Teljesítmény? + Mérés? = Teljesítménymérés? A minőségfejlesztés gyakorlati lépései a könyvtárban. Virágos Márta 2013

Fogalmak Teljesítmény = Valamely tevékenységnek (lemérhető) eredménye. Mérés = Az a cselekvés, hogy valaki mér valamit. Teljesítménymérés a könyvtárban = A teljesítménymérés: "a mérések olyan összehangolt rendszere, amelynek együttes értékelése pontosabb képet nyújt arról, hogyan használja fel a könyvtár a rendelkezésére álló forrásokat szolgáltatásainak biztosítása érdekében, és milyen mértékig képes annak a közösségnek az igényeit kielégíteni, amelynek ellátására hivatott."

A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

A teljesítménymérés területei A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A munkafolyamatok hatékonyságának mérése Az intézmény társadalmi megítélése

A könyvtári teljesítménymutatók MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva:  A szolgáltatások népszerűsége  Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

Helyzetkép A 2001-ben megvalósult könyvtári integráció eredményeként a hét, különböző szinten teljesítő tagkönyvtárból egy korszerű, azonos színvonalon szolgáltató egységes könyvtári rendszer jött létre.

Helyzetkép A Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtára (DEENK) 2001-től a szervezeti egységek egyetemi integrációját követően egységes vezetés és működési elvek alapján végzi munkáját.

Helyzetkép Az elmúlt 5 évben a fejlesztési tervben megfogalmazott célkitűzések között kiemelt helyen szerepelt a minőségi, minden könyvtári egységben azonos elvekre és munkafolyamatokra épülő könyvtári munka és szolgáltatás.

Előzmények A minőségfejlesztéshez, -biztosításhoz szükséges mérések, értékelések elvégzését segítendő 2003-ban a NKÖM Könyvtári Főosztály – akkor még Osztály - megbízta a Könyvtári Intézetet, hogy egy munkabizottsággal dolgozza ki az MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján a könyvtári teljesítménymutatókat.

Előzmények TELJESÍTMÉNYMUTATÓK A MAGYAR KÖNYVTÁRI RENDSZERBEN Ajánlás a könyvtári teljesítménymutatók alkalmazására az MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján Kidolgozta a Teljesítménymérési Munkabizottság OSZK Könyvtári Intézet Budapest 2003.

Előzmények Szembe kellett nézni ugyanis azzal, hogy minőségfejlesztési tevékenység csak akkor várható el a könyvtáraktól, ha a vele foglalkozók megtanulják, és alkalmazzák az új módszert. Ennek megvalósítására az NKÖM Könyvtári Főosztálya (akkor osztálya) 2003-ban kidolgozta a "Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés" hároméves fejlesztési projektet, amelynek segítségével először az ODR - könyvtárak eljutnak a teljesítménymutatók alkalmazásától a normatívák kialakításáig.

Előzmények A projekt keretében 2003-ban: Pályázni lehetett az ajánlásban meghatározott szolgáltatási mutatók alapján végzendő mérésekre, valamint kérdőíves vizsgálatok végzésére a könyvtárhasználói elégedettségre vonatkozóan.

Előzmények 2004-ben: Elvégezték könyvtártípusonként a kapott teljesítménymutatók, olvasói igények és használói elégedettség összehasonlításait (benchmarking). Az összehasonlító vizsgálatokkal meghatározhatóvá válnak az egyes könyvtártípusok szolgáltatásaira általánosan érvényes teljesítménymutatók. A szolgáltatási teljesítménymutatók majdani alkalmazása teszi lehetővé, hogy a könyvtárhasználó minden könyvtárban azonos minőségű szolgáltatást kapjon.

Előzmények 2006-ban a külföldi irányelvek, normatívák figyelembevételével a könyvtár típusonkénti irányelvek megalkotása volt a feladat.

A minőségbiztosítás lépései Előzmények - Könyvtárunkból 2 fő részt vett a Teljesítmény- mérési munkabizottság által elkészített „Teljesítménymutatók a magyar könyvtári rendszerben” c. ajánlás kidolgozásában. - 4 kollega elvégezte Kecskeméten az akkreditált Minőségmenedzsment tanfolyamot. - Egyetemi képzés keretében 10 fő ismerte meg a minőségmenedzsment alapjait. - Háromszor félnapos továbbképzést szerveztünk a könyvtárban, 25 fő vett részt minden alkalommal.

Előzmények -Eredményesen vettünk részt a Nemzeti Kulturális Örökség Minisztériuma, illetve a Nemzeti Kulturális Alapprogram minőségfejlesztési pályázatain. -A megnyert pályázatok végrehajtásához létrehoztunk egy 4 főből álló csoportot. Feladatunk volt a teljesítménymérések, illetve a kérdőíves vizsgálat megtervezése, koordinálása, segítése, ellenőrzése és összegzése.

Teljesítménymérés A mérések indulása előtt az érintett kollegáknak tájékoztatókat tartottunk, megbeszéltük a feladatot. Egységesítettük a használt fogalmakat, megállapodtunk az időbeosztásban és a módszertanban

Teljesítménymérés Teljesítménymérések a DEENK egységeiben Folyóirat olvasó Zene műtár MFKKenézyTárs.tud. Kvt. Kémiai Szakkvt ATKPed. Kvt. Hangos olvasó NAGYK Helyben használat intenzitása XXXX Gyűjtemény használataXXXX Könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága XXX Tárgyi eszközök kihasználtsága XXX Ülőhelyek kihasználtsága XXX Dokumentum feldolgozás gyorsasága XX XX X

Teljesítménymérés Teljesítménymérések mérési naptára Mérési területMódszerIdő Helyben használat intenzitása Számlálás, adatlap2003. dec.1 és 15-i héten minden nap Gyűjtemény használataSzámlálás, adatlap2003. dec.1 és 15-i héten minden nap Könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága Adatlap, vagy számítógépes adatbázis lekérdezése a.) évi statisztika alapján b.) dec mintavétel Tárgyi eszközök kihasználtsága Számlálás, adatlap2003. dec. 1-i héttől 5 héten keresztül a hét különböző napjain napi 4 mérés Dokumentum feldolgozás gyorsasága Csak a vásárolt könyvek esetén adatlap vagy/és számítógépből nyert adat dec febr. 29-ig folyamatosan

Teljesítménymérés Partnerközpontúság mutatói: A közönség, mint használó A használókra vetített költség A személyes használat népszerűsége A személyes használat költsége A kölcsönzés népszerűsége A helyben használat intenzitása A gyűjtemény használata

A közönség, mint használó A=Célközönség: a regisztrált használók a szolgálandó közönségből B=Szolgálandó közönség: a Debreceni Egyetem tagjai (hallgatók, oktatók és dolgozók) A mutató meghatározása: A/Bx100 A kapott érték azt mutatja, hogy a szolgálandó közönség hány százaléka regisztrált használó. A mutatót a évi statisztika alapján számoltuk ki a DEENK minden egységében. Az összesített eredmény: A Debreceni Egyetemmel jogviszonyban állók 46,22 százaléka regisztrált használó.

A használókra vetített költség A mutatót a évi adatok alapján számoltuk ki A/B “A” az éves költség, “B” a használók éves száma Az éves költség tekintetében kétféle számítást végeztünk: az első esetben csak az állami támogatást vettük figyelembe, a másodiknál a pályázatokkal növelt saját bevételt is. Csak állami finanszírozást alapul véve:25.100,-Ft Saját bevételt is beszámítva:30.200,-Ft jut egy regisztrált használóra

A személyes használat népszerűsége A mutatót a évi statisztika alapján számoltuk ki. A/B “A” a személyes használatok éves száma, “B” a célközönség vagy a szolgálandó közönség létszáma. A vizsgált időszakban 27,21 személyes használat jutott egy regisztrált használóra.

A személyes használat költsége A mutatót a évi statisztika alapján számoltuk ki. Az éves költség kiszámítása itt is kétféleképpen történt. A/B “A” az éves költség, “B” a személyes használatok éves száma. Állami finanszírozás esetén: 922,-Ft Saját bevétellel növelve: 1 111,-Ft jutott egy személyes használatra

A kölcsönzés népszerűsége A mutatót a évi statisztika alapján számoltuk ki. A/B “A” a cél- vagy a szolgálandó közönség kölcsönzéseinek éves száma, “B” a célközönség vagy a szolgálandó közönség létszáma. Egy regisztrált olvasóra átlagosan 10 kölcsönzés jutott.

A helyben használat intenzitása A mutató kiszámításához 2 könyvtári egységben végeztünk méréseket meghatározott időszakban, napi négy időpontban. A/B “A” a helyben használt dokumentumok száma, “B” a személyes használatok száma. A dokumentumok mérési egysége: kötési vagy fizikai egység. Egy személyes látogatásra 2 db helyben használt dokumentum jutott.

A gyűjtemény használata A mutató kiszámításához 2 könyvtári egységben végeztünk méréseket Az előző mutatónál kapott helyben használati adatokat kiegészítettük a kölcsönzési adatokkal. A/B*100 “A” a kölcsönzésben lévő és a helyben használt dokumentumok száma, “B” a gyűjtemény összes dokumentuma. A kölcsönözhető állomány 21 százaléka volt forgalomban a jelzett időszakban.

Teljesítménymérés Szolgáltatási hatékonyság mutatói: A kölcsönzési állomány forgási sebessége A kölcsönzések költségessége A könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága A tárgyi eszközök kihasználtsága Az ülőhelyek kihasználtsága A dokumentumfeldolgozás gyorsasága

A kölcsönzési állomány forgási sebessége A mutató kiszámítását a évi statisztika alapján végeztük. A/B A = kölcsönzött dokumentumok száma B = kölcsönözhető dokumentumok száma Esetünkben A = B = A mutató megmutatja annak átlagát, hogy egy dokumentumot hányszor kölcsönöztek ki.(1,12)

A kölcsönzések költségessége A mutató kiszámítását a évi statisztika alapján végeztük. A/B A = éves költség B = a kölcsönzések éves száma A mutatót kétféle módon számoltuk. Csak az állami támogatást figyelembe véve, ill. állami támogatás+pályázati pénz+saját bevétel.

A könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága Ezt a mérést 3 egységben végeztük. A mintavétel időszaka: nov.15.-dec. 15. közötti idő. A évi statisztika alapján kiszámoltuk az éves időszak mutatóját is. A mutató kiszámítása: A/B*100 “A” a mérési időszakban megkapott dokumentumok száma, “B” a mintavételi időszakban kért dokumentumok száma. A mutató segítségével megállapítható azon kért dokumentumok aránya, amelyeket a használói igényekhez igazított időn belül könyvtárközi kölcsönzés útján szereztünk be a használók számára.

A tárgyi eszközök kihasználtsága Ezt a mérést 3 egységben végeztük. Meghatározott mérési időszakban a hét különböző napjain napi 4 mérés történt eszköz fajtánként. A/B*100 “A” a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök száma, “B” az eszközfajta teljes száma

A tárgyi eszközök kihasználtsága Fénymásoló (4 db)32,66% HI-FI torony (2 db)12,50% Nyomtató (3 db)24,00% Rádió (1 db)30,00% Számítógép (56 db)58,66% Televízió (2 db) 5,00% Videómagnó (2 db) 4,00%

A dokumentum feldolgozás gyorsasága Ezt a mérést a Könyvtár 5 egységében végeztük. A mérési időszakban a vásárlás útján könyvtárba érkezett könyvek feldolgozását követtük. A mutató kiszámítása: A/B A = A munkafázisra elhasznált összes idő B = a munkafázisban feldolgozott dokumentumok száma Beérkezésétől a polcra kerülésig 10,75 nap telik el.

Összegzés A teljesítménymérés mutatóit adatnyerés szempontjából 2 csoportba soroltuk. Voltak olyan mutatók, amelyeket a évi statisztikai jelentés adataiból nyertünk ki. A másik csoportba azok a mutatók tartoznak, amelyeket adatfelvételi lap vezetésével rögzítettünk. Az adatfelvételi lapokat az egységek megkapták, így lehetővé vált, hogy azonos módon és szerkezetben történjenek a mérések.

Összegzés A mérések feldolgozása és az eredmények értékelése után dolgozói értekezlet keretében fórumot tartottunk, ahol beszámoltunk az elvégzett feladatokról, bemutattuk az eredményeket. A könyvtár honlapján a könyvtárhasználók is tájékozódhatnak az eredményekről.

Összegzés A pályázat végrehajtása során mindenképpen szükséges volt egy új szemlélet megismerése. Sok esetben gondot okozott a fogalmi egységesség hiánya. Rossz beidegződés, hogy félünk a teljesítményméréstől, nem vagy nehezen értjük a lényegét. A mostani méréseket csak kiindulópontnak tekinthetjük, és nagyon óvatosan kell bánni az összehasonlításnál.

Összegzés A kinyert adatok alapján értékelhető és átgondolható a könyvtár szolgáltatás-politikája, munkaszervezése, az esetleges változtatások végiggondolása.

Folytatás Benchmarking A munka folytatásaként - négy egyetemi könyvtárral együttműködve - részt vettünk a teljesítménymutatók elemző-összehasonlító vizsgálatában és az eredményeket összegző tanulmány létrehozásában.

Folytatás A jövőben az alábbi feladatok szerint haladunk: - Küldetésnyilatkozat megfogalmazása - Jövőkép megfogalmazása - Helyzetértékelés készítése (SWOT, PGTT) - Problémák számbavétele - Stratégiai terv készítése - Egységenként SWOT analízis készítése - Partnerek azonosítása, elégedettségmérés - Folyamatok azonosítása, folyamatábrák készítése

Folytatás A program végeredménye: Bevezetjük a minőségbiztosítási rendszert valamennyi szakkönyvtárunkban - A Könyvtári Minőségfejlesztés 21 program gyakorlati alkalmazása és az ehhez készülő útmutató kidolgozása integrált felsőoktatási könyvtárak számára.