HR-klub február 16. Előadó: Hegedűs Márta Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel

Mindent eldöntő pillanatok

Lehetséges értelmezések A „szolgáltatás” speciális áru, nincs mintadarab, ezért nehéz szabványosítani A szolgáltatás marketingszempontból egy nem fizikai természetű problémamegoldás Hard és soft tényezők együttese, ami emberi észlelésben, kapcsolatban realizálódik

Fókuszban a soft tényezők Értelmezési dimenzió –Szervezeti szintű szolgáltatói kultúra –Személyes szolgáltatói kultúra Alapelemek –Szolgáltatói arculat –Szolgáltatói munkakörbe illesztett munkaerő –Szolgáltatói kultúra

Helyzetelemzési dimenziók Szolgáltatói stratégia – szolgáltatói kultúra a szervezet dokumentumtárában Próbavásárlások Vevő/partnerelégedettség mérés A szervezeti kultúra és ezen belül a szolgáltatói kultúra minősége, kapcsolata Emberi tényezők a szolgáltatásban

Soft tényezők a HR rendszerben

Humán kontrolling Humán erőforrás gazdálkodás Munkaerő- gazdálkodás Munkaerő tervezés Operatív munkaerő gazdálkodás Teljesítmény- menedzselés Ösztönzési rendszer működtetése Személyzet- fejlesztés Munkáltató, mun- kavállaló közötti együttműködés Képzés Üzemi tanács Szakszervezet Belső nyilvánosság Integrált informatikai rendszer Pályakarrier- gondozás Folyamatszabályo- zásban való részvétel Szervezeti kultúra gondozása Szervezet- fejlesztés Munkakörök gondozása Humán stratégia

Szervezetfejlesztés Szervezeti kultúra –Értékmeghatározás –Szervezeti és szubkultúra –Értékazonosító cselekvés –Mérések Munkakörök gondozása –Cél tisztázás –Kompetencia meghatározás –TMR visszacsatolás

Munkaerő-gazdálkodás Munkaerő-tervezés –Front kontra backoffice –Kritikus pont: kieső idő –Mennyiség/minőség Operatív munkaerő-gazdálkodás –Toborzás, kiválasztás –Beillesztés

TMR - Ösztönzés Testreszabott TMR rendszerek –TKR –360° –SMART Ösztönzési rendszerelemek –Nyílt szó a munkafeltételekről –Relatív bérelégedettség –TMR-hez kötött bonusz –Helyzetfüggő vezetés

Személyzetfejlesztés kiindulópontja Stratégiai- és éves üzleti célok Szervezeti- és szolgáltatói kultúra Munkaköri kompetencia Szolgáltatói egység jellemzői TMR

Összeszerelésre váró elemek

Humán kontrolling Humán erőforrás gazdálkodás Munkaerő- gazdálkodás Munkaerő tervezés Operatív munkaerő gazdálkodás Teljesítmény- menedzselés Ösztönzési rendszer működtetése Személyzet- fejlesztés Munkáltató, mun- kavállaló közötti együttműködés Képzés Üzemi tanács Szakszervezet Belső nyilvánosság Integrált informatikai rendszer Pályakarrier- gondozás Folyamatszabályo- zásban való részvétel Szervezeti kultúra gondozása Szervezet- fejlesztés Munkakörök gondozása Humán stratégia

H á t o R s z á g e r ő s í t é s e

Értékláttatás Szolgáltatói kultúra lefordítása munkanyelvre Külső – belső szolgáltató kultúra harmonizálása „Cél-feladat-eredményelvárás” – CSP Humán alrendszerek szinergiába rendezése, működtetése Külső – belső nyilvánosság