Közműüzemeltető feladatai Önköltség csökkentése Bevételek biztosítása Jó benyomás (image) Megfelelő díj Műszaki feladatok Minőségpolitika PR

A minőségmenedzsment fejlődésének szakaszai Minőség-ellenőrzés Minőségszabályozás Minőségügyi rendszerek TQM – Total Quality Management

A minőségmenedzsment fejlődésének szakaszai Minőség-ellenőrzés minőségellenőrzés alapelve, hogy állandóan érvényesüljenek az előre rögzített minőségi követelmények. Az elsődleges cél a hiba megállapítása; az alkalmazott módszerek közé tartozik a szabványosítás, mérés. Jellemzője, hogy a minőségellenőrzési részleg (vagy osztály) felelős a minőségért. A minőség-ellenőrzés nagy hátránya, hogy egyáltalán nem biztosítja a továbbfejlődést. A termelő és a minőséggel foglalkozó részlegek között folyamatosan érdekellentétek keletkeznek. Módszerei elsősorban a hiba megállapítására vonatkoznak a folyamat végén, így nem nyílik lehetőség a folyamat közbeni visszacsatolásra.

A minőségmenedzsment fejlődésének szakaszai Minőségszabályozás Fejlődött a technológia, a munkaszervezés, a minőségellenőrzés tudománya. Már a gyártási folyamat közben végeztek a minőségre vonatkozó méréseket. A folyamatok szabályozásával biztosították a termék elvárásoknak megfelelő jellemzőit. A minőségszabályozás fő célja az ellenőrzés és szabályozás lett. Jellemző módon a termelő és műszaki részlegek felelnek a minőségért. A statisztikai mintavétellel történő minőségszabályozás esetén a minőséget már nemcsak ellenőrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot. Szerepet kap a helyesbítő tevékenység

A minőségmenedzsment fejlődésének szakaszai Minőségügyi rendszerek A minőségügyi alrendszerek létrejöttével nemcsak a termelő részlegek és folyamatok, hanem lényegében a vállalat minden, a vevő által megfogalmazott igényének biztosításában közreműködő részlege részt vesz, így az összes vállalati, intézményi folyamatok irányítására és szabályozására. A modell középpontjában a működő rendszer szabályozottságának megteremtése és működési optimumának elérése áll. Leggyakrabban az ISO 9000 szabványsorozat alapján épül fel A rendszer bevezetésével tudatosulnak a minőséggel kapcsolatos tevékenységek. Az ISO 9000 segít abban, hogy az összehangolatlanul működő – de már jórészt meglevő – rendszerelemek egységes logikai rend szerint kezdjenek el működni, kiküszöbölve ezzel a minőség ingadozását.

A minőségmenedzsment fejlődésének szakaszai TQM – Total Quality Management TQM olyan vezetési filozófia és vállalati gyakorlat, amely a szervezet céljainak érdekében a leghatékonyabb módon használja fel a szervezet rendelkezésére álló emberi és anyagi erőforrásokat. Átfogja az egész szervezet működését; nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem az irányításra és az erőforrásokra is. Az ISO 9000 egy vállalati alrendszer, amely a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a stabil minőséget, a TQM pedig egy irányítási, vezetési filozófia, amely támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést.

Minőségmenedzsment rendszerek fontosabb jellemzői

Víziközmű területén alkalmazott „minőségirányítási” szabványok ISO 9000 (Minőségügyi rendszer) ISO 14000 környezeti menedzsment rendszer (audittal, védjegyhasználat) minőségügyi rendszere mellé környezetmenedzsment rendszert is működtet, akkor ezt csak nagyon egymásra épülve, lényegében integrált rendszerként érdemes kialakítani. HACCP - ISO 22000 - Vízbiztonsági Terv (VBT) - Water Safety Plan (WSP)

A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők

Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 54.oldal

Minőség tervezés (minőség tervezhető!) Rendszerbe kell foglalni a folyamatokat. Optimalizálni kell a folyamatokat. Meg kell határozni a célokat. Meg kell határozni a célok elérésének eszközeit. Ütemezni kell a feladatokat. Ellenőrizni és számonkérni kell a végrehajtást. Elemezni kell a műszaki és gazdasági folyamatokat és szükség esetén korrigálni kell azokat.

A minőségirányítás eszközei Tulajdonosi elvárások Fogyasztói igények A társaság üzleti terve hozza létre szintézist

A minőségcélok hatóköre társasági ágazati üzemi telepi egyéni

FOLYAMAT - MÁTR I X STRATÉGIAI MINŐSÉGCÉLOK (Minőségpolitikában van megfogalmazva) MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ALAPELVEK (Minőségpolitikában van megfogalmazva) Alap f o l y a m a t o k VÍZTERMELÉS, KEZELÉS ÉS ELOSZTÁS SZENNYVÍZELVEZETÉS ÉS KEZELÉS FOGYASZTÓI KAPCSOLAT LÉTESÍTÉSE T á m o g a t ó f o l y a m a t o k Kapcsolattartás a vevővel és az elégedettség mérése Értékesítés és ügyfélszolgálat, és a reklamáció kezelése Vizsgáló- és mérőberendezések, eszközök kezelése Minőségirányítási Tanács működése Ellenőrzés és vizsgálat Belső auditok Vezetőségi átvizsgálás Azonosítás, nyomonkövethetőség és az állagmegőrzés Dokumentum és bizonylat kezelése Gépkarbantartás Beszerzés Víziközmű megvalósítás felügyelete Vezetőségi átvizsgálás Nemmegfelelőség és helyesbítő tevékenység Munkavédelem Szakszolgáltatások Képzés L E B O N T O T T M I N Ő S É G C É L O K TÁRSASÁGI / EGYSÉG / EGYÉNI Minőségcélok Minőségcélok Minőségcélok Minőségcélok Minőségcélok

MINŐSÉGPOLITIKA GONDOLATAI - alapelvek - FOGYASZTÓKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁS STABILITÁS – a szolgáltatás jó minőségű és színvonalú megbízható ellátása, belső technikai és gazdálkodási biztonság, Előírt és elvárható minőség, Felelősség a környezet iránt, Elkötelezettség a szakirányú végzettségű munkavállalók alkalmazására - magasfokú szakismeretekre, A társaság vezetésének elkötelezettsége, Minőségszemléletű tervszerű továbbfejlesztés, Nyílt partneri kapcsolatok kiépítése, Törekvés a magasfokú cégkultúra kialakítására.

Minőségirányítási rendszer - Dokumentációs rend FOLYAMATOK TELJESKÖRŰSÉGE Kontrolling Beszerzés Laboratórium Beruházás Hibaelhárítás Karbantartás FOGYASZTÓ Üzemvitel Fogyasztói kapcsolatok Vízszolgáltatás víztermelés, tisztítás, elosztás Csatornaszolgáltatás Szennyvízelvezetés Szennyvíztisztítás Minőségirányítási rendszer - Dokumentációs rend

DOKUMENTÁCIÓS PIRAMIS MINŐSÉGPOLITIKA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI KÉZIKÖNYV (I. SZINT) MK ELJÁRÁSOK (II. SZINT) E-.. SZABÁLYZATOK, UTASÍTÁSOK, ÜZEMELTETÉSI UTASÍTÁSOK (III. SZINT) SZAB., MU, ÜU BIZONYLAT BIZONYLATOK, FORMANYOMTAVÁNYOK DOKUMENTÁCIÓS PIRAMIS

A PDCA modell alkalmazása PLAN – DO – CONTROLLING - ACTION TERVEZD MEG: stratégiai (középtávú) terv, éves üzleti terv HAJTSD VÉGRE: munkafolyamatok MÉRD MEG: adatok, eredmények áramlása a vezetői információs rendszerben FEJLESZD: a rendszer folyamatos javítása az eredmények, tapasztalatok alapján CHECK DO ACT PLAN CSELEKEDJ TERVEZZ CSINÁLD ELLENŐRIZZ

A minőségcél rendszer főbb pontjai az ivóvíz ellátásban A szolgáltatott ivóvíz minőségellenőrzésének javítása A fogyasztók részére szolgáltatott ivóvíz minőségének javítása. A víztermelés, tisztítás, továbbítás műszaki biztonságának fokozása A vízhálózat karbantartásával, rekonstrukciójával a fogyasztók folyamatos ellátási feltételeinek biztosítása A fogyasztói megelégedettség szintjének jobb kielégítése érdekében a vízminőség javítása a hálózatok karbantartásával A hibaelhárítások miatti szolgáltatás kiesések minimalizálása a hibaelhárítás reagáló képességének javítása: A termékelőállítás során csak az indokolt minimum mértékben merüljön fel energia költség

A minőségcél rendszer főbb pontjai a csatorna szolgáltatásban A környezeti terhelés csökkentése a szennyvízcsatorna hálózatok jobb kihasználásával A vizikörnyezet minél kisebb szennyezése érdekében a határérték felett szennyező anyagok mennyiségének csökkentése a tisztított szennyvízben A szennyvíztisztító berendezéseket érő többletszennyezések megakadályozása. A szennyvíztisztítás folyamatában csak az indokolható legkisebb mértékben kerüljön külső forrásból származó energia felhasználásra. A szennyvíziszap komposzt minőségének javítása A szennyvízátemelők üzembiztonságának növelése A szennyvízátemelők által okozott környezeti ártalom csökkentési lehetőségeinek feltárása A szennyvízelvezetés folyamatosságának fenntartása.

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS A GAZDÁLKODÁSBAN Stratégiai cél: a cég versenyképességének, piaci pozíciójának, jó hírnevének erősítése Versenyképesség  eredményes gazdálkodás  eredmény = nyereség növelése  tőkeerő - fejlesztési forrás – közmű biztonság Eredmény növelés módja: hatékony gazdálkodás az erőforrásokkal, bevételek növelése, költségek csökkentése mérése: árbevétel-arányos nyereség %

KAPACITÁS KIHASZNÁLÁS STRATÉGIAI CÉL: versenyképesség, piaci pozíció erősítése MINŐSÉGCÉL: vízellátó rendszerek, szennyvíz hálózatok jobb kihasználása - fogyasztó szám növelés - fogyasztás növelés INTÉZKEDÉSEK: kommunikáció: média, hírlevél, szórólap, személyes helyzetfelmérés, ellenőrzés

ANYAGELLÁTÁS STRATÉGIAI CÉL: versenyképesség, piaci pozíció erősítése MINŐSÉGCÉL: jó minőségű anyagok, szolgáltatások beszerzése INTÉZKEDÉSEK: termékraktári készletek arányának növelése, készlettartás, áremelési törekvések visszaszorítása, minőségi követelmények érvényesítése, belső elégedettség javítása

Közműüzemeltető kapcsolatai

Közműüzemeltető kapcsolatai Fogyasztó (elégedett fogyasztó a cél, mert az fizet) (lakosság, ipar, állam) Állam (szabályozó - verseny, környezettudatosság, címek, díjak, minősítés) Szállító (megfelelő minőség, elfogadható ár) Környezet (környezetvédelem, hulladékgazdálkodás, elégedettség, önköltség csökkentés )

Közmű üzemeltető informatikai feladatai Fogyasztó megfelelő mennyiségű és minőségű szolgáltatást kíván Adatok gyűjtése, rendszerezése (MIR) Munkaszervezés gépesítése (GIR) Ellenőrzési funkciók (Controlling) Fogyasztói kapcsolatok javítása (CIS)

„Minőségi pontok” Ellenőrzés (labor akkreditáció) Termelés Hibaelhárítás Szolgáltatás Környezet

Közműüzemeltető minőségpolitikája Minőség-ellenőrzés (ellenőrzési pontok - hálózaton) Minőségszabályozás (folyamat visszacsatolás - termelés, karbantartás - beszállítók, fogyasztók - közönség kapcsolat) Minőségbiztosítás (dokumentált - MIR-ben) Környezetmanagement (EMS vagy KIR) Minőségmanagement (QMS, TQM)

PUBLIC RELATIONS Nem reklám Nem marketing Vezetési funkció, személyes Koordináció, konfliktus kezelés Tervezett, irányított (visszajelzés fontos) Őszinte tájékoztatás, bizalom megszerzése, megtartása Külső és belső PR