OTP portál e-volúciója: iCRM = ügyfélre szabott kiszolgálás Joós István üzletfejlesztési igazgató

tartalom 1.A problémák 2.A megoldás 3.A működés 4.A haszon

A problémák

probléma: információ hasznosítás gyenge egymástól elzárt csatornák  Az ügyfelek felhasználói szokásai értékes információ  A hagyományos webes portál ezt nem hasznosítja  Így az adattárház sem tudja hasznosítani  Így a marketing és az egyéb értékesítési csatornák sem tudják hasznosítani (pl. , DM, call center)  Illetve ugyanez visszafelé: az adattárházban lévő tudást nem tudják a webes kommunikációban hasznosítani

probléma: több ügyfélszegmensben nem hatékonyak a hagyományos sales eszközök  az ügyfelek széles körét nem éri hatékonyan el a vállalat  az ügyfél személyre szóló értékesítéshez túl kicsi (key account manager)  általános értékesítési eszközök nem elég hatékonyak (reklám, DM, stb.) Bevétel Költség Alacsony Magas AlacsonyMagas Folyamat javítandó Leépíteni Bevétel generálás Megtartani és növekedni

probléma: a webes ügyfél (új vagy meglévő!) nehezen találja a portálon amit keres = nem elégedett Nálunk keresi a megoldást Információ + gyorsan = NET VÁSÁROL Nem találja ügyfélszolgálat (tel/személyes) Megtalálja ÜGYFÉLIGÉNY JELENTKEZIK! nagyobb valószínűség VERSENY- TÁRSHOZ! „lehetne jobb” érzés alakul ki meglévő kapcsolat vagy marketing kényelem elégedett csalódik talán hagyományos webes portál 60% 40%

A megoldás

iCRM az ügyfél megismerése és személyes kiszolgálása eszköz: önműködően az ügyfélhez igazodó portál  Alap: az ügyfél személyes kapcsolatot szeretne az OTPvel (az azt képviselő portállal)  személyes kiszolgálás igénye miatt önként ad magáról információkat  + a portál folyamatosan figyel  viselkedését figyeljük („Big Brother”) így egyre jobban megismerjük  a profil folyamatos pontosítása a reakciók alapján  profil alapján célzott személyre szabott ajánlatokat kap  előbb tudjuk mint ő  csak el kell fogadja  minden rendelkezésre álló csatornán  netes felületen megjelenő ajánlatok (pl. személyes oldal)  De az online viselkedés automatikus nem netes akciókat is kiválthat!! (mail, sms, WAP, call center, személyes értékesítés, DM, fax, EBPP, stb.) Interakció Perszonalizáció Aggregáció Feedback

A megfelelően integrált iCRM Portál biztosítja az értékes információk sokoldalú hasznosítását

Bevétel generálás Az ügyfelet ismerő és automatikusan kiszolgáló portál bevételnövelést és megtakarítást eredményez Bevétel Költség Alacsony Magas AlacsonyMagas Folyamat javítandó bevételek nőnek (személyes érdeklődésének megfelelő ajánlatok) a költségek csökkennek (pl. call center, ügyfélszolgálat részben tehermentesül) Leépíteni Megtartani és növekedni

hagyományos portál az ügyfelet ismerő OTP iCRM portál maximalizálja a valószínűségét, hogy az információt megtalálják Nálunk keresi a megoldást VÁSÁROL Ügyfélszolgálat (tel/személyes) nagyobb valószínűség VERSENY- TÁRSHOZ! „lehetne jobb” érzés kialakul marketing elégedett csalódik Információ + gyorsan = NET ÜGYFÉLIGÉNY JELENTKEZIK! meglévő kapcsolat vagy marketing kényelem Nem találja Megtalálja 95% 5% ügyfelet ismerő és így személyre szabottan kiszolgálni képes portál VÁSÁROL elégedett ÚJ ÖTLET!

A működés

perszonalizálható: a dobozok helye és tartalma egy-egy hely – vagy az egész portál lehet dinamikus

ügyfél életciklus követés és szegmentálás viselkedésük elemzése alapján történik 1.Szegmentációs adatok gyűjtése demografikus profilok létrehozása (ügyfelek jobb megértése) Magánszemélyek– az élet egyes eseményei megváltoztatják a vásárlói preferenciákat (házasság, költözés, stb.) Vállalakozások – szintén életciklussal rendelkeznek (új termékek, földrajzi terjeszkedés, stb.) 2.A perszonalizációs termék visszacsatolást biztosít a vásárlók viselkedéséről bejárási útvonalak (kattintások) alapján az ügyfél ügyfélszegmensbe sorolható tesztelhetők a promóciók és analizálhatók az eredmények a kampányok profitabilitása mérhetővé válik

értékesítés és forgalomgenerálás módja 1.A rendszer nyilvántartja, az ügyfél profiljának megfelelő, de általa addig meg nem vásárolt termékeket, és rendszeresen közvetít ezekre vonatkozó ajánlatokat 2.Az ajánlatok személyre szólnak, személyre szabottak, és attraktív csatornákon keresztül érkeznek (pl. személyre szóló internet oldal, HTML levél, sms,...) –Szavazások eredményei intenzíven felhasználásra kerülnek –Csomag ajánlatok, speciális diszkontok –Lehetőség: online eladás (webshopok, B2B piac, …)

példa a folyamatra esemény: ügyfél elköltözött biztosítási ügynök!! Cél: Az elköltöző ügyfél megtartása. Call center Számlázási rendszer Promo A Rögzíti a változást Direkt személyes oldal készül “Költözés esetén hasznos” oldal: - fiókjaink és ATM-ek az ön új lakóhelye közelében - lakásbiztosítási szolgáltatások - stb. Direkt Kattintás érzékelése Direkt Érdeklődik, de nem aktív Promo B Kattintás érzékelése Aktivitás érzékelése Kattintás érzékelése Adatok frissítése Ügynök értesítése

A haszon

kiszolgált üzleti célok 1.Az ügyfelek / partnerek kiszolgálásának javítása (személyre szabott ajánlatok, önkiszolgálás, …) 2.Az eladások növelése (kereszt és felfelé értékesítés) 3.Ügyfelek lojalitásának növelése (leszakadás csökken) 4.Költségek csökkentése (önkiszolgálás, magas ROI) 5.Mindez automatizáltan, a foglalkoztatottak létszámának növelése nélkül

Budapest, Kelemen L. u. 12. Tel.: Fax: Köszönöm figyelmüket!