Titokzatos vásárlók
Mystery shopping Mi is ez?
Mi is ez? Kreatív piackutatás, amelynek során valódi vásárlónak tűnő személyek értékelik egy-egy termék, szolgáltatás minőségét, a vizsgált személyek munkamorálját szakértelmét Kémkedés (?!)
Tervezés és végrehajtás Relevancia megteremtése Hitelesség megteremtése Időpontok kiválasztása Kérdőívek megtervezése Rövid, érthető – emlékezetből töltik ki Tényekre összpontosító kérdések tárgyilagosság
A felhasználás okai A folyamat fejlesztése A személyzet viselkedésének javítása Hasonló intézményekkel való összehasonlítás A gyakorlatban keveredés
Mit keres a könyvtárakban?
Miért is van rá szükség? 1. Van mit javítani a személyzet viselkedésén. A szolgáltatás folyamatában Jó tudni, mi történik máshol
Miért is van rá szükség? 2. ha a szolgáltatásnál vmilyen probléma van ha panasz merül fel a szolgáltatással kapcsolatban minőségi problémák kiszűrése – ‘elégedetlen felhasználó legalább 5 felhasználót elriaszt újabb felhasználók szerzése elősegíteni a szolgáltatás színvonalának emelését
Megbízó könyvtár vezetés v. fenntartó
Mennyire elégedett a vásárló függ Kemény tényezők – nyitva tartás, kényelem, büfé, ruhatár, weblap Puha tényezők- munkatársak figyelmessége, segítőkészsége, rugalmassága, panaszkezelés
Alkalmazható módszerek személyes igénybe vétel reklamál telefonon érdeklődik e-mailben érdeklődik értékelés a megadott szempontok szerint - pl.weblap
Lépések ki kell választani a megfelelő személyeket – céget megbízni? konkrét vizsgálati célt kitűzni, forgatókönyv készítése a vásárló felkészítése megkérni, hogy töltse ki a kérdőívet, értékelje tapasztalatait Feldolgozni az eredményeket
Etikai kérdések ne okozzon kellemetlenséget – hacsak nem ez a feladata ne fedje fel magát bizalmasan kezelni az adatokat
Lehetséges vizsgálati szempontok eligazodás az épületben, tájékozató táblák hogyan használjuk a katalógust hogyan használjuk az adatbázisokat referensz kérdés a könyvtároshoz
Milyen kérdésekre kaphatunk választ még? mennyire figyelmesek és udvariasak a munkatársaink mennyire magabiztosak szakmai kérdésekben milyen minőségi problémák merülnek fel, hogyan hárítják el azokat megfelelő volt-e a munkatársunk oktatása, továbbképzése tudják-e alkalmazni a tanultakat mennyire aktívak a szolgáltatások teljesítések
Célja Javítani a hibákon Motiválni a személyzetet Elégedett, visszatérő felhasználók