer), havonta 27,7 ezer forint után vehető igénybe a maximális 100 ezer forint kedvezmény ▪a 2020 előtt nyugdíjba vonulók esetén ez éves szinten 433 ezer, mely után 130 ezer forint adókedvezmény jár  Az egyént SZJA-fizetési kötelezettség terheli az ún. életmódjavító szolgáltatások (pl. üdülés, sporteszköz vásárlása) igénybe vétele esetén; a kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatások esetében nem Adókedvezmény

 A patikakártya működési költségekkel csökkentett egyenlegét, átlagosan a befizetett összeg 93%-át (0 – Ft között 90%, – Ft között 92%, Ft felett 96% a jóváírt összeg)  A „vásárlói klub” átlagosan 7%-os kedvezményét: a szolgáltatói árkedvezmény a pénztártagot a vásárlás pillanatában azonnal megilleti (pl.: 30% kedvezmény szemüveg vásárlása esetén: Ft helyett Ft-ot kell fizetni)  Az infláció feletti hozamot (2008: nettó 6%!), melyet negyedévente az egyéni számlákon a napi egyenleg arányában írunk jóvá Mennyit lehet költeni a patikakártyáról?

Mire alapoztam a Patikapénztár indítását?  Tudás és tapasztalat (Németország, Pénzügyminisztérium, Allianz)  Gyakorlatra lefordított stratégiai gondolkodás  Érdekérvényesítő képesség  Tőkét összeszedni  Partnerek  Munkatársak  Merészség

Miért van jövője az önkéntes egészségpénztáraknak? – ahogy azt 1999-ben gondoltam  vagyonbiztosítás/ életbiztosítás/ betegségbiztosítás  lezajlott a nyugdíjreform  1 millió önkéntes nyugdíjpénztári tag - ebből 80% munkáltatói háttér  3 millió bankkártya  teljes lakossági megtakarítások: milliárd Ft  ebből bankbetét: 49,4%  ebből nyugdíjpénztári tartalék: 5,0%

Az elmélet működik-e a gyakorlatban: be fognak-e lépni az emberek? Azt gondoltam, igen, mert  A piacot nem megteremteni kell, hanem tudatosítani: amit a család amúgy is elköltött az egészsége érdekében, azt a Patikapénztáron keresztül kedvezőbb feltételekkel teheti meg:  adókedvezmény  szolgáltatói kedvezmények  hozam  Széles körben ismert az önkéntes nyugdíjpénztári konstrukció (akkor 1 millió tag), de az egészségpénztár ennél kedvezőbb, hiszen a szolgáltatásokhoz azonnal hozzá lehet férni, nem csak évtizedek távlatában (nyugdíjkorhatár elérése)

Tehát a Patikapénztár lényege: ahogy az ügyfeleinkkel bánunk A Patikapénztár lakossági piac minden egyes kártyatulajdonos (még ha munkáltató is áll mögötte) önálló döntéshozó  az ügyfeleket egyesével kell kiszolgálni, Kulcs: az adminisztráció és az ügyfélszolgálat

Az ügyfélközpontúságot kiszolgáló legfontosabb működési alapelvek  Informatika: patikakártyás rendszer  Szolgáltatói stabilitás  Ügyfélközpontúság

Informatika: a patikakártya működése banki pontossággal Bank (CIB) POS terminál és Virtuális POS (K&H, OTP, Takarékbank, saját rendszer) Egyéni számlavezetés és ügyfélszolgálat (Patikapénztár) Autorizáció (GIRO Bankkártya Zrt)

Szolgáltatói stabilitás: pontos, szerződésben rögzített elszámolás  Üzleti hét zárása után a heti forgalom utalása - előlegként (banki költségek csökkentése) – szerződésben rögzített feltétel: két nap késedelem után a Patikapénztár büntetőkamatot fizet (eredménygarancia)  A szolgáltatók a készpénzes számlákat a hónap zárását követően küldik  A számlák a rendszerben történő lekönyvelése az egyéni számlán (adóköteles, adómentes)  Évvége: elszámolás, a végleges számla kiállítása A tagok számára jelentkező azonnali haszon: a pénztári vagyon befektetését elegendő hetente felülvizsgálni, ami magasabb jóváírt hozamokat eredményez

 Telepatika – a Patikapénztár helyi tarifával hívható ügyfélszolgálata  Egyenleg-lekérdezés éjjel-nappal  Személyes ügyintézés: 8 00 – óra között  A bankoknál már megszokott online ügyintézés a honlapon előzetes regisztráció után  egyéni tagjaink, munkáltatóink és szolgáltatóink számára  azonnali üzenet a pénzmozgásokról (jóváírás, költés, hozam)  meghatározott időszakra forgalmi kimutatás  Félévente kártyaforgalmi kimutatás papír alapon is  Munkáltatók számára személyes kapcsolattartó  Havonta megjelenő elektronikus hírlevél Ügyfélközpontú kommunikáció

A Patikapénztár indulása 1999 őszén  Patika Egészségpénztár  nyílt egészségpénztár, csatlakozhat mindenki, aki elfogadja az alapszabály rendelkezéseit  alakulás: november  Patika ZRt.  a pénztár működtetésére részvénytársaságot alapítottunk gyógyszerészek és pénzügyi befektetők közreműködésével  alakulás: tavasza

Az első generációs problémák (2000. év)  A gyógyszerészek ellenállása Nincs bizalom a nem azonnali készpénzbevételt jelentő kártyás rendszer iránt a nem részvényes gyógyszertárak körében.  A lakosság érdektelensége A mai értéken 100 millió forintos kampány és 40 millió forintos költségű értékesítési hálózat ellenére az emberek nem lépnek be a pénztárba: 2000 végén 500 pénztártag.  A munkáltatók bizalmatlansága Miért nincs konkurencia, ha a Patikapénztár annyira sok előnnyel jár a tagok és munkáltatók részére?

Az első generációs problémák megoldása: amit tettünk  Probléma: nincs szolgáltató  A megoldás: párbeszéd a gyógyszerészet minden szegmensével (Magyar Gyógyszerész Kamara, Szövetségek, helyi szervezetek, a gyógyszertárak egyesével, vidéki roadshow)  Az eredmény: végén 550 szolgáltató  Probléma: nincs tag  A megoldás a) azonnali megválás a sikertelen értékesítési hálózattól b) személyes kapcsolatok révén munkáltatói beléptetés  Az eredmény: végén 14 ezer tag

Második generációs probléma ( ): a szervezet  A probléma: nem szokványos problémák, a megoldásokra nincsenek sablonok (folyamatos stressz)  A megoldás:  kulcsemberek, vezető-kiválasztás kizárólag előreléptetéssel  kicsi, rugalmas szervezet  alapvetően programok, automatikus folyamatok és a saját területén profi munkatársak  minden feladatnak megvan a saját felelőse  helyettesíthetőség  átlagéletkor: 31 év

Harmadik generációs probléma ( ): a konkurencia  a tény: a Patikapénztárnak 5 évig nem volt igazi versenytársa, holott ezt két éven belülre prognosztizáltam  az új iparági jellegből adódóan:  kialakulatlan etikai normák (a konkurensek következmények nélkül házalhattak évekig azzal, hogy a Patikapénztár törvénytelenül működik)  a felügyeleti díjképzési gyakorlatából következően nyomásgyakorlás  a konkurensek nem jobbak akartak nálunk lenni, hanem minket legyőzni, ezért az ügyfelek minőségi kiszolgálására koncentráltunk  Patikapénztár: folyamatosan fejlesztett minőségi szolgáltatás  Új Pillér: a Patikapénztár prémiumterméke a szektor legalacsonyabb költségével  Tradíció Nyugdíjpénztár: valódi vagyonkezelés

Fontos a versenyelőny, de az igazán az extrém versenyelőny biztosítja a hosszú távú sikert Extrém versenyelőny: a vállalat a versenytársak által nem másolható versenyelőnye  Patikakártya : zárt, erős ellenőrzést biztosító elszámolási rendszer, árkedvezmény  Szolgáltatók : magasan képzett háttér a tagok kényelme érdekében  A szektor átlagát meghaladó hozam az egészségügyi folyószámlára  Prevenció : odafigyelés az országban már 250 gyógyszertárban: ingyenes szűrés a családnak  Függetlenség : az érdekmentes működés biztosítja a legjobb szolgáltatásokat  Nonprofit működés: a működés nyeresége a tagokat illeti meg  Merész kommunikáció a sajtóban

A Patikapénztár minőségi szolgáltatásának elemei  Tagi elégedettség:  A bevételek 2 munkanapon belüli garantált jóváírása  A tagok számára költhető egyenlegről és a szolgáltató-helyekről éjjel- nappal elérhető információ (telefonon egyszerű menüsor, könnyen kezelhető honlap  Az egészségpénztári szektor legjobb hozama  Munkaadói elégedettség  A munkaadót teljesen tehermentesítő adminisztráció  Szolgáltatói elégedettség  A kiadások naprakész könyvelése és heti, késedelmi kamat garanciával történő utalása  Ingyenes szolgáltatói csatlakozás Ugyanakkor a technika (pl. Internet, kártyás autorizáció) csak eszköz, nem vállalati működési cél!

Fogyasztói preferencia mérés a tagok körében (2007 október) Önnek mi a legfontosabb a Patikapénztárban?  szolgáltatói árkedvezmény: 23%  működési költség: 14%  hozam: 5%  patikakártya: 58% A pénztár működésében a szavazók messze a patikakártyát, mint előnyt ítélték a legfontosabbnak.

Hogyan termel pénzt a minőségi szolgáltatás? A Patikapénztár az önkéntes egészségpénztári piac egyik legdrágább terméke (működési költség), mégis folyamatosan növeli a bevételekben mért piaci részesedését.  Kis létszámú szervezet (jelenleg 20 fő szolgál ki 102 ezer tagot, és összesen 10 ezer munkáltatót és szolgáltatót)  A naprakész, banki pontosságú adminisztráció miatt elegendő a 3 fős telefonos ügyfélszolgálat  Gyors panaszkezelés – naponta 1-2 személyes ügyfélkapcsolat  Biztonságban a tagok pénze: bizalom  A patikakártyás információkat proaktívan, folyamatosan küldjük partnereinknek  Megalakulásunk óta a versenytársainkat megelőző hozam  10 év működés után implicit garancia - minden 3. ember alkusz nélkül (nincs jutalékfizetés) csatlakozik hozzánk

Ajánlott irodalom  CEMI: Makro egyensúly és gazdasági növekedés %20balance%20and%20growth.pdf  Lukács: Egészségügyből vaskarika: a reform kritikája HYNR  Lukács-Bánfi: Verseny a sorban állásért és a hálapénzért? &article= TLFG &article= TLFG  Az előadás és az „Egészségfinanszírozási pillérek” c. könyv elérhető: / magánszemélyeknek/Corvinus Egyetem