Üzleti etika a Providentnél

Stabil értékek egy változó világban. Sir Joshua Kelley Waddilove 1841-1920

A Provident -- kik vagyunk? IPF: londoni tőzsdén jegyzett anyavállalat (FTSE 250) 130 év, 8 ország, 2,5M+ ügyfél, 35.000 dolgozó 99/100 pont az FTSE ESG iparág-specifikus tesztjén Provident: 3.800 dolgozó, 300e+ ügyfél 90%+ ügyfél-elégedettség  Felelős Ügyfélkezelés Program 8 (!) db reklamáció a felügyeletnél 2012-2013-ban iparági átlag: 400/év 1 (egy) esetben találtak mulasztást 70.000 önkéntes munkaóra a dolgozóktól jótékonysági szervezeteknek

Elismerések az elmúlt évekből Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban (4x) Arany Fokozatú Call Center (Gfk) Legjobb Munkahely (Aon) Best Workplace Award (világ top 30, Gallup) Fogyatékosságbarát Munkahely Sokszínű és Családbarát Szervezet (mtd) Superbrands MAF „Felelős Támogató” védjegy 2013 Véradóbarát Munkahely European CSR Awards 2013 (osztott II. díj) OHSAS/MEBIR, ISO 9001, ISO 14000 Önkéntesség Nagykövete (HBLF ) …

Hogyan állunk az etikához? Erkölcsi szempontok ÉS üzleti szükségszerűség erkölcsi: IPF, the „Human face of finance” üzleti: kockázatkezelő és teljesítményfejlesztő funkciók „Mit várnak el az érintettjeink?” felelős, etikus hitelezés dolgozók, tulajdonosok, beszállítók, stb. specifikus elvárásai A vállalati kultúra része – minden dolgozót bevonunk

Provident stakeholderek Mi mindent várnak el az érintettjeink? Tulajdonosok: profitabilitás, fenntarthatóság, átláthatóság, … Ügyfelek: minőségi kiszolgálás, felelős hitelezés, … Szabályozók: megfelelés, együttműködés, … Dolgozók: juttatások, korrektség, fejlesztés, bevonás, … Társadalom: etika, jótékonyság, körny.véd., … Versenytársak: közös érdekvédelem, tisztességes verseny, … Állam: adók, munkehelyteremtés, befektetések, … Beszállítók: RSCM (responsible supply chain mgmt)

Mi a tét? Elfogadottság („Licence to operate”)  Támogatottság Minden nagyvállalatnak megvan a saját „harca”:

Provident üzleti etika program

Háttér és eszközök Anyavállalati szintű kezdeményezés Nemzetközi műhelymunka (IPF + Institute of Business Ethics) Program szponzorok: a vállalatvezetők A magyar Provident húzóerő a nemzetközi programban Legfontosabb eszközök Mérések, kutatások, kockázati térkép Kommunikáció Etikai Kódex Képzések és vizsgák – E-LEARNING!

Üzleti Etika – vállalati bevezetés Awareness Launching Embedding

Üzleti Etika – vállalati bevezetés Előkészítés Kiemelt fontossággal bír a vezetők bevonása már a kezdeti stádiumban A program sikeréhez elengedhetetlen a vezetői példamutatás

Üzleti Etika – vállalati bevezetés Előkészítés Bevezetés Etikai Kódex és a kapcsolódó program bemutatása workshop-ok keretében Vállalati kommunikáció, e-learning bevezetése

Üzleti Etika – vállalati bevezetés Előkészítés Bevezetés Elmélyítés Figyelem felkeltése a vállalati hierarchia minden szintjén Üzleti Etikai irányelvek beépítése a képzésekbe E-learning modulok és teszt folyamatos használata Etikai Kódex alapelveire épülő üzleti folyamatok Üzleti Etikai Munkacsoport

Üzleti Etika – vállalati bevezetés A program bevezetésének értékelése Fejlesztendő területek beazonosítása Üzleti Etika Előkészítés Bevezetés Elmélyítés

1,7 Üzleti etika kutatás 2013. Mért területek: A 130 vezetőnk közül 111 kitöltötte (nem volt kötelező) 45 lehetséges, és számunkra releváns etikai tényező előfordulási valószínűségét értékelték 1-10-ig a szervezetben Mért területek: felelős hitelezés ügyfélkapcsolat felelős munkaadói magatartás jogszabályi megfelelés transzparencia esélyegyenlőség Kockázati átlag: 1,7

Te kire hallgatsz inkább? Kommunikáció Te kire hallgatsz inkább? Dönts etikusan! Megéri! 

Etikai Kódex Értékek Érintettek Tisztelet Felelősség Őszinteség Ügyfelek Dolgozók Beszállítók Tulajdonosok Eszközök Belső bejelentések vonal Szankciók Társadalmi befektetések …

Képzések E-learning (ld. később) Az üzleti etika választható „tantárgy” is a belső képzési programunkban első képzés 2013. szeptemberben részletes, „haladó” képzés Belső konferenciák, workshopok board, leadership, staff

E-learning: hogyan néz ki?

E-learning: Hogyan működik? A felhasználók egyedi azonosítót és beléptetőt kapnak A tananyag az iPad-eken kívül minden vállalati eszközön fut (PC, laptop, tablet, okostelefon) A tananyagot a résztvevők tetszés szerinti tempóban és időpontban dolgozzák fel, akár megszakításokkal Amint a résztvevő felkészült, kétszer próbálkozhat elérni a záró teszten a 80%-ot A teszt 20 véletlenszerűen összeválogatott dilemmából áll, melyekre a legetikusabb választ kell kiválasztaniuk a felkínált megoldások közül. Ha a vizsgázó nem éri el a szinthatárt két próbálkozásból, a követlen vezető értesítést kap, és az esetet a teljesítményértékelés során kell megvizsgálni A sikertelen vizsgázók újrafelkészülés után 3 hónap múlva próbálkozhatnak ismét. A rendszer egyéntől vállalatcsoport szintig képes riportokat generálni a kollégák aktivitásáról. Ha szükséges, az eredmények alapján fejlesztésekre kerül sor. 2014-től minden munkatársnak évente le kell tennie az etikai vizsgát. Az S4G fejlődésének függvényében a tananyagot továbbfejlesztjük.

Felhatalmazás A felhatalmazó vezetés etikus vállalati környezetben működik igazán jól. több felhatalmazás = több felelősség több felelősség = több üzleti kockázat etikus vállalati kultúra = alacsonyabb üzleti kockázat alacsonyabb üzleti kockázat = több profit Franklin-Covey módszertan: „a bizalmatlanság ára” az etikus dolgozókban rejlő profit