Szervizfolyamat átalakulása MAGYARORSZÁG

2© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. Jade Dragon Átalakulás – Bevezető információk Lenovo BP-k részére Tisztelt Üzleti partner, Ezen bemutató célja, hogy bemutassa a Lenovo új jótállási, szolgáltatás-modellben bekövetkező változás részleteit és irányvonalait. Kérem olvassa el ezt a bemutatót, ossza meg azokkal cégében, akire vonatkozhat és tegye meg a szükséges intézkedéseket, hogy az új Lenovo jótállási szolgáltatás-modellben bekövetkezett változások igazodjanak az Ön működési eljárásaihoz. Köszönöm együttműködését. Sasha Pusica Service Delivery Manager CEE Lenovo Slovakia Einsteinova Bratislava ph: Mob:

3© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. IDEA MODELLEK KEZDÉS DÁTUMA: MÁRCIUS 06. TermékekJD 2-ik. hullám NB S-seriesIgen U-seriesIgen V-seriesIgen Z-seriesIgen B- seriesIgen G- seriesIgen DT & AIO IdeaCentre A- series Igen Tablets / Tábla pc-k K1igen

4© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. Új IDEA Delivery Model - INSERT COUNTRY A folyamat általános lépései: 1. Fogyasztói hívás, igény bejegyzése, a hibás termék begyűjtése 2. A Hotline szám hívása - szolgáltatásigénylésA Hotline szám hívása 3. A POP-t (számlát) vagy Jótállási jegyet a Call center konzulens elkérheti: pdf másolatot a címre 4. BIOS update elvégzése és a Call center konzulens informálása 5. CC munkatárs intézi a gép felvételét (kiválasztott futárszolgálat: UPS) 6. Felvétel és szállítás a Jabilnek 7. A termék javítása és elküldése a meghatározott címre (hívásban vagy xls –formátumba másolni). 8.A javított terméket Magyar nyelvű jelentéssel történő kiszállítása (csatolt részletes javítási leírás)

5© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. CALL CENTER  Szólgáltató: Teleperformance -  Helyszín: Románia  Támogatott nyelv: Magyar  Ügyfélszolgálati órák: hétfőtöl péntekig magyar idő szerinti 9-től 18-ig A Call Center Ünnepnapokon zárva tart Új Ügyfélszolgálati telefonszám:  VIP kódok: ezek kiosztása késöbbi fázisban történik

6© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. SZERVIZ DEPOT  Szólgáltató : Jabil Lengyelország -  Helyszín : Bydgoszcz  Szállítási modell : Carry in  TAT: nem fog változni, marad a jelenlegi  Logisztikai és szállítási szólgáltató : UPS FONTOS MEGJEGYZÉS!  Azon eseteket, amelyeket a Profi Szerviz nem kezelt ig, azokat törölni fogják és annak érdekében, hogy a UPS kezelni tudja, automatikusan új SO-t készítenek.

7© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. Szerviz igénylés létrehozása és az ügyfél adatainak rögzítése Igénylési és regisztrálási eljárás:  Lépések:  Hívás a Hotline számon: Ügyfél adatainak rögzítése  Gyári sorozatszám és termék típus szám  Ügyfél vezeték- és keresztneve  Felvételi cím  Kontakt adatok : , mobilszám  Igény nyilvántartás(protokol) részletes hibaleírással  Számlamásolat (pdf): a CC kérésére  A gép ne rendelkezzen biztonsági jelszavakkal

8© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. DOA (Vásárláskor észlelt hiba) Definíció: Egy vásárláskor észlelt hiba: bármilyen, a kicsomagolás után, illetve a 7 napos normál használat mellett észlelt hardverhiba, amely hatással van gép működésére. Ügyfél által kiváltott károkra nem vonatkozik a DOA. Kritérium: Észlelt hardver hiba, amelyre a vásárlás dátumát követő 7 napon belül nyujtottak be észlelést. Lépések: 1.DOA kérvényt a viszonteladó fogadja, aki ellenőrzi a DOA a vásárlás dátumát követő 7 napon belül 2. A Viszonteladó bejelenti a termékeket a Lenovo call centerének a DOA kérvényt mellékelve Megjegyzés!! Amikor a Viszonteladó benyujtja a DOA kérvényt, megadja a visszaszállításhoz szükséges disztributori címet 3.TP konzulensek érvényesítik a POP + 7 nap tényét, IW szervíz kérvény : DOA megjegyzés a CRM-ben (notes rublikában) 4.Termék elszállítását - IW procedurának megfelelelően - a call center intézi. A gépet a viszonteladónál veszik fel. 5.Jabil bevizsgálja, érvényesíti a hibát, és megjavítja a terméket Megjegyzés!! Javítási jelentést ennek megfelelően frissítik, és töltik ki - ‘DOA elfogadva/elutasítva ‘ kipipálása 6.A termék visszaküldése a disztributorhoz (eset lezárása) 8.Disztributor felveszi a terméket, B-stock értékelése, és havi kredit kérvény készítése a GCS (xls.) számára. Megjegyzés: NTF (Nincs hibaészlelés) cseréket a viszonteladónak nem írják jóvá 9. Disztributor részére jóváírást irnak elő az adott összegről és később rendezi a számlák egyenlegét a viszonteladóval. Megjegyzés!! Az eszkalációkat (DOA 7 napon belül) a TP CallCenter továbbítja a Task ID és SDM-hez Követelmények: DOA kérvényeket kizárolagosan a Viszonteladó nyújthatja be Amit a CallCenter kér: DOA szervizbe küldési kérvénnyel együtt a 7 napos érvényesítéssel

9© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. Service Request - Eszkalációs Folyamat  Az eszkalációs folyamat alapesetben a standard szolgáltatásigénylést követi, azon esetekben amikor az Ügyfél elégedetlen a kapott válasszal,vagy döntéssel.  Elvárt, hogy a Viszonteladó/Ügyfél fektessen be megfelelő mennyiségű energiát az ügy megoldása érdekében a szokásos garanciális feltételeknek megfelelően, mielött az eszkalálásra térnek  Vonatkozhat (nem kizárólagosan): jótállási probléma, DOA esetek, Nem megfelelő minőségű javítás  Lépések:  Ügyfél/Viszonteladó hívást kezdeményez, hogy eszkalálja az elözőlegesen megosztott véleményt ( service ticket szám és releváns adatok szükségesek)  Call Center elbírálja ennek jogosultságát  Eszkalációs folyamat alkalmazása és a meghatározott Lenovo elbírálási szinteken való feldolgozása  Ügyfél/Viszonteladó tájékoztatása az eszkaláció eredményéről  Eset lezárása: elutasított eszkaláció  Új eset nyitása: elfogadott eszkaláció  Követelmények: Részletezett érvelés (service ticket szám csatolásával) megosztása a Call Center-rel, az eszkalációs folyamat megkönnyítése érdekében  Amit a CallCenter kér: Részletezett eszkaláció érvelés (service ticket szám csatolásával) )

10© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved. OOW és CID PROCEDURÁK I. A termék garanciális időn túl(OOW) Lépések:  CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt  A termék túllépte a garanciális időt  A Viszonteladó elküldi a számlát, hogy alátámassza a jótállási státuszt (a számla dátuma érvényesül a rendszerben található jótállási időponttal szemben)  A termék túllépte a garanciális időt - a számla elbírálása után  A Call Center adhat árbecsélést, de hivatalos kvótát csak a depot (Jabil) ellenörzést követően  A) OOW javítást elfogadja  Termékek depot-ba szállítása  Depot ellenőrzés és kvótaképzés (viszontelado engedélyeyése szükséges)  Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott Bankszámlaszámra  Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz  B) Kvóta elutasítása  Amennyiben a becsült kvótát nem fogadják el, a javításra nem kerül sor  Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul visszaszállítják és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval  Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ), ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése a Viszonteladónak és annak időbeni válasza a CC számára  Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása II. Garanciális javítás elutasítása, bár a termék garanciális időn belüI van (CID: Felhasználó által okozott kár) Lépések :  CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt  A Viszonteladó POP-t biztosítja, hogy alátámassza szolgáltatásigénylés jótállási időn belüli létét  termék garanciális időn belüI van  CID felfedezése Jabil depot által  Kvótakészítés, CC elküldi a Viszonteladónak  A) Kvóta elfogadása  Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott Bankszámlaszámra  Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz  B) Kvóta elutasítása  Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul visszaszállítják és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval  Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ), ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése az Ügyfélnek és annak időbeni válasza a CC számára  Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása