Tevékenységmenedzsment 1. szeminárium Ismétlés, alapok, folyamatok 2010.02.10.

Venter Lóránt 2017.04.04.

Alapok Értékteremtő folyamat Termelés Logisztika Venter Lóránt 2017.04.04.

Értékteremtő folyamat Erőforrások beszerzése, kezelése és felhasználása abból a célból, hogy a fogyasztónak, illetve a vevőnek értéket állítsunk elő Venter Lóránt 2017.04.04.

Az értékteremtő folyamat elemei Termelés: a rendelkezésre álló erőforrások egy részének felhasználásával más erőforrásokon tartós változásokat végrehajtva új javakat hozunk létre (Szolgáltatás) Logisztika: biztosítja, hogy az üzleti folyamatok zavartalan lebonyolításához szükséges termékek a megfelelő helyen, időpontban, mennyiségben, minőségben és választékban álljanak rendelkezésre Venter Lóránt 2017.04.04.

Alapok Értékteremtő folyamat Termelés Logisztika Venter Lóránt 2017.04.04.

Vállalati értékteremtő folyamat Venter Lóránt 2017.04.04.

Alapok Az értékteremtő folyamatok építőkövei Venter Lóránt 2017.04.04.

Logisztikai szolgáltató Alapok Ellátási lánc Logisztikai szolgáltató Közvetlen beszállító Központi vállalat Közvetlen vevő Végső beszállító Logisztikai szolgáltató Végső vevő Venter Lóránt 2017.04.04.

Logisztikai szolgáltató Olyan külső szolgáltató, amely a megbízó vállalat logisztikai folyamatát, illetve annak egyes részfolyamatait átvállalja, végzi. „Venni vagy gyártani” - döntés 3PL (third-party logistics provider): az ellátási lánc egyes szakaszait menedzseli 4PL (fourth-party logistics provider): a teljes ellátási láncot menedzseli Venter Lóránt 2017.04.04.

Az értékteremtés részfolyamatai (1) Tervezési feladatok – hosszú távra Termékmix Marketingcsatorna Disztribúciós struktúra Létesítményelhelyezés Rendelésre gyártás / készletre gyártás stb. (2) Megvalósítási / kivitelezési feladatok – közép- és rövid távra Venter Lóránt 2017.04.04.

A vevőkiszolgálási folyamat A logisztika konkrét megvalósulási, kivitelezési folyamata A logisztikai rendszer mindhárom alrendszerében végbemegy Nyomásos / húzásos rendszer Venter Lóránt 2017.04.04.

A vevőkiszolgálási folyamat menete Venter Lóránt 2017.04.04.

Termelő / szolgáltató vállalatok „Termelési” és értékesítési logisztika vevőkiszolgálási folyamata kevésbé válik szét Az értékesítési logisztikánál a vevőkiszolgálás nem tartalmazza a raktározást és a készletezést Általában hiányzik a szállítás is, hiszen a fogyasztó többnyire jelen van az értékteremtő folyamatban A rendelésre gyártás esetében is igaz az első két megállapítás! Venter Lóránt 2017.04.04.

Vállalati folyamatok Folyamat Valós értékhozzáadó folyamat A transzformációs folyamat felbontása Végzett munka fajtája alapján Szervezeti határhoz való viszony alapján (funkcionális- keresztfunkcionális) A folyamatok összetettsége szerint (vállalati komplex – üzleti- fő- rész- tevékenység- művelet) A folyamatok jelentősége szerint (alapvető - támogató Venter Lóránt 2017.04.04.

Folyamatábrázolás Általánosan elfogadott jelrendszer: Venter Lóránt 2017.04.04.

Folyamatábrázolás típusai A fő folyamatelemek feltérképezésére és ábrázolására koncentráló technikák: Blokkdiagram Felülről lefelé haladó ábrázolási technika  decimális számozási rendszert használja A folyamatok részletes ábrázolását célzó technika Funkcionális vagy időosztásos folyamattérkép Speciális folyamatábrázolási technikák Venter Lóránt 2017.04.04.

Folyamatábrázolási technikák (1) Blokkdiagram: Felülről lefelé haladó folyamatábrázolás: Venter Lóránt 2017.04.04.

Folyamatábrázolási technikák (2) Funkcionális és időbeosztásos folyamattérkép: Venter Lóránt 2017.04.04.

Folyamatábrázolási technikák (3) Az alfolyamatok részletes bemutatása: Venter Lóránt 2017.04.04.

Speciális folyamatábrázolási technikák Projektmenedzsment ábrázolási technikák: Gantt diagram: A projekt során végrehajtandó tevékenységek összefüggéseit egy időtengelyen ábrázolja Meghatározható az egyes tevékenységek kezdési és befejezési ideje, a teljes projekt átfutási ideje Hátránya, hogy a projekt változásai nehezen követhetőek nyomon rajta  új rajzot kell készíteni A műveletek egymásra gyakorolt hatása nem egyértelműen meghatározható Venter Lóránt 2017.04.04.

Projektmenedzsment ábrázolási technikák (1) Gantt diagram: A feladat B feladat C feladat D feladat E feladat F feladat 0 5 10 15 20 25 Venter Lóránt 2017.04.04.

Projektmenedzsment ábrázolási technikák (2) Függőségi diagram: (függőségi háló) Összetettebb projektekre, tevékenységek közötti összefüggések megragadására alkalmas Kör: az egyes tevékenységek jelölésére szolgál Nyíl: a tevékenységek közötti összefüggéseket mutatja ES: legkorábbi kezdési idő (early start) LS: legkésőbbi kezdési idő (late start) EF: legkorábbi befejezési idő (early finish) LF: legkésőbbi befejezési idő (late finish) Az esetleges változások hatásai könnyen feltárhatók Venter Lóránt 2017.04.04.

Projektmenedzsment ábrázolási technikák (2) Függőségi diagram: Venter Lóránt 2017.04.04.

Szolgáltatások folyamatábrázolási technikája Blueprint: (szolgáltatási alaprajz) Az ügyfél és az ügyfél-kiszolgálási folyamatban részt vevő alkalmazottak tevékenységei egyaránt szerepelnek A szolgáltató tevékenységeit két dimenzióban taglalja: - a tevékenységeket balról jobbra, időben sorrendben tünteti fel - a tevékenységek mélységi tagolása is megfigyelhető A folyamatban részt vevő emberek közötti kapcsolat azonosítása kitüntetett vonalak mentén történik Kapcsolat vonala Láthatóság vonala Belső kapcsolat vonala Kivitelezés vonala Venter Lóránt 2017.04.04.

A Magyar Telecom ügyfélkiszolgálási rendszere Számlázás FRONT OFFICE FOGYASZTÓ Kapcsolat vonala TÁMOGATÓ TEVÉKENYSÉGEK Igényfelmérés Piacelemzés Szolgáltatások árazása, tarifák Szolgáltatásnyújtás feltételeinek biztosítása Kivitelezés vonala Belső kapcsolat vonala Láthatóság vonala Internet Anyagok Berendezések Koordináció Irányítás Erőforrás-allokáció Stratégia Tervezés Célrendszer Emberi erőforrás Technológia Hálózatok Szolgáltatás-csomagok Reklámok Érdeklődés Tájékozódás 1412 T- Pont Vásárlási döntés Megrendelések feldolgozása Időpont egyeztetés Helyi kirendeltség 143 Beérkező információk feldolgozása Fogyasztás mérése Megrendelés Adategyeztetés Bevétel-biztosítás Szolgáltatás-fejlesztés Kontrolling Teljesítmény értékelése Marketingakciók Értékesítés-támogatás BACK OFFICE MENEDZS-MENT Fogyasztói igény Hiba-bejelentés Vásárlások Módosítások Panaszok Vonal bekötése Információ Kapcsolatok Műszaki fejlesztés Stratégia újragondolása Venter Lóránt 2017.04.04.