A válság definíciója, jellemzői lezajlása

Mi a válság? Szociál-pszichológiai megközelítés: „Olyan kevéssé vagy nem előrejelezhető társadalmi esemény, amely teljesen megváltoztatja a társadalomi követelményeket és az ezekhez való alkalmazkodás lehetőségeit, így a személyiség dezintegrációjához, széthullásához vezethet.” (Barus-Michel)

Mi a válság? – PR szempont Olyan nem kívánt helyzet, amelyben megszakad egy szervezet normális működése és blokkolódik vagy rosszul működik a szervezet belső és külső információcseréje. A válság egy olyan esemény, amely anyagi és presztizsbei károkat okoz egy szervezetnek, és negatívan befolyásolja e szervezet megítélését. (Cristina Coman)

A válság jellemzői Előreláthatatlanság, meglepetésszerűség Egy személy, szervezet normális működésének a megszakítása A fizikai egzisztencia, a stabilitás, az önazonosság, az értékek, a célok, a jó hírnév veszélybe kerülése A változás/változtatás szükségessége/lehetősége Időhiány a döntéshozatalnál, eszközök hiánya a helyzet értékeléséhez A döntések és a megoldások helyességének bizonytalan volta – kockázat Fokozott stresszhelyzet – demoralizáció, disszociáció, önvédő, hárító mechanizmusok stb.

A válsághelyzetek osztályozása 1. Az okok alapján 2. Az időbeli lefolyás alapján 3. Az alapján, hogy milyen mérteket ölt 4. Milyen szinten fejti ki a hatását? 5. Mik a következményei?

1. Az okok alapján belső tényezők okozzák pl. emberi mulasztás miatti károk, balesetek vagy a munkások tüntetése, sztrájkja külső tényezők okozzák – lehetnek természeti vagy emberi tényezők pl. természeti katasztrófák, vandalizmus, terrorizmus, agresszió konjunkturális strukturális

2. Az időbeli lefolyás alapján Hirtelen bekövetekező, kiszámíthatalan Lassan kibontakozó – tetten érhető a kialakulási fázisban és akár meg is előzhető

3. Az alapján, hogy milyen méreteket ölt Mesterséges, felszíni Mély

4. Milyen szinten fejti ki a hatását? Operacionális – a szervezet aktuális működésében okoz zavarokat Stratégiai szintű – befolyásolja az adott szervezet hosszú távú terveit és céljait – a hosszú távú stratégiák megváltoztatására késztet A szervezet identitására kiható – fenyegeti a szervezet alapelveit, alapértékeit, imázsát

5. Mik a következményei? Csak a személyzetet befolyásolja A klienskört, fogyasztókat befolyásolja Az üzleti partnereket is befolyásolja A közvéleményt is befolyásolja

A válság lezajlásának fázisai (Lagadec) A válság kitörése (a bénító sokk, a szervezet mozgósítása) Az okok, hibák, gyengeségek, mulasztások felfedezése A sajtóval való kapcsolattartás problémája Az érintettekkel való kapcsolattartás problémája (pl. az áldozatok családjai) A döntéshozás fázisa Válasz a válsághelyzetre – válságkezelő intézkedések

A válság lezajlásának a fázisai PR-szempontból (Timothy W. Coombs) A válság előtti fázis (pre-crisis) - A válsághelyzet jeleinek észlelése - Megelőzés (problémamenedzsment, kockázatok kiküszöbölése, kapcsolatépítés – nyílt, őszinte kommunikáció) - A válság előkészítése – a gyenge pontok azonosítása, válságkezelő csapat, szóvivő választása, válságkezelési terv (PMC, PCC) A válság lezajlása (crisis event) A válság beismerése – információgyűjtés A válság kezelése – a helyzet kontrollálása, kommunikáció A szervezet talpra állítása A válság utáni fázis (post-crisis) - A következmények értékelése és a tanulságok levonása