Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center Előadó: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, kuratórium társelnöke

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA „Az ügyfél a legfontosabb látogatónk, nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha néha úgy tűnik is. Nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választott. Az ügyfelek jelentik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását.” (Mahatma Gandhi) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Mi is az a Call Center? A technika vívmánya, de mégis az emberről szól... Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Call center penetráció Magyarországon CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Kiből lehet profi call centeres? Aki kiváló hangi adottságokkal, kommunikációs készséggel rendelkezik Aki szeret és tud bánni az emberekkel Aki kiegyensúlyozott, derűs egyéniség Aki gyorsan és komplexen képes megérteni az embert és a problémáját Aki döntés és cselekvőképes Aki felhasználói szinten tud bánni a számítógéppel (Aki jól beszél idegen nyelveket) Aki bírja… Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Hogyan lesz / lett profi 2002-ig? Meglátott egy hirdetést és jelentkezett Kiválasztották Betanították Elkezdett dolgozni – segítették, ellenőrizték, értékelték Ösztönözték, fejlesztették, megbecsülték és mégis gyakran továbbáll(t)… A call centerek küldetése az, hogy tökéletesítsék a telefonos kommunikációt szervezeten belül és kívül. A call center a technika vívmánya, de mégis az emberről szól. A lelke, a motorja az a munkatárs, aki hangját, figyelmét, megértését és tudását adja az ügyfelekért. Az ő rátermettsége, felkészültsége, hozzáállása és pillanatnyi hangulata dönt arról, hogy a vonal másik végén lévő elégedetten, közömbösen vagy éppen megsértődve teszi-e le a telefont. Vegyük sorra, hogy mit tehetünk azért, hogy a telefonáló munkatársak jól végezzék munkájukat! Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

2002 júniusa óta: „Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért” Munkáltatók – Alapítók, támogatók… Szakközépiskolák Felsőoktatási intézmény: BGF Tanácsadók, szakértők, szakírók, szakemberek… Államigazgatási szervek: OM, FMM, NSZI, munkaügyi központok Szakmai, és társadalmi szervezetek, gazdasági kamarák… Legyen államilag elsimert, iskolapadban is tanulható szakma az ügyfelek szolgálata! A call centerek küldetése az, hogy tökéletesítsék a telefonos kommunikációt szervezeten belül és kívül. A call center a technika vívmánya, de mégis az emberről szól. A lelke, a motorja az a munkatárs, aki hangját, figyelmét, megértését és tudását adja az ügyfelekért. Az ő rátermettsége, felkészültsége, hozzáállása és pillanatnyi hangulata dönt arról, hogy a vonal másik végén lévő elégedetten, közömbösen vagy éppen megsértődve teszi-e le a telefont. Vegyük sorra, hogy mit tehetünk azért, hogy a telefonáló munkatársak jól végezzék munkájukat! Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Képzési koncepció 2002 Ügyfélkapcsolatok szakértő diploma 2008. Ügyfélkapcsolati vezető OKJ felsőfok 2006. Call center asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Ügyfélszolgálat asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Képzési koncepció 2006 Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok Személyes ügyfélszolgálati asszisztens OKJ középfok Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok (52) Rész-szakképesítésként definiáltuk: Számítógépes adatrögzítő (BackOffice) (31) Telefonkezelő (31) Telemarketing asszisztens (52) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Esélyegyenlőség a Call Centerben! Mozgáskorlátozottak Vakok és gyengénlátók Egyéb megváltozott munkaképességűek Pályakezdő munkanélküliek GYES-ről visszatérő nők 45 év felett átképzésre kényszerülők Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Tervezett moduláris felépítés Telefonos / elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens (52, 600 óra) Rész-szakképesítésekben nem szereplő modulok: K6: Panaszt, reklamációt kezel K*9: Műszaki segítségnyújtás (IT helpdesk) K*12: Távközlés Számítógépes adatrögzítő (23, kb. 120 óra) Moduljai: A1: Iratokat, dokumentumokat kezel A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel A3: Adatbeviteli feladatot végez Telefonkezelő, ügyféltájékoztató (23, kb. 120 óra) Moduljai: A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K5: Ügyintéz, szakmai kompetenciái alapján szolgáltatást végez Telemarketing asszisztens (52, kb. 200 óra) Moduljai: K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K7: Termékeket, szolgáltatásokat értékesít K8: Ügyfélkapcsolatokat aktivizál K*10: Hideghívás K*11: Call Center rendszerhasználat Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Idegennyelvi ügyfélkapcsolati vagy akkreditált felsőfokú (55) szakügyintéző OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Szakterületi specifikáció: IT, HelpDesk Távközlés Vállalati pénzügyek Emberi erőforrás Üzleti adminisztráció ? Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Mire épülhet? Korábban megszerzett szakképesítésre Tapasztalati tanulás elismerésére Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Pályaválasztási döntést generál Karriertervezést támogat Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA „Kinőttél már a gyerekkorból de felnőtt nem vagy még Megszoktad a játékaid és folytatni szeretnéd... Egész más, egész más ez a játék Ha beállsz a körbe és vállalod; hogy nem ér a neved, nem mondhatod „ Bródy János Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Távközlési alapismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Call Center ismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Cím: 1056 Budapest, Molnár u. 19. Tel.: 365-4312 mobil: 20/9643-062 www.hea.hu A Kuratórium elnöke: Dr. Csizmadia László főiskolai tanár ügyvezető társelnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő irodavezető: Lép Annamária Call Center Club alapítva: 2003 Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA