Személyes eladás 10. szeminárium Nagy Gábor 2007. november. 13.

Személyes eladás – definíció Személyes eladáson az eladó személyes, aktív közreműködésével kialakuló és az ahhoz kapcsolódó folyamatot értjük (Bauer-Berács, 2006, 392. o.); 2

A személyes eladás jellemzői – I. Az eladó aktív közreműködése, Szemtől szembeni kommunikáció, A személyes üzenetek meggyőzőbbek, Nagyobb figyelem a vevő oldaláról, Az eladó üzenetének a kialakuló körülményekhez történő dinamikus igazítása, 3

A személyes eladás jellemzői – II. Kétirányú kommunikáció, Nagyobb mennyiségű és komplexebb információ átadható, Többszöri találkozás. 4

A szem. értékesítési folyamat szakaszai Ügyfélszerzés és minősítés Nyitás Prezentáció Ellenvetések kezelése Üzletkötés Vevőgondozás 5

Nyitási technikák Forrás: Bauer-Berács (2006), 401. old. 6 Technika Példa Bemutatkozás Az ügynök bemutatkozik, és elmondja, kit képvisel. Termékkínálat Az ügynök az ügyfél kezébe adja a terméket. Termékelőny Az ügynök a termékelőnyre vonatkozó kérdést tesz fel. Érdeklődés Tudja Ön, hogy a legtöbb pénzügyi vezető Audival jár? Sokkolás Tudja Ön, hogy 50% eséllyel két éven belül szívinfarktust kaphat? Ajándék Az ügynök ajándékot ad át az ügyfélnek. Elismerés Gratulálok Önnek, hogy üzletét ilyen jól irányítja. Különleges hatás Az ügynök valamilyen különleges hatást demonstrál, pl. felemel egy tárgyat egy porszívó segítségével. Forrás: Bauer-Berács (2006), 401. old. 6

A piac megdolgozásának jellemzői és a személyes eladás fontossága (i) A hirdetés viszonylag fontos A személyes eladás viszonylag fontos Alacsony A termék komp-lexitásának foka Magas Több Promócióra rendel-kezésre álló erőforrások Kevesebb Pull Disztribúciós stratégia Push Előre megállapított Árpolitika Tárgyalásos Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 7

A piac megdolgozásának jellemzői és a személyes eladás fontossága (ii) A hirdetés viszonylag fontos A személyes eladás viszonylag fontos Sok A vevők száma Kevés Alacsony A vevők információigénye Magas Kicsi A vásárlás nagysága és fontossága Nagy Alacsony Eladás utáni szolgál-tatások mértéke Magas Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 8

Eladási helyzetek és eladótípusok – I. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Belső eladók Általában a pult mögött állnak, kiszolgálnak és tanácsot adnak. Általában kevésbé kreatív, a megbízhatóság, jó megjelenés lényeges. Mozgó szállítók, eladók Általában élelmiszereket és háztartási cikkeket visznek gépkocsival. A megbízhatóság és a jó kiszolgálás fontosabb, mint az agresszív eladás. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 9

Eladási helyzetek és eladótípusok – II. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Műszaki ügynökök Fejlett műszaki termékeket és berendezéseket adnak el a felhasználóknak. A fő hangsúly a műszaki ismereteken van. Gyakran túlzottan technikacentrikusak. Kreatív termék-ügynökök Nem alapvető, fontos cikkeket értékesítenek (autó, mosógép, könyv stb.). Meg kell győzniük a vevőt, s ezért jól felépített eladási stratégia szükséges. Kemény eladás. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 10

Eladási helyzetek és eladótípusok – III. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Csoportügy-nökök Szakértői csoportok-nak értékesítenek komplex ügyleteket, pl. kutatási szolgáltat-ás, számítógépek. A legbonyolultabb típus, eltérő embereknek kell bonyolult termék-eket eladni. Empátia, jó fellépés szükséges. Telemarketing-ügynökök Telefonon keresztül értékesítenek. Jó kommunikációs készség, empátia szükséges. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 11

Kiválasztási kritériumok Demográfiai és fizikai jellemzők, Háttér és tapasztalat, Jelenlegi helyzet és életstílus, Tehetség, Személyiség, Készségek. 12

Kiválasztási technikák Interjú, Teszt, Életrajzi adatok, Értékelő központok, Referenciaellenőrzés, Grafológia. 13

Motiváció az egyes karrierszakaszokban Motiváció formája Kapcsolat az ügynök pályafutásával Anyagi Kezdő ügynök esetében igen erős, hatása később gyengül Elismerés, kinevezés Hatása az idővel erősödik Munkahelyi körülmények A rossz körülmények csökkentik a motivációt, hatásuk idővel erősödik. Forrás: Bauer-Berács (2006), 406. old. 14

Pozitív reakciók kiváltása Empátia, Mosolygás, Egymás iránti bizalom kiépítése, Figyelés és hallgatás, Jó memória és feljegyzések, Lelkesedés, Bizonyított állítások. 15

Az eladói teljesítmény értékelése Az értékelés alapja Bővebb kifejtés Kvóta A kitűzött egyéni terv értékelésének elemzése Profitabilitás Az értékesítés és az ügynöki költségek elemzése Fizikai teljesítmény Eladási látogatottságok száma, sikeressége, eladott mennyiség, vevőlefedés Kiszolgálás színvonala Vevőelégedettség mérése, ügyfélmegtartás elemzése Munkatársakhoz való viszony A vállalaton belüli kapcsolatok minőségének értékelése Forrás: Bauer-Berács (2006), 408. old. 16

Különböző tárgyalási stratégiák Mennyire fontos az üzlet Mennyire fon- tos a másik fél Kevéssé Nagyon Kevéssé Nem agresszív, a termék eladja saját magát Agresszív, diktáló eladási stílus Nagyon Elfogadó tárgyalási stílus Együttműküdő, problémamegoldó tárgyalási stílus Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 17

Különböző tárgyalási stratégiák Elfogadó tárgyalási stílus Együttműködő, problémamegoldó tárgyalási stílus Mennyire fontos a másik Nem agresszív, a termék eladja saját magát Agresszív, diktáló eladási stílus Mennyire fontos az üzlet Forrás: Bauer-Berács (2006), 413. old. alapján 18

Hibrid marketing értékesítési rendszer A modell fő gondolata az, hogyan lehet minimálisra csökkenteni az egyes szereplők közötti átfedést és az ebből adódó konfliktust. A legmagasabb hatásosság elérése érdekében a legjobb módszer választható: amikor az ügyfél választását kell befolyásolni, akkor az ügynökök lehetnek erre a legalkalmasabbak, de az egyszerű utánrendelésre kiválóan alkalmas lehet az alacsony költségű internetes rendelés. Fontos az iparág jelentősége is – tömegtermékek=reklám vs szervezeti vásárlók=személyesebb információforrások. Forrás: Bauer-Berács (2006), 413. old. alapján 19

Az ügynöki tevékenységek (i) Eladási funkció Eladási tevékenységek tervezése Potenciális és új ügyfelekkel való találkozás. Döntéshozók azonosítása stb. Társzervezetekkel történő együttműködés Rendelések felvétele és a szállítás lebonyolítása A visszáru kezelése Szállítási problémák kezelése Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 20

Az ügynöki tevékenységek (ii) A termékekkel kapcsolatos szolgáltatások nyújtása A termékkel kapcsolatos tudnivalók elsajátítása Felszerelések tesztelése Az installáció és a javítások felügyelete Információnyújtás Technikai információk nyújtása Visszacsatolások nyújtása és fogadása Egyeztetés a felekkel Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 21

Az ügynöki tevékenységek (iii) A kereskedelmi ügyfélnek nyújtott szolgáltatások Polcfeltöltés Displayek felállítása Leltározás Találkozón/ konferencián való részvétel Eladási konferenciákon való részvétel Regionális eladási találkozón való részvétel Közreműködés az ügyfél konferenciáján Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 22

Az ügynöki tevékenységek (iv) A kereskedelmi ügyfélnek nyújtott szolgáltatások Polcfeltöltés Displayek felállítása Leltározás Találkozón/ konferencián való részvétel Eladási konferenciákon való részvétel Regionális eladási találkozón való részvétel Közreműködés az ügyfél konferenciáján Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 23

Az ügynöki tevékenységek (v) Képzés/toborozás Új ügynökök képzése és toborozása Újoncok kísérése Szórakoztatás Ügyfelek szórakoztatása Ügyfél meghívása vacsorára, ebédre, italra Partik adása ügyfeleknek Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 24

Az ügynöki tevékenységek (vi) Utazás Utazás településeken belül és kívül Disztribúciós feladatok Jó kapcsolatok építése a kereskedőkkel Eladás a kereskedőknek Kölcsönök kezelése Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 25

Kérdések Sikerült üzletet kötni? Miért? Min múlt a siker vagy a sikertelenség? 26

Kérdések Szakasz Értékelési / megfigyelési szempont 1. Felkészülés A felek megfelelően felkészültek voltak? Hogyan kell felkészülni egy tárgyalásra? 2. Nyitás, légkörteremtés Hogyan nyitott? Milyen légkört teremtett? Milyen nyitási technikák vannak? 27

Kérdések Szakasz Értékelési / megfigyelési szempont 3. Igényfelmérés Elegendő kérdést tett fel az eladó? Feltárta a tényleges problémáját? Keltett-e pótlólagos igényeket? 3. Prezentáció, ajánlattétel Milyen volt az ajánlattétel? Hány ajánlatot tett? Hogyan érvelt? 28

Kérdések Szakasz Értékelési / megfigyelési szempont 4. Kifogáskezelés Milyen kifogások voltak? Ezeket hogyan kezelték? 5. Üzletkötés, zárás Ez hogyan történt? 6. Kapcsolattartás Milyen formában lehetséges? Mit ér egy vevő a vállalat számára? 29

Kérdések Milyen filozófiát képviselt az üzletkötő a tárgyalás alatt? Mennyit ér egy vevő a vállalat számára? Célszerű az üzletkötőknek előírni, hogy minden látogatás alkalmával kössenek üzletet? Milyen előnyei és hátrányai vannak? 30

Kérdések Milyen etikai problémák merülhetnek fel a személyes eladás alatt? Jó stratégia etikátlannak lenni? Miért? Miben tér el az üzleti jellegű értékesítés egy nem üzletitől? 31

Köszönöm a figyelmet!