Hungary CRM Workshop Nottingham –

Általános megjegyzések Uk Piac Nincs USP, teljes versenypiac 1998 óta 6 kulcsszereplő, külön kereskedő, külön elosztó cég Van külön mérővállalat E.ON UK 5 millió áram, 2.9 millió gáz ügyfél ebből évente 20%-os churn, de ugyanennyi akvizíció Csak a retail rendszereken 300 fejlesztő, tesztelő dolgozik BW minden adatbázis alapja Rendszerek offline adatokból dolgoznak, ahol az adatok frissítése csak adatváltozás esetén történik Adatminőség felelőse az IT (már BW betöltés előtt nézik) Együtt számlázzák a gázt és az áramot (dual-fuel) E.ON UK, Page 2

UK - Rendszer architektúra E.ON UK, Page 3 ICE Sales Telephone Service Telephone Sales Back Office IVR Telephone Self Service CSS Online Sales Online Self Service FAP Field Sales Field Service DIALO G Bills Letters SMS Common Middle Tier For Client Applications CUSTOMER ICE (Back End) Contract Management Master Customer Data B SMART EDM CGEN Product Management Charging Engine GENEVA Billing CATS Credit Management Change of Supply SETTLEME NTSFTP Energy Settlement Network Use of System Cost Validation SAP ERP Financial Accounting CASH Accounts Receivable/Paya ble Client Middle Tier Back End MARKET IPP Market Communications FIELD AGENT CUSTOMER SERVICE AGENT BO STAFF Notes: 1) Encapsulation at both middle tier and client layers 2) Client encapsulation results in one application per contact channel

ICE (Integrated Customer Enviroment) Ügyfélszolgálati rendszer, SME és lakosság számára (a legnagyobb egyediekre nagyobb rendszer van) IVR-ban automatikus hangfelismerő rendszer, ügyintéző már látja az ügyféladatokat amíg az ügyfél az IVR-ban van Keretprogram szerű, különböző adatbázisokból táplálkozik Nagyon gyors, nincs késleltetés Képernyőn azonnal látszik: az ügyfél előtörténete (minden kontaktok – kimenő levelek, hívások is) kiajánlható szolgáltatások (nem csak tarifa, hanem kiegészítő termékek pl: szigetelés, programok pl: energiatakarékosság) ajánlatadáskor látszik az aktuális fogyasztása, tarifája, mérő adatok termékváltás azonnali ár összehasonlítással versenytársi termékek, tarifák a rendszerben Ajánlat elfogadása esetén automatikus levélküldés az ügyfélnek és kereskedőváltás indítás E.ON UK, Page 4

ICE – ár összehasonlító példa E.ON UK, Page 5 NPS Reporting Quote Application

Kampánymenedzsment Funkciókhoz rendelt szoftverek Aprimo – marketing resource management (grafikus kampányelőkészítés) KXEN – modellező, analitikus eszköz – kampány elő és utóelemzés Minden visszaérkező válasz tárolása BW-ben Ügyfelenként akár 2-3 outbound kontakt lehet évente (számlákon kívül) Nagyon gyors eszköz kb adat elemzésénél 6 sec a számolási idő Listagenerálásnál 250 változóval dolgoznak 36 millió prospect, 10 millió ügyfél rekord E.ON UK, Page 6

Kampánymenedzsment rendszer infrastruktúra E.ON UK, Page 7 Fulfilment Telesales Data Warehouse Fieldsales Campaign Management Planning Selection Execution Operations Outbound Telesales Bills CS fulfilment Inbound Cust/Prospect Identification View Campaigns Maintain Contact Preferences Mail/ Enquiries Evaluation Campaign Contacts Operational Segmentations Campaign Details/Contacts Campaign Outcomes Customer Attributes Campaig n Outcome s Analytics Modelling Analysis Sales

ICE - Online Diktálás – ügyfelek 75% online Online account – ügyfelek 20% használja Diktálás alapján havi fix összeg korrekcióra kerül automatikusan Termék-összehasonlítást tud kérni Folyószámla egyenlegét is meg tudja tekinteni Webshop – külső partner értékesít, E.ON adja hozzá az ügyfélkört, dizájnt (white label) E.ON UK, Page 8

SME renewal Cél az SME körben a szerződések hosszabbítása Árlépcső alkalmazása – üzleti oldal összeállít egy ajánlati mátrixot (paraméterek: mióta ügyfél, milyen szegmens, most milyen áron van, mennyi időre hosszabbít, van-e tartozása) A szerződés lejárta előtt 118 nappal, az ajánlati mátrix alapján automatikusan kap árat 30 napja van az ügyfélnek a válaszadásra Ha nem válaszol akkor magasabb tarifára kerül Ha betelefonál az ügyfél és jobb ajánlatot kér azt megkapja (alku) 2010 óta a jó fizetőket díjazzák Ügynökök is dolgoznak a megújításon (akvirálnak is), rendszerbe belépve rögzítik az adatokat – papír alapú szerződést beküldik (adat duplikációkat generál) E.ON UK, Page 9