A szolgáltatói jelleg erősítése a postai szakképzésben Rosta Péter
Szervezeti fejlesztési lehetőségek Az Ügyfélszolgálat, az ügyfelek számára a vállalat elsődleges elérhetősége, illetve az utolsó esély a panaszok/kérdések megválaszolására Minden problémára van megoldás, ehhez meg kell találni a megfelelő keretrendszert Alapvető feltételek –Motivált munkatársak –Elkötelezett vezetők –Világos, mindenki számára érthetően kommunikált célok Rotáció, munkakör gazdagítás Gazdaságos működés feltételeinek megteremtése Tiszta, egyértelmű hatáskörök
Kommunikációs stratégiák Mentorok, coach-ok –Gyakorlati, munkavégzés közbeni oktatás –Nem büntetés a cél, hanem a hibák feltárása, észlelése Kommunikációs tréningek, illetve ezek utókövetése „Könyv nélküli” tanulás Tudásbázis koordináció
Call Center ismeretek Udvarias, felkészült ügyintézők – minden kommunikációs csatornán (Call/Contact Centerek, személyes ügyfélszolgálat) Általánosan igaz, hogy a kommunikáció 7%-a(!) történik verbális módon – Minőségi ellenőrzés kiemelt szerepe Objektív mérési módok IT technológia támogatása Kapacitás tervezés, műszakbeosztás Utókövetés, statisztikák, elemezhető adatok Egy egységre jutó költségek meghatározása
HR támogatás Dedikált HR szakértő Kulcs teljesítmény mutatók (KPI) meghatározása Motiváló juttatási csomag Motivációs kérdőívek Egyéni fejlődési terv kialakítása Visszacsatolás, rendszeres vezetői visszajelzés, éves teljesítményt áttekintő beszélgetések