A szolgáltatásfejlesztésről Koszecz Sándor Civil Szervezetek Szövetsége Békéscsaba, 2011. augusztus 29.

Problémamegoldás Civil szervezetek: valamilyen probléma megoldására jönnek létre kezdetekben gyakran ösztönös tevékenység, vagyis nem a problémamegoldás hatékonyságára koncentrálnak, hanem a közösségi együttlétre...

Mi az a probléma, amelynek megoldásáért dolgozunk? Probléma azonosítás Mi az a probléma, amelynek megoldásáért dolgozunk?

Mégis kinek a problémája? A miénk? Ismerőseinké? Közösségünké? Településé? Országé, világé? stb. Ami nekünk fontos, az nem biztos, hogy másoknak is az!

Mire van igény? Szükségletfelmérés Helyzetelemzés (pl. SWOT) A szükségletekre és helyzetre vonatkozó tervezési folyamatok…

Érintettek körének elemzése Partneri kör azonosítás - Ki az ügyfél és a partner? Külső Belső Kedvezményezettek Ellenérdekeltek stb.

Mi a partner (ügyfél) problémája? Meg tudjuk oldani? Nem: a probléma probléma marad! Igen: Mi vagyunk a megoldás! - A probléma (felismerés és megoldás) erőforrás A legjobb, ha látens problémákra is képesek vagyunk reagálni

Problémafelismeréstől a lelkesedésig Ügyfélközpontú szolgáltatások Minőségbiztosítás PDCA ciklus - tervezd, csináld, ellenőrizd, avatkozz be! Következmény: Elégedett visszatérő ügyfél Márkahűség - elkötelezettség Rajongás - nagyon nagy plusz erőforrás

Minőség A szervezetet úgy kell felépíteni, hogy alkalmas legyen a minőségi szolgáltatások megvalósítására Mit kell tenni ennek érdekében? - Szervezetfejlesztés

Cél: olyan minőségi, a partnerek szükségleteire épülő szolgáltatások fejlesztése, melyek a partnerek problémáinak megoldása által fenntartható célokat, folyamatokat biztosítanak a szervezet számára.

Mint a minőségfejlesztési folyamat rendszere PDCA logika Mint a minőségfejlesztési folyamat rendszere

P (plan): Tervezd meg! Megtervezzük a folyamatot, vagy meghatározzuk melyek a kulcsproblémái a meglévő folyamatnak vagy bármilyen tevékenységnek, és hogyan lehet őket kijavítani. P1. a vevő igények felmérése és elemzése P2. a jelenlegi folyamatok leírása P3. mérés, elemzés ; az alapvető okok feltárása és azonosítása P4. a javítási-fejlesztési lehetőségekre koncentrálás

D (do): Csináld! Megvalósítjuk a tervet. D5. a folyamat eredmény-mérésének folyamatos alkalmazása meghatározása D6. a javaslat bevezetése

C (check): Ellenőrizd! Ellenőrizzük és elemezzük, hogy amit megterveztünk, az jól működik, illetve jobb tulajdonságai vannak. C7. az eredmények értékelése visszacsatolás a teljes rendszerbe C8. a következtetések levonása

A (act): Avatkozz be! Beavatkozunk, ami azt jelenti, hogy rögzítjük és a továbbiakban eszerint csináljuk a folyamatot, vagy pedig javítjuk, fejlesztjük, majd dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot. A9. az elért eredmények ismertetése, és a változtatások bevezetése A10. megfigyelés, az eredmények stabilizálása, átvezetés a következő PDCA körbe.

ITIL (szabvány- és ajánlás-gyűjtemény) http://hu.wikipedia.org/wiki/ITIL Az ITIL egy informatikai rendszerek (infrastruktúra) üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan illetve szabvány- és ajánlás-gyűjtemény neve. A betűszó az informatikai infrastrukúra-könyvtár (Information Technology Infrastructure Library) angol nyelvű rövidítése.

Szolgáltatás-stratégia A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. Az eredmény egy stratégiai dokumentum, amely felvázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, üzembe helyezésének és folyamatosan javuló minőségben történő nyújtásának folyamatát. A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató szervezetet, ezáltal értéknövelő szerepet tölt be.

Szolgáltatás-tervezés A folyamat eredményeként projekt-terv készül az előző lépésben keletkezett stratégia által felvázolt szolgáltatás konkrét megvalósítására. A terv részletezi az új szolgáltatás bevezetésének minden vonatkozását, a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokkal együtt.

Szolgáltatás-létesítés és -változtatás A megtervezett szolgáltatás létesítéséhez és a környezet módosításához szükséges folyamatok leírása.

Szolgáltatás-üzemeltetés A szolgáltatás folyamatos és hibamentes üzemeltetéséhez szükséges folyamatok és szervezési kérdések. A folyamatok garantálják a szerződésekben vállalt szolgáltatás-minőséget.

Állandó szolgáltatás-fejlesztés a szolgáltatás folyamatosan javuló minőségű feltételeinek meghatározása.

http://itil.lap.hu/ További információ: Dévai Zoltán: Szolgáltatás menedzsment http://devai.hu/firka/upload/szolg_men_prez_3.pdf

A minőségi szolgáltatáshoz vezető út Forrás: http://tmi.hu

Szakmai kiválóság - brand kultúra Munkatársak elköteleződése Belső felmérések Munkatársak motiváltsága A szervezet vallott értékeinek és céljainak összhangja

Elkötelezett munkatársak és önkéntesek - vezetésfejlesztés Az emberek sikeres irányítása Vezetői kompetenciák és készségek megléte Motiváció: Önállóság - kiválóság - cél (Dan Pink) http://www.ted.com/talks/lang/hun/dan_pink_on_motivation.html

Hatékony feladatvégrehajtás - teljesítményfejlesztés A megvalósítás A tervek és célok közös elfogadása Elköteleződés a közös célok mellett Megfelelő rendszerek és kapcsolatok kialakítása Helyes attitűdök, készségek, szokások napi gyakorlatának kialakítása Teljesítményt gátló- és motiváló attitűdök…

Lojális ügyfelek - szolgáltatás fejlesztés Ügyféligények felmérése Szolgáltatói minőség biztosítása Ügyféltípusok ismerete Hatékony ügyfélkommunikáció Panaszkezelési rendszer – „Minden panasz ajándék” Szolgáltatói szabványok kialakítása Szolgáltatói kultúra fejlesztése Ügyfélmenedzsment rendszerek működtetése

Vagyis a fejlesztés nem más, mint elemzési, tervezési folyamat, amely létező problémákra keres megoldásokat.

Ennek érdekében tervezni, cselekedni, ellenőrizni és beavatkozni kell.

Ha a folyamat sikeres, akkor létező szükségleteket elégítünk ki magas színvonalon

Mindezek következménye a megerősödő bizalom és lelkesedés munkánk, szolgáltatásunk iránt, amely keresletet és fenntarthatóságot generál.